So arbeiten gewerbliche Aligner-Start-ups!
„Was diese Unternehmen machen, hat nichts mit Zahnmedizin zu tun”, betont Dr. Ralf Hausweiler, Präsident der Zahnärztekammer Nordrhein, im Mitte Dezember 2021 ausgestrahlten Bericht von NDR Markt. Darin berichtet Dr. Luzie Braun-Durlak von einer bei ihr in Behandlung befindlichen, geschädigten Patientin und unterzieht die drei Anbieter SmileDirectClub (SDC), DrSmile und PlusDental einem Test. Dafür wird sie von einer von ihr eingehend untersuchten Lockvogelpatientin zu den Erstterminen begleitet. Anschließend bewertet die Hamburger Kieferorthopädin die Befundungsqualität und Behandlungspläne. Ihr abschließendes Urteil ist vernichtend: „Ich bin geschockt.”
Der Bericht deckt stichprobenartig die Unstimmigkeit zwischen den Werbeversprechen der Anbieter und deren Diagnose- und Behandlungsqualität auf: Mit der günstigeren Fern-Behandlung inklusive Verlaufskontrollen via Internetkommunikation könne jede Fehlstellung leicht korrigiert werden, lautet unisono die Botschaft der Anbieter. Offensichtlich gilt dies nicht immer: Laut Braun-Durlak ist die im Bericht begleitete, von DrSmile geschädigte Patientin kein Einzelfall. Sie habe mindestens einen Neupatienten pro Woche, der ihre Praxis aufsucht, um Schmerzen oder sonstige Beeinträchtigungen beheben zu lassen, die im Verlauf einer Behandlung bei einem Aligner-Start-up aufgetreten sind.
Alle Anbieter verzichten aufs Röntgen
Dann unterzieht das Team die Anbieter einem verdeckten Test. Braun-Durlak besucht dazu mit einer NDR-Journalistin – die als potenzielle Patientin auftritt – von SDC, DrSmile und PlusDental angemietete Räume in Zahnarztpraxen zum Ersttermin. Ergebnis: Alle Anbieter verzichten auf eine Röntgenaufnahme. Ein Unding, lautet Braun-Durlaks Bewertung.
Auf Nachfrage der zm teilt DrSmile mit, bei jedem Patienten werde bei der Erstbefundung neben Anamnese und Intraoralscan „natürlich auch ein Röntgenbild“ erstellt – mit der Einschränkung „sofern erforderlich“. PlusDental antwortet unter anderem, in diesem Fall habe man kein Röntgenbild angefertigt, „da [...] keine rechtfertigende Indikation für ein Röntgenbild nach der geltenden Gesetzgebung“ vorlag und verweist auf § 83 Abs. 3 des Strahlenschutzgesetzes und § 119 der Strahlenschutzverordnung. Weiter heißt es: „Anders als von der zahnärztlichen oder kieferorthopädischen Lobby immer wieder behauptet, ist es nicht notwendig, bei allen PatientInnen ein Röntgenbild anzufertigen – allein schon aufgrund der Strahlenbelastung.“ SDC äußerte sich nicht zu den Fragen der zm-Redaktion. Den NDR ließ das Unternehmen wissen, Röntgenbilder würden nur angefertigt, wenn dies „vom behandelnden Zahnarzt für erforderlich erachtet wird”.
Geschädigte Celine ist kein Einzelfall
Der vom NDR geschilderte Fall der geschädigten Patientin ist kein Einzelfall – und das Problem ist auch nicht auf DrSmile begrenzt: Stephan Gierthmühlen, Rechtsanwalt und Geschäftsführer des Berufsverbands der Deutschen Kieferorthopäden (BDK), betreut nach eigener Aussage allein „eine zweistellige Zahl von geschädigten Patienten von DrSmile und PlusDental“ – und deren Anzahl wachse ständig. „Bei uns kommen in jeder Woche Anfragen von Patienten an“, berichtet Gierthmühlen. Er sei daher froh, dass der BDK die Anwälte des Beratungsnetzwerks „Medizinrechtsanwälte e.V.“ für eine Kooperation gewinnen konnte, um die Fülle an Anfragen zu bearbeiten. Dort können sich die Patienten an einen Vertrauensanwalt wenden und sich unverbindlich und kostenlos beraten lassen.
