Prophylaxe zahlt sich aus

Um die Prophylaxe zu einem erfolgreichen Patienten-Bindungskonzept auszubauen, kommt es darauf an, die entscheidenden Voraussetzungen zu schaffen, indem man die relevanten Leitfragen beantwortet: Welche personellen Ressourcen werden heute für ein funktionierendes Prophylaxekonzept benötigt? Wie sollte das Terminmanagement aufgebaut werden? Und was ist bei der Patientenkommunikation zu beachten?

Eine Grundvoraussetzung für die optimale Durchführung der Prophylaxe ist die effektive Zusammenarbeit im Praxisteam. Die Eingliederung eines systematischen Konzeptes in den Praxisablauf stellt für alle Beteiligten eine interessante Herausforderung dar, bei der eine Vielzahl von Faktoren miteinander abgestimmt werden muss. Eine sehr wichtige Entscheidung ist die der personellen Besetzung: Eine feste Prophylaxekraft und eine Vertretung müssen bestimmt werden. Das Ziel sollte es sein, dass die betreffenden Mitarbeiterinnen eigenständig arbeiten. Ein Zahnarzt, der die Prophylaxe in seiner Praxis einführen oder ausbauen möchte, sollte daher prüfen, ob eine seiner bisherigen Mitarbeiterinnen für diesen Posten in Frage kommt oder ob eine Neueinstellung notwendig ist. Manches Mal greifen Zahnärzte, die gerade beginnen, Prophylaxe in ihre Praxis zu integrieren, auf eine bereits vorhandene Mitarbeiterin zurück, die über die nötige Qualifikation verfügt oder fortgebildet wird. Hierbei sollte beachtet werden, dass diese Mitarbeiterin für Tätigkeiten an der Rezeption und in der Stuhlassistenz künftig weitestgehend ausfallen wird. Vor Einführung der Prophylaxe gilt es in jedem Fall zu klären, ob die Praxis über ausreichende personelle Kapazitäten verfügt. Sobald die Frage nach der Besetzung geklärt ist, sollten die Mitarbeiterinnen, denen die Durchführung der Prophylaxe übertragen wird, in angesetzten Schulungen professionell auf ihre künftigen Aufgaben vorbereitet werden.

Nur wenn die Organisation der Prophylaxe stimmt, werden die Patienten sie auch dauerhaft in Anspruch nehmen. Das Terminmanagement muss stimmen, das heißt, es sollte auf die Hauptpatientenzielgruppen und deren Bedürfnisse abgestimmt sein. In einer Zwei-Behandler-Praxis, in der zwei fortgebildete Prophylaxekräfte beschäftigt sind, bietet sich ein Schichtsystem an, das Behandlungszeiten durchgehend von 8 bis 20 Uhr ermöglicht. Während dieser Zeit werden dann Prophylaxe und andere Behandlungen parallel zueinander angeboten. Dabei kommt es auch auf die räumlichen Gegebenheiten an, da eine Prophylaxekraft, um eigenständig arbeiten zu können, ein eigenes Behandlungszimmer benötigt.

Prophylaxe sollte möglichst als eigenständiger medizinischer Bereich in der Praxis eingeplant werden. Dies lässt sich insbesondere im Bestellbuch umsetzen, in dem Prophylaxetermine in einer eigenen Sparte eingetragen werden. Auf diese Weise behält die Prophylaxekraft den Überblick über die Termine und die Auslastung der verschiedenen Behandlungsräume.

Was allgemein für das Terminmanagement in einer Zahnarztpraxis gilt, ist ebenso auf die Koordination der Prophylaxetermine anzuwenden. Auch für die Prophylaxe empfiehlt es sich nämlich, Terminblöcke einzurichten: Um den Patienten die Entscheidung, Prophylaxe in Anspruch zu nehmen, so leicht wie möglich zu machen, sollten die Termine auf den Tagesablauf der jeweiligen Patientengruppen abgestimmt werden. „Zu welcher Zeit biete ich wem was an?“ – Diese Frage sollte sich die verantwortliche Mitarbeiterin bei der Vergabe von Prophylaxeterminen stellen. Am besten reserviert das Praxisteam den frühen Morgen und den späten Nachmittag beziehungsweise Abend speziell für berufstätige Patienten.

Außerdem gilt es, die Flexibilität von Patienten gezielt zu nutzen. Ein Patient, der tagsüber erreichbar ist und über einen kurzfristig frei gewordenen Termin unterrichtet werden möchte, wird in eine Warteliste eingetragen. Wird ein Termin unvorhergesehenerweise abgesagt, wird den auf der Warteliste eingetragenen nächsten Patienten gemäß ihrer Reihenfolge der freie Termin telefonisch angeboten. So lassen sich Lücken zwischen den einzelnen Prophylaxebehandlungen systematisch vermeiden.

Beim Führen dieser Warteliste ist es wichtig, dass die Rezeptionskraft die erforderlichen Daten wie den Namen des Patienten, das Datum der Aufnahme in die Liste sowie die Dauer der Behandlung erfasst und darüber hinaus vermerkt, wann der jeweilige Patient behandelt werden möchte und wie lange er benötigt, um in die Praxis zu gelangen. Eine solche stringente Organisation ist allerdings an ideale Arbeitsbedingungen für die Prophylaxekraft gekoppelt, der zu den vereinbarten Prophylaxeterminen ein Behandlungszimmer zur Verfügung stehen muss und die in dieser Zeit nicht für andere Tätigkeiten beansprucht werden darf. Werden diese Voraussetzungen eingehalten, lassen sich lange Wartezeiten vermeiden und optimale Bedingungen für die Durchführung von Prophylaxebehandlungen herstellen.

