Die gute Praxis

Bewertungsportale werden im Gesundheitswesen an Bedeutung zunehmen – so die Einschätzung von KBV und BÄK. Umso wichtiger sei es, allgemein gültige und damit verlässliche Qualitätsstandards für die Bewertung von Ärzten und Krankenhäusern zu entwickeln. Wichtigstes Gebot: größtmögliche Transparenz über das Bewertungsverfahren. Da ein Patient einen Arzt nur subjektiv beurteilen kann, sollte klar sein, auf welcher Grundlage diese Bewertung erfolgt. Beurteilt der Bewertende die Freundlichkeit, die Erreichbarkeit oder die Terminvergabe? Gibt es festgelegte Kriterien, etwa definierte Qualitätsparameter, oder legt jeder seinen eigenen Maßstab an? Im zweiten Fall sind die Bewertungen nicht vergleichbar – also von geringer Aussagekraft.

Kategorien wie „Freundlichkeit“ sind bekanntlich dehnbare Begriffe und werden von Nutzer zu Nutzer anders gedeutet. Entsprechend unterschiedlich fallen die einzelnen Bewertungen aus. Ein Beispiel: Die Frage „Ist der Arzt kompetent?“ kann nicht klar beurteilt werden. „Kann ich erkennen, ob und wie Arzt und Praxispersonal sich um die Qualität meiner Behandlung bemühen?“ ist hingegen für jeden Patienten gleichermaßen überprüfbar und liefert auch bei verschiedenen Bewertern vergleichbare Ergebnisse. Rechtliche Aspekte (Einsicht in die Unterlagen, Zweitmeinung, Datenschutz) können ebenso als Qualitätsparameter dienen wie Fragen zum Umgang („Bezieht der Arzt mich in die Therapieentscheidungen ein?“).

Eine verlässliche Information macht darüber hinaus transparent, welche Interessen sie verfolgt. Das heißt, die Finanzierung wird offengelegt, aber auch anders geartete Geschäftsbeziehungen der Betreiber zu Personen oder Unternehmen, die ein kommerzielles Interesse an der Verbreitung oder

Unterdrückung der entsprechenden Information haben. Finanziert sich ein Portal etwa durch kostenpflichtige Einträge von Ärzten, muss dies deutlich gemacht werden. Auch eine nachvollziehbare Darstellung der Anzahl gelisteter Ärzte (pro Region oder Fachgebiet) im Verhältnis zur Anzahl bewerteter Ärzte ist eine wichtige Information.

Die Gestaltung von Bewertungsportalen ist dem Recht der Bewerteten auf informationelle Selbstbestimmung genauso geschuldet wie dem Recht der Bewertenden auf freie Meinungsäußerung. Das Telemediengesetz verpflichtet die Anbieter daher dazu, das Handeln in einem solchen Portal grundsätzlich unter Pseudonym zu ermöglichen – egal, ob sich der Nutzer zuvor mit seinen Echtdaten identifizieren musste. Die Anbieter sind verpflichtet, die Datensicherheit technisch zu gewährleisten – so ist der massenhafte Export oder Download von Profildaten verboten. Auch Suchmaschinen dürfen auf die Daten nur zugreifen, sofern der Nutzer dem ausdrücklich zugestimmt hat. Letztlich muss der die Möglichkeit haben, sein Profil einfach selbst zu löschen. Auch sollten die Anbieter nach einem definierten Zeitraum Daten löschen und zu vom Nutzer festgelegten Fristen sperren. Nicht zu vergessen: Am anderen Ende der Kommunikationskette sitzt ein Mensch. Will heißen: Gute Umgangsformen gehören auch ins Netz! Zu den Geboten der Netiquette – eine Zusammensetzung aus dem englischen „net“ (Netz) und dem französischen „etiquette“ (Umgangsform) – zählen unter anderem:

• angemessener Ausdruck und Inhalt – keine Beleidigungen, keine Verleumdungen,

• Lesbarkeit: korrekter Satzbau, keine Kürzel oder Akronyme,

• Respekt des Urheberrechts: Zitate nur mit Quellenangaben, keine Plagiate.

Um die Netiquette zu garantieren, sollte man gerade die Freitexteingaben regelmäßig redaktionell prüfen.

Eine Internetseite soll für jeden Benutzer lesbar und bedienbar, kurz barrierefrei, sein. Das betrifft technische Fragen (Browser, Betriebssystem) wie auch inhaltliche (Verständlichkeit, Benutzerfreundlichkeit). Zum Beispiel können Blinde nichts mit einer grafischen Navigation anfangen. Sehbehinderte können keine kleinen Texte lesen oder kontrastarme Schriftfarben erkennen. Manche Menschen sind aufgrund von Muskelproblemen nicht in der Lage eine Computermaus zu bedienen. Um allen den Zugang zu Informationen zu ermöglichen, wurden die Richtlinien zum barrierefreien Web entwickelt. Wichtig sind

• eine einfache Navigation,

• deutliche Kontraste,

• vergrößerbare Schrift,

• Alternativen zu Tabellen und Grafiken,

• alternative Steuerung zur Maus,

• verständliche Sprache und klar strukturierter Satzaufbau,

• Vermeidung oder Erläuterung von Fremdwörtern und Fachbegriffen. ck