Zweimal führten ZFA die Befundung und den Intraoralscan allein durch, ein No-Go, findet Braun-Durlak. Nur bei PlusDental erfolgt die Erstuntersuchung durch einen Zahnarzt. Bei der Bewertung der anschließend zugesandten digitalen – zwischen 1.650 und 2.490 Euro teuren – Behandlungspläne schneidet PlusDental etwas besser ab als die Mitbewerber. Trotzdem ist das Gesamtergebnis ernüchternd. Zwei der drei Pläne hält die Expertin für unrealistisch, beim dritten erscheint es ihr „machbar“, dass das Diastema der Patientin geschlossen wird – allerdings zu dem Preis, dass an anderer Stelle im Zahnbogen eine Lücke entsteht. Immerhin: Das war von PlusDental im Vorgespräch so auch angedeutet worden.
Vom NDR damit konfrontiert, erklärte SmileDirectClub, die Behandlungspläne würden in einem zentralen Labor in Costa Rica erstellt und von einem „Smiles of Germany“-Zahnarzt ausgewertet, geprüft und freigegeben. Und eine medizinische Einschätzung sei immer subjektiv und obliege dem Behandler. DrSmile erwiderte auf die Kritik am Niveau von Erstuntersuchung und Behandlungsplan, es erfolge stets auch eine persönliche Kontrolluntersuchung, soweit diese im Einzelfall mal nicht stattfinde, habe der Patient im Vorfeld erklärt, kein weiteres Interesse mehr an einer Behandlung zu haben. Und: „Die Behandlungsplanung entspricht immer dem individuellen Erfahrungsschatz des Behandlers, dessen berufliche Eigenständigkeit wir natürlich respektieren.”
Erstuntersuchung in der Abstellkammer
Vom NDR zurate gezogene Experten wie Prof. Peter Proff, Präsident der Deutschen Gesellschaft für Kieferorthopädie (DGKFO), und Konstantin von Laffert, Vizepräsident der Bundeszahnärztekammer (BZÄK), stellen die Rückmeldungen der Anbieter nicht zufrieden – und Braun-Durlaks Fazit lässt keinen Interpretationsspielraum. „Ich bin geschockt”, sagt sie. „Geschockt, was mit Menschen gemacht wird, wie mit diesem sensiblen Kausystem und der Gesundheit von Menschen umgegangen wird.”
Nicht weniger irritiert war die Kieferorthopädin, als sie selbst einmal Kontakt mit einem Mitarbeiter von SDC hatte, der ihr anbot, einen Raum ihrer Praxis für die Ersttermine des Unternehmens zu mieten. „Es wurde gleich gesagt, [...] das kann auch eine Abstellkammer sein. Irgendwelche Vorgaben bezüglich Hygienevorschriften oder Nutzungsgenehmigung brauche er nicht zu erfüllen. Dort werde von SDC ein Scanner mit einer von der Firma bezahlten ZmF reingesetzt, die die Scans macht und entscheidet, ob ein Röntgenbild gemacht werden muss“, erzählt Braun-Durlak. Das Angebot: Sie bekomme ab einer bestimmten Anzahl von begonnenen Behandlungen eine Umsatzbeteiligung – eine Leistung müsse sie dafür nicht erbringen.
DrSmile: Marketing kostet 500 bis 700 Euro pro Kunde
Auch das Verbraucherformat „Offen un‘ ehrlich“ des Content-Netzwerks „Funk“ von ARD und ZDF hat DrSmile unter die Lupe genommen (https://bit.ly/zm_DrSmile). Dabei ging es jedoch weniger um die Behandlungsqualität als vielmehr um die Geschäftspraxis. Den Journalisten zufolge versucht der Anbieter, Interessenten mit einer Flut von Anrufen, E-Mails, SMS sowie extrem kurzzeitigen Rabattaktionen („nur heute“) zu überrumpeln und zum Vertragsabschluss zu drängen.
Zur Überprüfung der Geschäftspraktiken von DrSmile rekrutierte das Team von Offen un‘ ehrlich Ende 2021 drei junge Menschen, die als vermeintliche Kunden Ersttermine in Partnerpraxen von DrSmile wahrnahmen – und dabei Abenteuerliches erlebten. Zeigten die sie ein als übertrieben wahrgenommenes Interesse oder stellten zu viele Nachfragen, bekamen sie keinen Arzt zu sehen. Ein übliches Vorgehen, kommentierte DrSmile-Gründer Jens Urbaniak das Vorgehen im Interview – schließlich sei man „Shadow-Besuche“ durch Journalisten oder die Konkurrenz gewohnt und die Teams entsprechend sensibilisiert.
