Der Teufel steckt in der Diskrepanz

Wie kann der Zahnarzt in Gesprächen mit Patienten erfolgreicher sein, wie kann er Leistungen und Produkte besser anbieten? Zum einen ist natürlich die Einstellung dem Patienten gegenüber wichtig, zum anderen wie vorgefertigt die Erwartung bezüglich der Reaktion des anderen ist. Dies hängt ab von den Vorerfahrungen, die jeden prägen, und es besteht leicht die Gefahr, dass ein Arzt Fragen und Aussagen eines nur bedingt bekannten Patienten in eine Richtung interpretiert, die dem Betreffenden nicht gerecht wird. Aneinander vorbeireden, sich unverstanden fühlen, mehr Zeit als nötig investieren und weniger Umsatz sind die leidigen Folgen. Durch kleinste Verhaltensänderungen und Erkennen des Patiententyps können das Gespräch und der Patientenkontakt effektiver werden – und letztendlich mehr Umsatz für den Zahnarzt bedeuten.

Manchen Menschen passiert es, das ihre Ratschläge nicht angenommen werden, egal wie häufig sie Dinge erklären. Ein afrikanisches Sprichwort sagt: „Jener, der unfähig ist zu tanzen, sagt, ‘der Boden ist steinig oder die Trommeln sind schlecht’.“ Da lohnt es sich doch zu schauen, ob der Boden tatsächlich so steinig ist, oder zumindest zu prüfen, warum das Gesagte nicht so ankam, wie beabsichtigt. Ist das wirklich der Fehler des oder der anderen? Oder kommt das Gesagte nicht so an, wie beabsichtigt, weil beide auf verschiedenen Eben miteinander kommunizieren?

Hierzu ein Beispiel aus der Praxis: Zahnarzt Dr. Muster gilt als hervorragender Geschäftsmann, der schnell das Vertrauen seiner Mitarbeiter und Geschäftspartner und nicht zuletzt seiner Patienten gewinnt. Er kann sie gut motivieren und überzeugen, zum Beispiel in ihre Gesundheit zu investieren. Er versteht es, die komplizierte technische Informationen verständlich und interessant darzustellen. Dabei helfen ihm zwei Grundgedanken:

1. Kommunikative Fähigkeiten testen und Zeit sparen!

2. Unglückliche Wendungen und Ausdrücke erkennen und vermeiden!

Der Erfolg: Alle arbeiten gerne mit ihm zusammen und glauben an die Effektivität dieser Arbeit und an seine Kompetenz als Zahnarzt, Chef und Partner. So hat Dr. Muster einen Zugang zu seinen Patienten und Mitarbeitern gefunden. Nun ist Dr. Muster zwar ein Muster-Beispiel, doch der Weg zu einem Kommunikationsprofi steht jedem Zahnarzt offen.

Wie unterscheiden sich erfolgreiche von weniger erfolgreichen Zahnärzten, wenn die Fachkompetenz als Basis ist vorhanden ist? Wer andere überzeugen und glaubwürdig wirken will, muss zunächst einmal an die eigene Kompetenz glauben, an eigene Ideen, Service und an Produkte. Hinzu kommt das offene Ohr des Gegenübers – im Falle des Zahnarztes also das offene Ohr des Patienten. Und die Fähigkeit, wie Dr. Muster die Informationen entsprechend zu vermitteln. Oder neigt man zu einer Verhaltensweise, die Abraham Maslow so treffend skizzierte: „When the only tool you have is a hammer, you tend to treat everything as a nail“ (Wenn das einzige Werkzeug, das du kennst, ein Hammer ist, tendierst du dazu, alles wie einen Nagel zu behandeln).

Ein kleiner Fragenkatalog hilft zu prüfen, wie gut es um die eigenen Fähigkeiten in der Kunst der Gesprächsführung bestellt ist.Wie auch immer der einzelne für sich die Fragen beantwortet, sie sollen vorrangig zum Nachdenken anregen, dazu, die eigenen Fähigkeiten zu hinterfragen und auszubauen. Ein erfolgreicher Zahnarzt zeichnet sich auch dadurch aus, dass er ein Gefühl dafür entwickelt, wann welche Technik angemessen ist und wie er sie in seinen persönlichen Stil einbinden kann.

