Mitarbeitermotivation - Motor für die Praxis

Ein motiviertes Team ist ein zentraler Baustein für den Erfolg jeder modernen Zahnarztpraxis: Wohl kaum ein Zahnarzt kommt heute noch ohne effizient arbeitende Mitarbeiterinnen aus. Schließlich übernehmen diese – innerhalb wie auch außerhalb des Behandlungszimmers – immer anspruchsvollere Aufgaben: Abrechnung, Praxismanagement, Patientenberatung und -betreuung und mehr.

Entsprechend anspruchsvoll sind die Anforderungen: Neben fachlichem Können zählen vor allem Teamgeist, Einfühlungsvermögen, Serviceorientierung und eine hohe soziale Kompetenz.

Dass die vielfältigen Aufgaben in der Zahnarztpraxis nur mit der nötigen Motivation zu erfüllen sind, versteht sich von selbst. Doch wie ist es um die Motivation der Praxisteams in Deutschland bestellt? Und wie zufrieden sind die Mitarbeiterinnen mit ihren Arbeitsplätzen? Analog zur Studie über Patientenzufriedenheit (siehe zm, Heft 6/2007) hat die Unternehmensberatung für Zahnärzte New Image Dental auch hierzu eine Projektgruppe der FH Wiesbaden unter Leitung von Prof. Dr. Bettina Fischer Ende 2006 mit einer empirischen Untersuchung beauftragt, die detaillierte Ergebnisse lieferte.

Untersuchungen über Mitarbeiterzufriedenheit und -motivation in Wirtschaftsunternehmen gibt es viele, dagegen ist der Kenntnisstand über die Mitarbeitermotivation in sozialen Berufen (wie beim zahnmedizinischen Fachpersonal) vergleichsweise gering. Dabei sind gerade hier wissenschaftlich gestützte Erkenntnisse deshalb so wichtig, da mit deren Hilfe wertvolle Strategien zur Steigerung der Motivation und damit auch der Arbeitsproduktivität in der Zahnarztpraxis entwickelt werden können.

Was sind nun die Faktoren der Mitarbeiterinnenzufriedenheit? Und wie wirkt sich diese auf die Motivation aus? Die Erfahrungen von New Image Dental aus über 1 600 Mitarbeiterbefragungen in Zahnarztpraxen haben gezeigt, dass für die Mitarbeiterzufriedenheit eine Vielzahl von Einflussfaktoren – vom Arbeitsplatz bis zu den Vorgesetzten – verantwortlich ist.

Der Hauptteil des Fragebogens bestand aus geschlossenen Fragen, in denen die Mitarbeiterinnen einzelne Teilbereiche in der Zahnarztpraxis nach ihrer Wichtigkeit bewerten und angeben sollten, wie zufrieden sie damit sind. Dazu stand ihnen jeweils eine Skala von 1 (äußerst wichtig/äußerst zufrieden) bis 5 (unwichtig/unzufrieden) zur Verfügung. Die Motivation der Mitarbeiterinnen wurde in einer separaten Frage erhoben.

Um die relevanten Faktoren zu ermitteln, wurden die Ergebnisse der Studie mithilfe eines modernen Verfahrens der Strukturgleichungsmodellierung berechnet, welches in der Lage ist, die Gewichtung einzelner Einflussfaktoren zu bestimmen. Eine Vorauswertung der Daten ergab, dass die Mitarbeitermotivation zu 23 Prozent von deren Zufriedenheit und zu 36 Prozent durch die Motivation der Kollegen, die Vorgesetzten und die Tätigkeit erklärt wird. Entscheidende Indikatoren sind dabei:

• Arbeitsplatz• Team• Personalentwicklung• Tätigkeit• Vorgesetzte.

Ein erster Blick auf den Gesamtdurchschnitt zeigt, dass die allgemeine Zufriedenheit der Mitarbeiterinnen in Deutschlands Zahnarztpraxen bei einem Durchschnittswert von 2,46 liegt, wobei die meisten Mitarbeiterinnen Werte von 2 oder 3 angeben.

Schon hier wird deutlich, dass der Großteil zwar zufrieden ist, aber eben nicht übermäßig, sondern eher in einem mittleren Maße. Anders ausgedrückt: Die Mitarbeiterinnen sind weder besonders zufrieden noch besonders unzufrieden.