Der Kontakt zum Kundenberater war in der Folge umso ausgiebiger: In einem Fall erhielt ein Lockvogel-Kunde 15 E-Mails, zehn Anrufe und neun SMS. Saftige Rabatte sollten zum Vertragsabschluss – in einem Fall wurde ein Abschlag von 600 Euro auf den Behandlungspreis von knapp 2.500 Euro angeboten.
Das Start-up, das seit Juli 2020 mehrheitlich der Straumann-Gruppe gehört, investiert seinen Angaben zufolge im Durchschnitt 500 bis 700 Euro pro Kunde für das Marketing, darunter TV-, Social-Media- und Influencer-Werbung, bis es zum Vertragsabschluss kommt. Für jeden dieser Abschlüsse erhalten die von den Journalisten als aufdringlich empfundenen Kundenbetreuer Provisionen, räumt Urbaniak ein.
So viel wirtschaftlicher Druck macht offenbar kreativ: So wurde noch 2021 mit dem unzulässigen Erfolgsversprechen eines „perfekten Lächelns“ und einem Gütesiegel des TÜV Saarland geworben, das sich aber gar nicht auf die Behandlung selbst, sondern lediglich auf den technischen Standard der Website bezog. Nachdem der Verbraucherzentrale Bundesverband die irreführende Verwendung des Gütesiegels anmahnte, verschwand die Auszeichnung. Während Urbaniak in einem früheren Podcast die Authentizität von genutzten Influencern als zwingend bezeichnete, genügt es für ihn heute, dass Werbefigur Annemarie Carpendale den Markenkern repräsentiert. Eine Behandlung bei DrSmile hat die TV-Moderatorin nicht durchführen lassen.
„Es sei nicht erforderlich, dass ich in dem Raum erscheine und Patienten untersuche oder Kontrollen durchführe. Die Patienten würden eine Bescheinigung vom Zahnarzt vorlegen müssen, dass bei ihnen alles okay sei und ,sie keinen Mundkrebs‘ haben“, berichtet sie weiter. Sie trage keinerlei Verantwortung, hafte für nichts, das mache die Zahnärztin ,Christin‘, die aus der Ferne die Scans beurteile, die Planungen mache und für alles die Verantwortung trage. „Kontrollen des Behandlungsverlaufs fänden nicht statt, seien nicht notwendig, außer der Patient habe ein Problem, aber dann wende er sich an ,Christin‘, nicht an mich.“ SDC wollte die Kieferorthopädin auch mit der Aussicht auf lukrativen Beifang ködern: Sie werde davon profitieren, dass SDC ihr Patienten in die Praxis hole für Behandlungen, die sie vielleicht mit Alignern nicht machen können.
Zahnheilkunde gehört nicht in einen Kiosk
Nach Auffassung der Zahnärztekammer Nordrhein – die erneut vor gewerblichen Aligner-Start-ups warnt – dürfte das Angebot von zahnärztlichen Leistungen in dieser Form überhaupt nicht existieren. „Wir benötigen klare gesetzliche Vorgaben auf Bundesebene, damit nicht berufsfremde Dritte Zahnheilkunde anbieten”, forderte Hausweiler, „denn Zahnheilkunde gehört nicht in einen Kiosk.”
SDC stoppt Neukundengeschäft in Deutschland
Der aus den USA stammende Aligneranbieter SmileDirectClub (SDC) hat aktuell das Neukundengeschäft in Deutschland, Österreich und den Niederlanden ausgesetzt. „Wir nehmen derzeit keine neuen Clubmitglieder [...] auf. Wenn du bereits Clubmitglied bist, kannst Du sicher sein, dass deine Behandlung ohne Unterbrechung fortgesetzt wird“, heißt es auf der Website des in 14 weiteren Ländern (Übersee sowie Großbritannien, Irland, Frankreich und Spanien) tätigen Anbieters. Die Frage der zm, ob sich SDC aus dem Neukundengeschäft in Deutschland dauerhaft zurückziehen will, blieb – wie weitere Nachfragen zum NDR-Bericht – bis zum Redaktionsschluss dieser Ausgabe unbeantwortet.
Interview mit Dr. Luzie Braun-Durlak
„Die Anamnese-Qualität war unterirdisch“
Für den NDR besuchte die Hamburger Kieferorthopädin Dr. Luzie Braun-Durlak mit einer Lockvogelpatientin drei Ersttermine bei Aligner-Start-ups, die sich in Zahnarztpraxen eingemietet haben, überprüfte anschließend deren Behandlungspläne – und war erschüttert.
Frau Dr. Braun-Durlak, wie viele ehemalige Kundinnen und Kunden von Anbietern wie DrSmile, PlusDental und SmileDirectClub (SDC) sind bei Ihnen in Behandlung?