Vielschichtig ist zum Beispiel die Aufnahme von Informationen. Menschen nehmen Informationen auf verschiedene Art und Weise auf, abhängig von ihren Vorerfahrungen, Erwartungen und Einstellungen. Für einige Patienten ist es das Wichtigste, dass ihr Zahnarzt auf dem neusten technischen Stand ist, für andere stehen exzellente Behandlung und Service im Vordergrund und wieder andere möchten mehr über ihre Probleme reden und legen weniger Wert auf die Güte des Produktes.

Wie aber erfährt der Zahnarzt, wann er mit welchen Erwartungen konfrontiert wird und welches Verhalten er anwenden könnte? Der persönliche Knackpunkt des Patienten und sein jeweiliges Bedürfnis lassen sich leichter erschließen, wenn die Grundlagen der Informationsaufnahme bekannt sind, zum einen wie man das Interesse an Informationen (Patientenmotivation) weckt, zum anderen wie man verschiedene Persönlichkeitstypen erkennt und adäquat darauf eingeht.

Die Abbildung zeigt, wo mögliche Blockaden der gewünschten Informationsweitergabe liegen.

Nach Schulz von Thun gibt es vier Möglichkeiten der Nachrichtenverarbeitung. Einige hören aus einem Satz einen Appell heraus. Einige beziehen den Satz auf die Beziehungsebene und interpretieren, was der andere implizit damit über den Empfänger der Nachricht denkt. Wieder einige analysieren, was der Satzinhalt über den Sender selbst aussagt, sprich die so genannte Selbstoffenbarung. Und andere hören ausschließlich die reine Sachinformation, den so genannten Sachinhalt.

Fragt beispielsweise der Zahnarzt den Patienten: „Warum haben Sie sich für diese Füllung entschieden?“, könnte der Patient die Informationen interpretieren, indem er

a) den Sachinhalt wahrnimmt: „Die Entscheidung über eine bestimmte Füllung ist gefallen“,

b) auf der Beziehungsebene heraus hört: „Der Zahnarzt hält mich für einen schlechten Entscheider“,

c) einen Appell wahrnimmt und glaubt der Zahnarzt wolle sagen, „Höre nur auf meine Meinung!“ oder

d) eine Selbstoffenbarung annimmt: „Mein Zahnarzt denkt, diese Füllung ist nicht gut für mich“.

Genauso gut könnte der Patient aber bei b) auf der Beziehungsebene verstehen: „Mein Zahnarzt hält mich für kompetent und will den Grund wissen“ oder bei

c) den Appell als die Aufforderung „Bilde Dir Deine eigene Meinung!“ und bei

d) die Nachfrage empfinden als „dem Zahnarzt ist unklar, warum ich mich so entschieden habe“.

Das, was ankommt, kann also ganz unterschiedlich sein, zu dem, was gemeint war. Der Patient interpretiert diesen Satz zum Beispiel auf der Beziehungsebene und denkt: „Der Zahnarzt hält mich für kompetent und will den Grund wissen“ und dabei möchte der Zahnarzt als Fachmann ihm nur vermitteln: „Verlassen Sie sich ruhig das nächste Mal auf meine Empfehlung, es ist zu Ihrem Wohl.“

Damit der Patient dem Vorschlag des Zahnarztes zustimmt, ist sowohl wichtig, wie gut dieser Sachverhalte erklären kann als auch die gleichzeitige Beeinflussung, um allmählich das Verhalten zu ändern. Hier nutzt es dem Zahnarzt zu prüfen, inwieweit der Patient das Gesagte wie gewünscht verstanden hat. Bei Unsicherheiten lieber nachfragen, als eventuell von falschen Voraussetzungen auszugehen. Hilfreich ist es auch, zu überlegen, wie der Gesprächspartner bisher auf Aussagen reagiert hat, auf welcher Ebene er besonders schnell an spricht. Wer die Empfangs-Ebene seines Patienten kennt, kann besser auf ihn eingehen, so dass dieser sich wohl und verstanden fühlt. Damit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er dem Vorschlag des Zahnarztes zustimmt.

Sabine HofmannTiroler Straße 6260596 Frankfurt

Dr. Erwin HöhnApartado 5418601-903 LagosPortugal