Am Patienten orientiert

Zwei Maßgaben sind für die Wirksamkeit einer entworfenen Strategie unerlässlich. Zum einen ist das die Praxisanalyse. Sie ermittelt das Potenzial, welches eine Praxis hat, und dient als Basis für den künftigen Weg. Zum anderen sind es die persönlichen Wünsche des Arztes. Sie markieren als Vorgaben das angestrebte Ziel. Die Strategie formuliert die Maßnahmen, die zur Zielerreichung notwendig sind. Damit die Initiativen nicht ins Leere laufen, ist hierbei besonders auf zwei Aspekte zu achten:

• interne Ressourcen (zum Beispiel Stärken und Schwächen, Spezialisierungen, Kompetenzen, Praxisteam, Serviceorientierung)

• externe Bedingungen (zum Beispiel Gesundheitsmarkt, Mitbewerber, Reformen) Diese Punkte gilt es in der Strategie miteinander zu vereinen. Nur so kann sich eine Zahnarztpraxis unter der Maßgabe ständiger Verbesserungen zum besten „Problemlöser“ für eine bestimmte Patientenzielgruppe und deren spezifische Bedürfnisse entwickeln. Die Folge ist, dass eine solche Praxis ein unverwechselbares Image aufbaut und als die Kapazität für ein bestimmtes zahnmedizinisches Segment an potenzielle Patienten weiterempfohlen wird. Ein Zahnarzt braucht eine neue Strategie

• wenn er seine Position weiter verbessern oder absichern will;

• wenn seine Praxis einem starken Wettbewerbsdruck ausgesetzt ist und seine Umsätze stagnieren;

• wenn er nach neuen Wegen für seine Praxis sucht;

• wenn er seine Praxis wirtschaftlich wieder erfolgreich machen will.

Zahlreiche Experten haben sich bereits mit der Frage beschäftigt, warum eine gute Strategie so wichtig ist. Sie haben tausende von Führungskräften und Unternehmen befragt, die selbst in kritischen Situationen überdurchschnittlich erfolgreich geblieben sind – etwa im harten Wettbewerb oder im Zuge einer Rezession. Die meisten von ihnen haben bewusst oder unbewusst eine Strategie verfolgt, die sie weitestgehend unabhängig machte von aktuellen Marktschwankungen, Trends und Strömungen. Diese Unternehmen hatten es sich zur Aufgabe gemacht, in erster Linie den Wünschen ihrer Hauptzielgruppe zu entsprechen und temporäre Einflüsse weitestgehend zu ignorieren. Der Erfolg eines Unternehmens hängt also entscheidend von der richtigen Strategie ab.

Eine Strategieform aus der Wirtschaft, die unter dem Namen Engpass-konzentrierte Strategie, kurz EKS, bekannt geworden ist und dank deren Hilfe viele Unternehmen sehr erfolgreich geworden sind, besagt: „Löse das größte Problem Deiner Zielgruppe, und Du wirst selbst erfolgreich sein.“ Für den zahnärztlichen Bereich wurde die sogenannte Patienten-orientierte Strategie (POS) entwickelt, die bei konsequenter Anwendung für den Praxiserfolg sorgt. Die Idee, die sich dahinter verbirgt,  ist denkbar einfach: Der Patient steht im Mittelpunkt der Praxis.

Dem Zahnarzt, der diese Strategie verfolgt, stellt sich als erstes die Aufgabe, seine Hauptpatientengruppe zu definieren. Das heißt, dass er die Klientel bestimmt, mit der er seine Praxisphilosophie am besten verwirklichen kann. Im nächsten Schritt gilt es, diese Zielgruppe verstärkt anzusprechen und als Patienten für die eigene Praxis zu gewinnen. Ein gutes Mittel, um dieses Ziel zu erreichen sind fachliche Spezialisierungen. Eine Praxis, die entweder auf bestimmte Patientengruppen (Manager, Kinder, Angstpatienten) zugeschnitten ist oder ausgewählte Behandlungsmethoden (Implantologie, Parodontologie, Chirurgie, Hypnose) anbietet, etabliert sich eher als beste Praxis an einem Standort als jene Praxis, die keine markanten Profilierungskriterien aufweist. Spezialisierungen bewirken, dass auch Neupatienten mit bestimmten Problemen oder Wünschen sofort wissen, an wen sie sich wenden können – und hier sollte die Mund-zu-Mund-Propaganda nicht unterschätzt werden.