Dr. Luzie Braun-Durlak: Zurzeit etwa 30 – bislang fast ausschließlich DrSmile-Patienten, ein paar wenige von PlusDental.
Mit welchen Problemen wurden sie bei Ihnen vorstellig?
Der Biss passt nicht mehr, es gibt Kaufunktionsstörungen, Kiefergelenk-/funktionelle Probleme nach der Behandlung, geplante Zahnbewegungen haben nicht funktioniert, obwohl ständig neue Aligner nachbestellt wurden. Die Kollegen dort waren nach Angaben der Patienten ratlos und konnten nicht mehr weiterhelfen oder haben – mit der Bitte um Verschwiegenheit – dazu geraten, einen Kieferorthopäden aufzusuchen. Wenn die Patienten jemanden erreichen wollten, so schildern sie, war niemand erreichbar oder sie wurden abgewiesen, niemand war verantwortlich, es wurde behauptet, Ergebnis und Behandlung seien vollkommen in Ordnung.
Handelt es sich dabei eindeutig um Behandlungsfehler?
Ja, eindeutig. In der Regel sind es schon Fehler bei der Diagnostik: fehlende Diagnostik, kein Röntgen, keine Modellanalysen, kein FRS, keine funktionelle Untersuchung, eine Diskrepanz RKP/IKP wurde gar nicht erkannt, weil überhaupt nicht untersucht. Daraus resultieren dann Fehler bei der Planung: Jemand plant, der den Patienten nicht untersucht hat, alle wichtigen Informationen für die Planung fehlen. Ganz offensichtlich planen dort Leute, die keine Ahnung von Biomechanik und KFO haben, denn es werden Bewegungen geplant, die gar nicht realistisch sind beziehungsweise parodontalschädlich sind. Es fehlen die notwendigen Attachments, es werden gleichzeitige Bewegungen gemacht, die nicht möglich sind, es fehlt bei der Planung das Verständnis für die notwendige Verankerung für Zahnbewegungen. Aus Planungsfehlern werden dann Behandlungsfehler: Wenn die Aligner im distalen Bereich nicht passen, werden sie einfach abgeschnitten, was fatale Folgen hat. Auch dafür fehlt offenbar jedes Verständnis.
Ist Ihnen bekannt, ob diese Patienten von den Aligner-Anbietern Schadenersatz für die Folgebehandlung fordern – oder anderweitig juristisch gegen diese Vorgehen?
Ja, einige Patienten von mir werden juristisch vertreten.
Haben Sie von Kolleginnen und Kollegen Rückmeldungen, ob sie auch ehemalige Kunden behandeln?
Ja, auch andere Kollegen in Hamburg haben diese Fälle und ich werde immer wieder von Kollegen aus ganz Deutschland kontaktiert mit der Frage, wie sie jetzt vorgehen sollen, wenn sie so einen Patienten auf dem Behandlungsstuhl haben.
Sie haben für den NDR eine mögliche Patientin bei den drei größten deutschen Anbietern zum Ersttermin begleitet. Wie war Ihr Eindruck von der Anamnesequalität? Haben Sie Unterschiede bei den Anbietern beobachtet?
Die Anamnese-Qualität war unterirdisch und ließ alle Standards der Wissenschaft und der Sorgfalt außer Acht. Es gab Unterschiede: Am schlimmsten war DrSmile in der Praxis einer Kinderzahnärztin, die eine Kooperation mit DrSmile eingegangen ist: Es erschien überhaupt kein Arzt oder Ärztin, sondern eine ZmF machte völlig allein die Beratung und den Scan. Sie gab auf die Frage, ob da noch ein Arzt komme, an: „Bei DrSmile sehen Sie keinen Arzt, das machen alles wir ZmFs.“ Zudem gab sie an, Röntgenbilder seien nicht notwendig. Auf die Frage der Patientin, was sei, wenn sie Implantate oder Kronen habe, kam die Antwort: „Sie haben keine Implantate, das habe ich schon gesehen. Und Kronen könnte man nicht bewegen, die würden sonst ausfallen.“ Beide Aussagen sind haarsträubend.
Das Schlimmste war, dass sie eine Diagnose äußerte, was für einen medizinischen Hilfsberuf unzulässig ist, sie erbrachte also ärztliche Leistungen ohne die erforderliche Qualifikation und Befugnis: Die Patientin verwies auf eine auf dem Scan sichtbare dunkle Stelle und fragte, ob das Karies sei. Nein, das sei keine Karies, war die Antwort – ohne die Stelle mithilfe der notwendigen Hilfsmittel (Sonde!) angesehen und untersucht zu haben (was sie allerdings auch nicht gekonnt hätte). Außer einem Scan erfolgte also keinerlei Untersuchung oder Diagnostik.