Quer durch alle Praxisbereiche liegt die Zufriedenheit im Schnitt bei 2 bis 2,5 und damit 1 bis 1,5 Punkte über der Wichtigkeit (vergleiche Grafiken 2 bis 6). Das bedeutet, dass die Zufriedenheit weniger stark ausgeprägt ist als die Wichtigkeit: Die Mitarbeiterinnen sind also weniger zufrieden mit den jeweiligen Teilbereichen, obwohl oder weil ihnen diese wichtig sind. Dies bedeutet, dass aus Sicht der Mitarbeiterinnen nahezu überall an ihrem Arbeitsplatz „Zahnarztpraxis“ Verbesserungspotenziale bestehen.

Ein angemessen ausgestatteter Arbeitsplatz und gute Arbeitsbedingungen gehören zu den elementaren Bedürfnissen jeder Mitarbeiterin. Diese Bedürfnisse zu erfüllen, leistet einen wesentlichen Beitrag zur Zufriedenheit des Praxisteams. Die Rubrik „Arbeitsplatz“ umfasst dabei eine ganze Reihe von Faktoren:

• Ausstattung des Arbeitsplatzes• Arbeitsbedingungen• Arbeitszeiten• Pausenzeiten• die Sicherheit am Arbeitsplatz.

Die Befragung ergab, dass die Mitarbeiterinnen mit der Ausstattung des Arbeitsplatzes, den Bedingungen am Arbeitsplatz und der Arbeitsplatzsicherheit zufriedener sind als mit den Arbeits- und Pausenzeiten. Allerdings ist bei diesen drei Faktoren auch der Abstand zwischen Zufriedenheit und Wichtigkeit größer. Das heißt, es besteht hier noch ein höheres Verbesserungspotenzial als bei Arbeits- und Pausenzeiten.

Ebenfalls ganz oben auf der Liste der Bedürfnisse von Praxismitarbeiterinnen rangiert der Teamfaktor: Nur wer sich auf die anderen Teammitglieder verlassen kann, wird selbst engagiert und motiviert arbeiten und damit auch zum Gesamterfolg des Teams beitragen. Indikatoren für die Zufriedenheit mit dem Team sind:

• die Arbeitsatmosphäre• die Kommunikation im Team• gegenseitige Unterstützung• positiver Umgang mit Konflikten.

Alle vier Faktoren sind den Mitarbeiterinnen nahezu gleichermaßen wichtig. Lediglich der Umgang mit Konflikten wird als etwas weniger wichtig erachtet als die anderen drei. Weiter fällt auf, dass in Kommunikation und Konfliktmanagement der Abstand zwischen Wichtigkeit und Zufriedenheit größer ausfällt als etwa bei der Arbeitsatmosphäre. Dies legt den Schluss nahe, dass eine gute Arbeitsatmosphäre leichter zu erreichen ist als eine gute Kommunikation oder ein gutes Konfliktmanagement.

Einen wesentlichen Beitrag zur Zufriedenheit und zur Motivation der Mitarbeiterinnen leistet auch der Vorgesetzte: Der Zahnarzt als Coach seines Teams lenkt im Idealfall die Entwicklung sowohl des gesamten Teams als auch jeder einzelnen Mitarbeiterin. Die Indikatoren für die Zufriedenheit mit dem Vorgesetzten werden durch die Erwartungen der Mitarbeiterinnen widergespiegelt:

• Förderung der Fähigkeiten• Wertschätzung der Arbeit und Lob• Gerechtigkeit• Gleichbehandlung• ausreichende Information über praxisrelevante Entwicklungen und Entscheidungen.

Hier ist zu erkennen, dass die Mitarbeiterinnen mit der Förderung ihrer Fähigkeiten am zufriedensten sind, dass hingegen die Gleichbehandlung und der Informationsfluss „von oben nach unten“ – nämlich die Information über praxisrelevante Entwicklungen und Entscheidungen – noch deutlich optimiert werden können.

Stillstand ist Rückschritt: Nur wer die Perspektive hat, beruflich weiterzukommen, wird auch engagiert arbeiten, um dieses Ziel zu erreichen. So auch die Mitarbeiterinnen in der Zahnarztpraxis. Der Personalentwicklung kommt daher – was die Mitarbeitermotivation angeht – besondere Bedeutung zu:

• Weiterbildungsmöglichkeiten• Berufliche Entwicklung• leistungsgerechte Bezahlung lauten hier die Schlüsselfaktoren.

