Ein Praxisprofil der Zukunft

Die ganz Kleinen spielen im Happy-Baby-Club, die Schulkinder machen Jagd auf Dinosaurier, Teenager lassen sich professionell schminken, Eltern lernen Wissenswertes über Kinderzahnpflege und zahngesunde Ernährung, ein Arbeitskreis vermittelt ausländischen Mitbürgern Informationen zur Zahngesundheit – ein türkischer Lehrer übersetzt ...

Was auf den ersten Blick wie eine Sonderveranstaltung der Volkshochschule oder Zahnärztekammer anmutet, offenbart sich bei genauerem Hinsehen als gelebter Praxisalltag. Im Rahmen eines außergewöhnlichen Marketingkonzeptes bietet die Zahnarztpraxis von Gabriele Marwinski ihren Patienten Tag für Tag ein umfassendes und zielgruppengerechtes Service- und Eventprogramm rund um die zahnärztliche Versorgung.

Die Behandlerin und ihre drei Mitarbeiterinnen haben es geschafft, den Patienten konsequent in den Mittelpunkt ihres Tuns zu stellen.

Dies beginnt beim Erstkontakt mit dem Patienten am Telefon, geht über ein einheitliches Corporate Design bei allen Drucksachen, eine flexible Termingestaltung, eine „angstfreie” Praxisumgebung bis hin zu einem effizienten Prophylaxe-Recall-System und dem Engagement für soziale Projekte in der Region. Eine Wohlfühlpraxis, die in der Tat „merk-würdig” ist.

Selbstverständlich bietet sie qualitativ hochwertige Zahnmedizin, aber die Anerkennung und das Vertrauen ihrer Patienten gewinnt und hält sie durch ein strukturiertes, mit Leben gefülltes Kommunikationskonzept. Ein Phänomen, das auch eine kürzlich durchgeführte Umfrage der New York Times bestätigt. Ihr zufolge kommen nämlich 71 Prozent der Kunden, weil sie den Verkäufer – in diesem Fall müsste man den Behandler oder die Helferin sagen – mögen, respektieren und ihm/ihr vertrauen. Auf den menschlichen und respektvollen Umgang miteinander führt Gabriele Marwinski die besondere Ausstrahlung und den Erfolg ihrer Praxis zurück: „Außerdem leben wir unseren Patienten viel Freude an unserer Arbeit vor. Das steckt unsere Patienten an und schafft persönliche Bindungen. Uns motiviert dieses Feedback und macht uns noch effizienter in unserer Arbeit.”

Vor vier Jahren erneuerte Gabriele Marwinski die Marketingstrategie Ihrer Praxis von Grund auf, mit dem Ziel, daraus ein modernes Serviceunternehmen zu gestalten. Dabei kam es ihr in erster Linie darauf an, Patienten als Stammkunden zu gewinnen und sie zu begeisterten Sympathieträgern zu machen. Kurzfristige Gewinnerzielungsabsichten stellte sie bei diesen Überlegungen hinten an, zumal sie davon überzeugt war, dass sich eine wirtschaftlich tragfähige Situation als Folge des neuen Konzeptes von selbst einstellen würde.

Um ihr Ziel zu erreichen, entwickelte sie, gemeinsam mit ihrem Praxisteam, ein Marketingkonzept, das sich an der Leistungsfähigkeit der Praxis, den speziellen Anforderungen des Klientels sowie den gesellschaftlichen Trends orientierte. „Wir hielten uns dabei schon an die klassische Vorgehensweise des Marketings, sprich wir analysierten unsere Praxis und unsere Zielgruppen, erarbeiteten Leistungmerkmale und entwickelten konkrete Marketinginstrumente”, beschreibt Gabriele Marwinski, betont aber: „Innovativ an unserer Vorgehensweise sind aber zwei Dinge: Erstens erarbeiteten wir uns einen eigenen Marketing-Mix, das so genannte „female marketing”. Zweitens bildeten wir unsere Strategie nicht in Form eines statischen Maßnahmenkataloges ab, sondern entwickelten unseren eigenen Innovationskreis.” Eine Besonderheit sei aber letztendlich auch die Tatsache, dass das Profil der Zahnarztpraxis Marwinski im strengen Sinne keinem Vorbild aus dem Lehrbuch folge, sondern sich einzig aus der Praxis selbst und der Situation des Behandlers entwickelt habe.

Glaubt man weltweit renommierten Marketingexperten und Trendforschern, so zeichnet sich für das künftige Wirtschaftsgeschehen tatsächlich ein immer deutlicherer Trend hin zum so genannten „Weiblichen Denken” ab. In Ihrem Buch Marketing-Management 2001 geben die beiden amerikanischen Marketingautoren Bliemel und Kotler folgende Prognose ab: „Die neue am weiblichen Denken orientierte gesellschaftliche Wertekonstellation führt auch im Marketing zu einer Verschiebung. Weg vom zielorientierten, hierarchischen Denken hin zum prozessorientierten, familiären, auf Anteilnahme und Mitwirkung setzenden Modell.” Eine nachvollziehbare Entwicklung in Wirtschaftsmärkten, die vollständig erschlossen sind und mehr Raum für Gestaltung, Organisation und Effizienzsteigerung (qualitatives Wachstum, weibliches Prinzip) bieten als für bahnbrechende Eroberungen (quantitatives Wachstum, männliches Prinzip).

Beim Innovationskreis handelt es sich um ein Konzept des amerikanischen Marketing-Visionärs Tom Peters zur dynamischen Abbildung von Marketingstrategien. In das Innere des Kreises stellt man das Motto oder die unternehmerische Grundhaltung, um die herum sich sämtliche Marketingstrategien und -maßnahmen aufbauen; eine dynamische Abbildung, die mit den Ideen und Entwicklungen des Unternehmens mitwachsen kann.

Damals wäre wohl kein Experte bereit gewesen, dem Konzept von Gabriele Marwinski große Erfolgsaussichten einzuräumen. Auch so mancher Kollege hätte skeptisch die Stirn gerunzelt und an der wirtschaftlichen Tragfähigkeit des Servicekonzeptes gezweifelt. Zumal sich die Praxis in einem so genannten sozialen Brennpunkt befindet, in dem rund 30 Prozent ausländische Mitbürger leben. Extrem auf Service ausgerichtete Praxen laufen doch nur in gehobenen, einkommensstarken Wohngegenden – hält sich bis heute die Meinung, die sich nach Gabriele Marwinski aber als Vorurteil herausstellen dürfte.

Denn der wirtschaftliche Erfolg gibt der Unternehmerin Recht. Heute liegt ihr Praxisumsatz im Vergleich zu den Zahlen der Kassenzahnärztlichen Bundesvereinigung über dem Durchschnitt. Der Umsatzanteil, den die Selbstzahlerleistungen ausmachen, nimmt stetig zu. Weit mehr als die Hälfte der Stammpatienten sind unter 40 Jahre alt und bilden auch wirtschaftlich eine solide Basis für die Zukunft. Eine Praxis also mit einem zukunftsträchtigen Profil, wie man es heutzutage, in Zeiten zunehmenden Wettbewerbs, in vielen Marketingpublikationen beschrieben findet.

Birgit Tambaur-Bischoff

Stenzelbergstr. 15

50939 Köln