Bei SDC war es auch eine ZmF, die scannte (dabei keine hygienische Kleidung trug, sondern einen Anzug) und sie auch sagte, dass man keine Röntgenbilder brauche. Dann kam die Zahnärztin herein, in deren Praxis in der Hamburger Innenstadt ein Raum an SDC vermietet war, der nicht einmal für zahnmedizinische Zwecke eingerichtet war (kein Behandlungsstuhl, keine vorgeschriebene Beleuchtung, nur ein Hocker, auf dem die Patientin saß). Ohne jegliche für eine Untersuchungssituation erforderliche Ausstattung und bei Raumbeleuchtung wurde die Patientin von ihr „untersucht“, indem sie einen Mundspiegel in den Mund hielt und sagte, da könne eine Karies sein, es sei vielleicht aber auch eine Füllung (müsste man eigentlich als Zahnärztin erkennen …), und dann anordnete, dass in ihrer Praxis Mundfilme gemacht werden sollen. Auf Fragen zur geplanten kieferorthopädischen Behandlung gab sie keine Antwort, sie wisse das nicht und sei dafür auch nicht zuständig, machte nur am Ende den Retainer rein.
Bei PlusDental machte den Scan und die Beratung immerhin ein junger Zahnarzt. Auch er behauptete, Röntgen sei nicht erforderlich. Als die Patientin funktionelle Probleme angab (immerhin wurde sie dort danach gefragt) und von einem Kiefergelenkknacken berichtete, nahm er das allerdings nicht zum Anlass, sich das Kiefergelenk und den Biss einmal anzusehen sondern sagte: „Da haben Sie sich wahrscheinlich verlegen.“
Interessant. Auf Nachfrage von zm, warum die Kiefergelenksprobleme der Lockvogelpatientin nicht erkannt wurden, schreibt PlusDental, es erfolge „immer eine umfassende persönliche Untersuchung der PatientInnen. Dazu gehört bei vorliegender Indikation im Speziellen auch das Kiefergelenk. [...] Bei der Patientin wurde daher ein CMD-Kurzbefund gemacht, bei dem die Untersuchung von Kiefergelenksbeschwerden aufgenommen wurde. Dabei wurde keine CMD-Symptomatik festgestellt. Dies wurde entsprechend in der Behandlungsakte dokumentiert“ – und entspreche „auch explizit der Selbstanamnese der Patientin, die im Anamnesebogen vor der Behandlung keine Kiefergelenksbeschwerden angegeben hat“.
Ich war vor Ort und kann bezeugen, dass keine „umfassende Untersuchung“ stattfand. Obwohl die Patientin Kiefergelenksprobleme angab, wurde weder das Kiefergelenk untersucht noch wurde überhaupt bei der Untersuchung der Biss untersucht. Gescannt wurde in IKP, aber es wurde vorher nicht nachgesehen, ob vielleicht eine Diskrepanz zwischen RKP und IKP vorliegt, was gerade bei der Angabe von funktionellen Problemen wichtig ist.
Es ist schlicht gelogen, dass bei der Patientin ein CMD-Kurzbefund gemacht wurde. Auf die Angabe der Kiefergelenksbeschwerden veranlasste der Zahnarzt nichts. Ob die Patientin im Anamnesebogen die Kiefergelenkbeschwerden angegeben hat, weiß ich nicht. Ihr war beim Ausfüllen als Laie jedenfalls gar nicht bewusst, dass das eine Relevanz hat. Es spielt auch keine Rolle, ob sie es dort angekreuzt hat. Sie hat es bei der Befragung angegeben, das genügt.
Sie haben im Anschluss für den NDR die Behandlungspläne begutachtet. Zu welcher Bewertung kommen Sie? Gab es auffällige Unterschiede zwischen den Anbietern?
Meine Bewertung der drei Behandlungspläne wurden exakt von Prof. Bernd Lapatki, Ulm, und von Prof. Peter Proff, Regensburg, dem Vorsitzenden der DGKFO, bestätigt: Die Pläne von SDC und von DrSmile waren so schlecht, dass klar war, dass sie nie funktionieren würden.
Der einzige Plan, der funktioniert hätte und plausibel war, war der von PlusDental. Allerdings wurde dort die Lücke, die die Patientin störte, einfach an eine andere Stelle verschoben.
Das Gespräch führte Marius Gießmann.