Auffällig ist in der Befragung, dass die Differenz zwischen Zufriedenheit und Wichtigkeit bei der leistungsgerechten Bezahlung am weitesten auseinanderklafft. Was im Klartext bedeutet, dass hier der größte Optimierungsbedarf besteht. Dies legt den Schluss nahe, dass trotz aller Entwicklung persönlicher Fertigkeiten und Fähigkeiten die monetäre Komponente dominiert: Die leistungsgerechte Bezahlung ist ein hoher Zufriedenheits- und Motivationsfaktor.

Einer sinnvollen, abwechslungsreichen Tätigkeit nachzugehen, bei der die eigenen Fähigkeiten und Fertigkeiten voll zum Tragen kommen – das wünschen sich die meisten Beschäftigten – sowohl in der freien Wirtschaft als auch in sozialen Berufen. Auch in der Zahnarztpraxis wirkt sich die Tätigkeit der Mitarbeiterinnen positiv auf deren Motivation aus. Die Zufriedenheit mit der Tätigkeit wird erfasst durch:

• die Inhalte und Wichtigkeit der Aufgaben• Festlegung klarer Kompetenzen und Zuständigkeiten• selbstständiges Arbeiten• eigene Verantwortlichkeit in diesen Grenzen• Möglichkeiten, die eigene Fähigkeiten und Fertigkeiten voll einzusetzen• Abwechslung in der Tätigkeit.

Im Vergleich zu den vorigen Rubriken ist bei der Tätigkeit der Unterschied zwischen Wichtigkeit und Zufriedenheit mit rund 0,5 Punkten deutlich kleiner. Dieser geringe Abstand zwischen Wichtigkeit und Zufriedenheit gilt auch für die Abwechslung, mit der die Mitarbeiterinnen am wenigsten zufrieden sind. Das bedeutet insgesamt, dass bei der Tätigkeit das Verbesserungspotenzial am geringsten ausfällt.

Die Untersuchung hat gezeigt, dass sich die durchschnittliche Mitarbeiterzufriedenheit aus einer Vielzahl von Faktoren erklärt. Darüber hinaus kann Folgendes festgestellt werden:

• Die Ergebnisse zeigen durch die Bank, dass die Zufriedenheit schlechter ausfällt als die Wichtigkeit der einzelnen Faktoren für die Mitarbeiterinnen, wodurch sich Verbesserungspotenziale auftun. Dabei spielen trotz aller Wünsche nach Selbstverwirklichung und Spaß am Arbeitsplatz vor allem finanzielle Aspekte eine Rolle. Dies dokumentieren auch die Verbesserungsvorschläge der Mitarbeiterinnen (vergleiche Grafik 7).

• Durch zwei Rechenmodelle konnte zudem gezeigt werden, dass die Motivation der Mitarbeiterinnen nur zum Teil durch deren Zufriedenheit, aber auch durch andere Faktoren erklärt wird. Einen Beitrag zur Motivation leisten dabei auch die Motivation der anderen Kolleginnen und Kollegen in der eigenen Praxis, die Tätigkeit und die Vorgesetzten. Kurz, Maßnahmen für die generelle Teamentwicklung, der Einsatz der Mitarbeiterinnen gemäß ihren Fähigkeiten und ein gutes Verhältnis zu den Vorgesetzten wirken sehr stark motivierend.

Motivierte Mitarbeiterinnen arbeiten produktiver und tragen zu einem entspannten Arbeitsklima bei. Der Praxischef hat eine Menge Möglichkeiten, diese Motivation zu steigern, indem er an verschiedenen „Stellschrauben“ der Personalführung und des Praxismanagements dreht: Eine interessante Tätigkeit, eine leistungsgerechte Bezahlung (auch in Form einer Gewinnbeteiligung für Beraterinnen) und eine allgemein hohe Motivation des gesamten Teams dürften sich als der geeignete Weg erweisen.

Das Schöne dabei ist: Auch der Patient profitiert davon. Denn einem motivierten Praxisteam, das Spaß an seiner Arbeit hat, fällt es leicht, freundlich und serviceorientiert zu sein.

Jochen Kriens M. A.Stefan Lemberg M. A.Mainzer Str. 555232 Alzey

Eine Zusammenfassung der Studie kann im Internet bestellt werden unter:www.new-image-dental.de