Verbindlich vereinbart

Seit vielen Jahren haben immer mehr Zahnärzte ein Bestellsystem eingeführt. Dies dient beiden Seiten, sowohl dem Niedergelassenen als auch dem Patienten: Der Zahnarzt und sein Team haben weniger Stress und sind gleichmäßiger ausgelastet. Der Patient hat kurze Wartezeiten und profitiert davon, dass das Praxisteam entspannter ist. Ein Bestellsystem kann nur funktionieren, wenn die Patienten die vereinbarten Termine einhalten und pünktlich zur Behandlung erscheinen. Wenn sie jedoch wiederholt nicht erscheinen, erleidet die Praxis einen Umsatzausfall. Nicht selten werden dann künftig „sicherheitshalber“ für Termine zwei Patienten parallel bestellt. Damit werden zwar Umsatzausfälle vermieden, jedoch zugleich jener Stress induziert, den die Praxis mit dem Bestellsystem vermeiden wollte. Auf diese Weise leiden unter meist wenigen schwarzen Schafen alle anderen Patienten und das Praxisteam.

Besser ist es, gezielt gegen die „schwarzen Schafe“ vorzugehen. Genauer: sie mit den von Ihnen verursachten Umsatzausfällen zu belasten. Indem der Zahnarzt von säumigen Patienten das Honorar verlangt, das für die ausgefallene Behandlung fällig gewesen wäre, oder Schadensersatz.

Leider ist es so, dass die Gerichte bei entsprechenden Klagen keine einheitliche Linie verfolgen. Bisher steht eine Entscheidung des Bundesgerichtshofes, des obersten deutschen Gerichtes in Zivilsachen, noch aus. Im Wesentlichen geht es um folgende Fragen:

• Handelte es sich bei der Terminvereinbarung um eine „Kalendermäßige Bestimmung“ im Sinne des § 296 BGB oder diente sie nur der Sicherung eines ordnungsgemäßen Behandlungsablaufes?

• Haben Patient und Praxis einvernehmlich den vereinbarten Termin verschoben, als der Patient kurz vor dem Termin anrief und diesen absagte?

• Wie hoch ist der entstandene Schaden, beziehungsweise welches Honorar ist ausgefallen?

• Hat der Zahnarzt stattdessen einen anderen Patienten behandeln können und dadurch tatsächlich keinen Schaden erlitten?

Diese Fragen werden von Fall zu Fall und von Gericht zu Gericht unterschiedlich beantwortet. Deshalb kann es derzeit keine Vorgehensweise geben, die einen Erfolg garantiert. Dennoch gibt es eine ganze Reihe von Tipps, wie man es dem Gericht schwer machen kann, den von dem Zahnarzt geltend gemachten Anspruch zurückzuweisen.

Zunächst ist es wichtig, aus der Terminvereinbarung eine „kalendermäßige Bestimmung“ zu machen.

Das betrifft zunächst die Terminvereinbarung selbst. Diese sollte schriftlich erfolgen und eben nicht unverbindlich lauten: „Bitte kommen Sie zu folgendem Termin“. Vielmehr sollte eine deutliche Formulierung verwendet werden: „Bitte halten Sie diesen Termin unbedingt ein, da ich ihn nur für Sie reserviert habe.“

Weiterhin darf nicht durch sonstiges Verhalten des Praxisteams der Eindruck entstehen, die Terminvergabe sei doch nicht ganz so verpflichtend. Etwa indem die Mitarbeiterin es versäumt, sofort eindeutig auf die Verbindlichkeit hinzuweisen, wenn ein Patient bemerkt, er wisse noch nicht genau, ob er zu dem Termin kommen könne. Ebenso darf der Patient an der Verbindlichkeit der Termine zweifeln, wenn doch mehrere Patienten zum gleichen Termin bestellt oder nicht entsprechend den vereinbarten Terminen in das Behandlungszimmer gerufen werden, sondern nach der Reihenfolge ihres Erscheinens in der Praxis .

Schwierig ist die Situation, wenn der Patient kurz vor dem vereinbarten Termin telefonisch absagt und gleich um einen neuen Termin bittet. Im Grunde liegt es nahe, dass dieser Bitte zu entsprechen. Leider hat das Oberlandesgericht Stuttgart (Urteil vom 17. April 2007, Az. 1 U 154/06) entschieden, dass hierin eine einvernehmliche Terminverschiebung zu sehen sei und deshalb für den ausgefallenen Termin keine „kalendermäßige Bestimmung“ mehr vorliege. Diese lebensferne Entscheidung verlangt eigentlich von der Mitarbeiterin folgendes Vorgehen, wenn ein Patient kurzfristig einen Termin verlegen will: Sie muss zunächst darauf hinweisen, dass die Absage zu kurzfristig war und dass es nicht um eine Verlegung des bisherigen, sondern um die Vereinbarung eines neuen Termins gehe. Es liegt auf der Hand, dass ein solches Verhalten der Mitarbeiterin bei treuen Stammpatienten unangebracht ist. Es sei denn, dieser Patient hätte schon wiederholt Termine versäumt und es wäre sowieso geplant, strikt gegen ihn vorzugehen.

Außerdem muss darauf geachtet werden, die Höhe des Anspruchs gerichtsfest zu machen. Oft ist der Honorarausfall beziehungsweise der entstandene Schaden vor Gericht nämlich schwer zu beziffern und zu beweisen. Hinzu kommt in vielen Fällen, dass Patienten einwenden, der Zahnarzt hätte statt ihrer doch einen anderen Patienten behandelt respektive sich gar nicht darum bemüht, andere Patienten zu behandeln.

Deshalb sollten in die Terminvereinbarung zwei zusätzliche Punkte aufgenommen werden: Zum einen sollte vereinbart werden, dass Absagen spätestens 24 Stunden vorher erfolgen müssen. Zum anderen sollte eine sogenannte Vertragsstrafe vorgesehen werden, also zum Beispiel 80 Euro pro angefangene halbe Stunde. Diese Vertragsstrafe darf nicht zu hoch gewählt werden, sonst wird sie vom Gericht nicht akzeptiert.

Abschließend sei noch auf folgende Punkte hingewiesen:

Das Verlangen einer finanziellen Entschädigung für einen versäumten Termin sollte sehr behutsam eingesetzt werden, eigentlich nur, wenn man den Patienten loswerden will. Dieser könnte sich nämlich eventuell rächen wollen, indem er Behandlungsfehler behauptet.

Oft lohnt es sich mehr, dem Patienten zwar sein Missfallen auszudrücken aber auf die eigentlich gegebenen Ansprüche zu verzichten. So ein souveränes Vorgehen wird von vielen Patienten meist sehr geschätzt.

... nimmt auch den anderen Partner in die Pflicht: Denn eine verbindliche „kalendermäßige Bestimmung“ gilt auch umgekehrt für den Behandler: Muss der Patient lange warten, kann er seinerseits von dem Zahnarzt Schadensersatz verlangen.

Dr. med. dent. Wieland SchinnenburgRechtsanwalt/Fachanwalt für MedizinrechtLerchenfeld 322081 Hamburgzaraschinnenburg@aol.com