Vier Ohren zum Hören

Typische Anwendungssituationen findet man in der täglichen Arbeit etwa dann, wenn Missverständnisse geklärt werden sollen oder wenn man herausfinden will, was mit einer Kollegin oder einem Patienten los ist, die anders reagiert haben als erwartet. Ausgangspunkt des Von-Thunschen-Modells ist die Tatsache, dass eine Mitteilung nicht nur eine sachliche, sondern auch eine emotionale Ebene enthält. Für diese emotionale Ebene benennt von Thun drei „Ohren“: das Beziehungs-, das Selbstoffenbarungs- und das Appellohr.

Ein Beispiel: Nachdem man ihm vor einiger Zeit die richtige Zahnpflegetechnik erläutert hat, kommt ein Patient in die Praxis und sagt:

„Die Anweisungen, die Sie mir das letzte Mal gegeben haben, helfen gar nicht, ich habe immer noch keine weißen Zähne!“

Hört der Zahnarzt mit dem Sachohr, nimmt er das Gesagte einfach nur wahr und kann den Sachverhalt neutral und ruhig erklären.

Hört man mit seinem Beziehungsohr zu, könnte man zum Beispiel eher ein Gemeintes „Sie haben keine Ahnung!“ verstehen. Das Beziehungsohr empfängt in erster Linie, was der Sender (hier: der Patient) vom Empfänger (dem Zahnarzt) vermeintlich hält. Reagiert man auf einen Vorwurf des Patienten, fühlt man sich eventuell angegriffen und setzt zur Verteidigung an. Wenn der Patient antwortet, kann dadurch eine unerquickliche Frage-Antwort-Spirale entstehen, die mit dem eigentlichen Anlass des Gesprächs nur noch wenig zu tun hat.

In obigem Beispiel hört man auf dem Selbstoffenbarungsohr, dass der Patient motiviert, aber im Moment entmutigt ist. Man nimmt keinen Vorwurf wahr, sondern das Gegenüber offenbart seine Enttäuschung. Die Antwort des Zahnarztes als Berater fällt im idealen Fall tröstend aus. Man klärt, welche Erwartungen der Patient hatte und wie realistisch sie sind, etwa, dass Pflege nicht automatisch mit weißeren Zähnen gleichzusetzen ist.

Mit dem Appellohr schließlich versteht man, dass der Patient strahlend weiße Zähne haben möchte und kommt als Zahnarzt auf das Thema Zahnaufhellung zu sprechen. Vier Ohren – vier verschiedene Botschaften – vier verschiedene Reaktionen.

Eine andere Situation: In einem Gespräch mit einer Mitarbeiterin reagiert diese auf eine Frage oder Bemerkung unerwartet schroff. Es gilt herauszufinden, was bei ihr angekommen ist. Möglicherweise hat sie als Empfängerin durch den Kontext, in dem eine Bemerkung des Senders gefallen ist, durch seine Körpersprache oder durch die Art der Formulierung etwas anderes als das Gemeinte verstanden.

Beispiel: Im Vorbeigehen zwischen Behandlungen sagt der Zahnarzt zur ZMFA: „Die Formulare müssen schnellstens bestellt werden, es sind keine mehr da.“ Die Empfängerin entgegnet in giftigem Ton: „Soll ich etwa jeden Tag alle Schubladen kontrollieren, ich habe genug anderes zu tun.“

Sie empfindet einen deutlichen Vorwurf, hat auf ihrem Beziehungsohr wahrgenommen, dass sie sowohl für zuständig als auch für unzuverlässig gehalten wird – und wehrt das ab. Hätte sie auf dem Sachohr gehört, hätte sie ganz ruhig mitgeteilt, dass sie sich darum kümmern wird. Mit ihrem Selbstoffenbarungsohr versteht sie, dass der Chef besorgt ist, seine Arbeit nicht angemessen durchführen zu können und äußert sich beruhigend, macht vielleicht einen Verbesserungsvorschlag. Mit dem Appellohr nimmt sie „Rufen Sie doch bitte an!“ auf und greift eventuell direkt zum Hörer. Auch hier wieder: vier Ohren, vier Reaktionen.