Eine solche Zielvorgabe der Spezialisierung erfordert, dass ein Zahnarzt sich intensiv mit seinen fachlichen Interessen, den eigenen Stärken und den Stärken der Praxis auseinandersetzt. Er sollte sich fragen, auf welchem Gebiet sein Know-how am größten ist. Diesem Segment sollte er künftig die größte Aufmerksamkeit widmen. Wenn er die Energien seiner Praxis effektiv konzentriert, bietet er seinen Patienten dadurch nicht nur medizinisch die beste Lösung – zusätzlich wird es ihm ermöglicht, seine Praxis sicher und erfolgreich zu führen.

Für die eigene erfolgreiche POS kann ein dreistufiger Basisplan zu Grunde gelegt werden.

Spezielle Stärken der Praxis definieren

• Was kann die eigene Praxis besonders gut beziehungsweise was soll verstärkt gemacht werden?

• Welche Behandlungsschwerpunkte passen zu den Praxisstärken?

• Welche Spezialgebiete ergeben sich daraus?

• Warum hat die Praxis bisher Erfolg oder Misserfolg, und wo liegen die Gründe dafür?

• Wo ist die Patientennachfrage bisher am größten? Wo liegt die größte Patientenakzeptanz? Mit welchen Leistungen kann die Praxis sich am meisten identifizieren?

Auf eine Zielgruppe konzentrieren

• Welche Patienten hat die Praxis zur Zeit?

• Welche Patientengruppe passt am besten zu den Praxisstärken?

• Auf welche Patientenzielgruppe will die Praxis sich in Zukunft konzentrieren?

• Was erwartet diese Zielgruppe, und wie können diese Erwartungen noch übertroffen werden?

Das größte Problem der Zielgruppe ergründen

• Welche Wünsche und Ziele verfolgt die Zielgruppe am stärksten?

• Bei welchen Problemen sorgt die Praxis bereits jetzt für gute Lösungen?

• Welche besonderen Leistungen haben Patienten zu Weiterempfehlungen veranlasst?

• Welche zusätzlichen Probleme und Wünsche haben Patienten (zum Beispiel bei Beschwerden) noch geäußert?

• Was hindert die Vertreter der bisherigen Patienten-Zielgruppe daran, noch mehr besondere Leistungen der Praxis in Anspruch zu nehmen?

Um den Erfolg der POS auch langfristig zu sichern, ist es unablässig, dass eine Praxis die Voraussetzungen schafft, die nötig sind, um zukünftigen Herausforderungen auch gerecht zu werden.

1.Die Praxis zu einer „lernenden Organisation“ machen

• Ständige Verbesserung der Praxiskompetenzen

• Überarbeitung der Problemlösungskompetenzen von Mitarbeiterinnen

• Innovation bei der Problemlösungskompetenz der Praxis

• Aufgeschlossenheit für die Integration neuer Methoden und technischer Verfahren

2. Kooperation suchen

• Welche weiteren Leistungen können den Patienten bei der Problemlösung noch helfen?

• Welcher Kollege oder Dienstleister kann den Zahnarzt eventuell bei der Erreichung seiner Ziele unterstützen?

3. Die Mitarbeiterinnen fitmachen

• Coaching für das Team und interne Controlling-Maßnahmen

• Integration eigenverantwortlicher Mitarbeiter, die Praxisbereiche selbstständig leiten

• Abstimmung von globalen Praxiszielen mit den persönlichen Zielen der Mitarbeiterinnen

• Regelmäßige Teambesprechungen und POS-Meetings

Welche Ausrichtung ein Zahnarzt seiner Praxis auch immer geben mag – die Patienten-orientierte Strategie ermöglicht es ihm, seine persönlichen Ziele, die Stärken seiner Praxis, die Zufriedenheit seiner Patienten und den wirtschaftlichen Erfolg miteinander zu vereinen. Alle Faktoren sollten deshalb harmonisch aufeinander abgestimmt sein. Auf der Grundlage dieser beschriebenen Basisprinzipien steht der praktischen Ausgestaltung einer erfolgreichen Strategie nun nichts mehr im Weg.

Stefan SeidelIm Vogelsang 6355578 Wallertheim

Jochen KriensOranienstraße 4865185 Wiesbaden