Wie soll nun ein Zahnarzt, der gerade erst beginnt, gezielt Prophylaxe anzubieten, diesen Anforderungen gerecht werden? Steht die Prophylaxe noch ganz am Anfang, ist es sinnvoll, entsprechende Termine zunächst auf ruhigere Zeiten zu legen oder während längerer Behandlungen des Zahnarztes einzuplanen, da dieser dann nur ein Behandlungszimmer benötigt. Auf diese Weise wird ein zeitweiliger Leerlauf vermieden und die Prophylaxe kann ohne Hektik allmählich aufgebaut werden. Ist die Prophylaxe erst einmal etabliert, lohnt sich – wenn dies möglich ist – in vielen Fällen die Einrichtung eines speziellen Prophylaxezimmers.

Damit die Prophylaxe von den Patienten wie erwünscht angenommen wird, müssen sie von den Vorteilen dieser Leistung überzeugt werden. Hier zählt neben der zahnmedizinischen Kompetenz auch das Einfühlungsvermögen und das kommunikative Geschick der Prophylaxekraft, die nicht nur für die professionelle Reinigung der Zähne und die Aufklärung über die richtige Zahnpflege zuständig ist, sondern die gegebenenfalls selbständig Patientenberatungen zum Thema Prophylaxe durchführt. Auf das Ergebnis eines solchen Gesprächs kann die Prophylaxekraft nämlich durch entsprechende Schulungen entscheidenden Einfluss nehmen. Eine gute Kommunikation mit dem Patienten zeichnet sich dadurch aus, dass die Prophylaxekraft aus dem Gespräch heraushört, welche Erwartungen ein Patient an die Praxis und die Prophylaxebehandlung tatsächlich stellt. Hier ist das psychologische Einfühlungsvermögen der Mitarbeiterin gefragt: Sie hat die Aufgabe, den Patienten für die Schwachstellen seiner Mundsituation zu sensibilisieren und mit ihm ein gezieltes Mundhygieneprogramm zu erarbeiten.

Eine Grundvoraussetzung für den Erfolg eines Beratungsgespräches ist darüber hinaus die aufeinander abgestimmte Arbeit von Zahnarzt und Prophylaxekraft. Der Zahnarzt sollte, während er die Mundsituation mit seinem Patienten bespricht, auf etwaige Schwachstellen, Gefahren und den Sinn von Vorsorgemaßnahmen eingehen. Zeigt sich der Patient daraufhin an einer Prophylaxebehandlung interessiert, übergibt der Zahnarzt das Gespräch an seine Mitarbeiterin: „Frau XY wird Sie jetzt ausführlich über die Prophylaxe beraten“. Er weist die Prophylaxekraft damit vor dem Patienten als kompetente Ansprechpartnerin und Spezialistin aus. Diese sollte nun die Vorteile der Prävention verständlich darstellen, Anschauungsmaterial hinzuziehen und einen konkreten Termin mit dem Patienten vereinbaren.

Zweifellos sind die Kosten für eine Prophylaxebehandlung ein heikles Thema. Von ihren Patienten Zuzahlungen zu fordern, ist für viele Zahnärzte und ihre Mitarbeiterinnen noch immer ungewohnt. Die Devise heißt hier „Aufklären“: Der Patient wird von Anfang an über die Kosten der Prophylaxe informiert. Wird der Preis zu spät genannt, etwa wenn der Patient bereits seinen ersten Termin wahrnimmt, liegt es nahe, dass sich der Patient „über den Tisch gezogen“ fühlt und das Vertrauensverhältnis zwischen Arzt und Patient leidet.

Bei der Berechnung von Prophylaxeleistungen gibt es keine standardisierten Regelungen, da die Preise schwanken. Wichtig ist, den Patienten durch Qualität zu überzeugen und ihm ein umfassendes Leistungsangebot zu unterbreiten, das neben der klassischen Zahnsteinentfernung die Entfernung harter und weicher Beläge, die gründliche Reinigung der Zahnzwischenräume, die Politur der Glattflächen, das Auftragen eines Fluorid-Lacks und das gezielte Aufzeigen von Schwachstellen bei der Mundhygiene und weitere Anweisungen zur häuslichen Pflege beinhalten sollte.

Damit Prophylaxebehandlungen einen dauerhaften Erfolg erzielen, muss der Patient sie in regelmäßigen Zeitabständen wahrnehmen. Für den Zahnarzt und sein Team bedeutet das, dass sie den Patienten in diesen regelmäßigen Abständen benachrichtigen, um einen neuen Prophylaxetermin mit ihm zu vereinbaren. Persönliche Wünsche der Patienten – einige hätten gerne eine schriftliche Benachrichtigung, andere ziehen einen Telefonanruf vor – sollten respektiert werden. Im Allgemeinen sollte der Patient aber als erstes telefonisch kontaktiert werden, um sofort einen Termin vereinbaren zu können. Der organisatorische Aufwand eines solchen Prophylaxekonzeptes mit Recall wird sich auszahlen: Das Engagement von Zahnärzten, ihrer Klientel lebenslang zu gesunden Zähnen zu verhelfen, wird nämlich mit großer Wahrscheinlichkeit den Wunsch vieler Patienten nach zahnmedizinischer Qualität und Ästhetik zunehmend verstärken.

Werner GinkJochen Kriens M.A.Gau-Heppenheimer Str. 2555234 Eppelsheim