Typische Ursachen, die von Kommunikationsexperten mitverantwortlich dafür gemacht werden, dass sich Menschen missverstehen, können unter anderem sein: unterschiedliche intellektuelle Fähigkeiten, differente Sprachniveaus sowie auch die Eigenwahrnehmung des Empfängers.

Ein Selbstbild nach dem Motto „Ich bin hier die dienstälteste Mitarbeiterin, kann am meisten und alles am besten!“ sorgt bei Appellen etwa dafür, dass manches von dieser Person überhört wird. Als betriebsführender Zahnarzt – aber auch als Kollege – wundert man sich möglicherweise, dass sie auf Ansprache kaum reagiert und fühlt sich nicht ausreichend respektiert.

Das gegenteilige Selbstbild: Eine Wiedereinsteigerin etwa arbeitet nur Teilzeit, hat wenig Erfahrung und wenig Selbstbewusstsein. Aus Angst, etwas falsch zu machen, werden manche Arbeiten liegengelassen und trotz mehrfacher Aufforderung nur unvollständig oder fehlerhaft erledigt. Aus Angst davor, dass „alle“ ihren „Dilettantismus“ bemerken, traut sie sich nicht nachzufragen.

In beiden genannten Beispielen stört auch das Selbstbild der Empfängerin die Kommunikation. Entweder wird die Botschaft gar nicht aufgenommen oder es wird nicht verstanden, was zu tun ist. Das Vier-Ohren-Modell ist gut geeignet für Gesprächsanalysen und als Training, um Konfliktsituationen besser zu bereinigen. Sobald man merkt „Da stimmt etwas nicht!“, hilft es, in Gedanken einen Schritt zurückzugehen, zu überlegen und zu fragen: „Was machen wir hier eigentlich?“, „Warum reagiert mein Gesprächspartner so wütend?“ oder „Warum ärgere ich mich im Moment?“ Ganz wesentlich auch die Frage: „Habe ich den Patienten missverstanden oder er mich?“

In diesem Moment rückt man vom eigentlichen Gesprächsthema ab und geht dazu über, die Gesprächsstörung in den Mittelpunkt zu rücken. Damit geht man auf die sogenannte Metaebene. Jetzt überlegt man: Wer hat was verstanden? Wieso läuft das Gespräch nicht wie gewünscht? Inwiefern redet man aneinander vorbei? Indem beide Gesprächspartner so über ein Missverständnis reden, lässt es sich häufig leichter aufklären.

Ute JürgensPädagogin und TrainerinPeter-Sonnenschein-Str. 5928865 Lilienthalinfo@kommed-coaching.de

Insgesamt gesehen verläuft das Miteinander besser, wenn man häufiger sein Selbstoffenbarungsohr einsetzt. Sich in den anderen hineinzuversetzen, ihn dadurch besser mit seinem Anliegen zu verstehen, schafft Empathie. Das Gegenüber fühlt sich dadurch eher verstanden, ernst- und angenommen. Damit steigt die Chance, dass es offen für das Gespräch bleibt.

Erst wenn man Störungen erkennt, besteht die Möglichkeit, erfolgreich dagegen anzugehen. Versucht man, schwierige Gespräche wohlwollend zu analysieren, entsteht die Chance, beim nächsten Mal Probleme und Missverständnisse zu vermeiden. Dabei hilft es, das Gespräch in Gedanken oder im Rollenspiel mit Kollegen so lange durchzusprechen und abzuwandeln, bis man die optimale Antwort gefunden hat, die das Gespräch gerettet hätte. Eine solche Übung baut den Ärger über den Patienten oder darüber, falsch reagiert zu haben, ab. Gleichzeitig prägen sich Formulierungen ein, die beim nächsten ähnlichen Störfall hilfreich sind.