Neue Wege gehen

Man kann davon ausgehen, dass es Angehörige der Generation Y bereits vielfach im Patientenstamm der Praxen gibt: etwa als Kinder von Eltern, die „ihren“ Zahnarzt schon seit längerer Zeit besuchen und bei denen das damit verbundene Vertrauen auf die Fähigkeiten des Zahnarztes mitgewandert ist. Oder auch als neu hinzugewonnene Patienten.

Grundsätzlich gilt aber, dass Anzeigen auf öffentlichen Verkehrsmitteln, Werbetafeln oder Anzeigen in Printmedien als Mittel der Patientengewinnung oder -bindung bei jüngeren Patienten nicht mehr so funktionieren wie in den Generationen davor. Der Grund liegt in einem veränderten Medienverhalten, bei dem die klassischen Medien weniger attraktiv erscheinen. Deshalb sollte das Budget, das man für Patientenbindungs-Maßnahmen vorgesehen hat, zielgruppengerechter eingesetzt werden.

Eine Möglichkeit ist etwa, sich Tablet-PCs anzuschaffen, die in Aufklärungsgesprächen Behandlungspläne visualisieren können. So könnte man etwa den Behandlungsablauf oder eingesetzte Füllmaterialien mit einem Medium zeigen, das im Alltag der Generation stark präsent ist.

Stichwort Aufklärung: Mehr denn je verlangt diese Patientengeneration Informationen über die Behandlungsmöglichkeiten sowie über deren Vor- und Nachteile. Darauf sollten sich Praxen mental und organisatorisch einstellen. Für die Internetgeneration sind mehr Wahlmöglichkeiten, eine höhere Transparenz und mehr Informationen normal.

Während Patienten vorhergehender Generationen gern nachgesagt wird, Mediziner bisweilen als Götter in Weiß angesehen zu haben, verlangen jüngere Patienten wie selbstverständlich nach Aufklärung und Einbezug in die Entscheidung, welche Zahnbehandlung umgesetzt werden soll. Daher sollten sich Zahnmediziner daran gewöhnen, dass Methoden und Therapien stärker hinterfragt werden und die Patienten auch eher eine partnerschaftliche Lösungssuche zwischen Zahnarzt und Patient anstreben.

Die mobile Kommunikation hat bei jüngeren Patienten schon seit mehreren Jahren eine sehr hohe Relevanz, tendenz steigend, üblicherweise wird mit dem Smartphone kommuniziert, nicht nur mit SMS oder per E-Mail, sondern auch mit Messenger-Austauschprogrammen wie WhatsApp oder Twitter. Eine unorthodoxe Methode zur Nutzung dieses Trends wäre die Erreichbarkeit der Praxis mit einem eigenen Smartphone, so dass die Patienten Termine über WhatsApp vereinbaren oder organisatorische Fragen klären könnten.

Angehörige der Generation Y informieren sich gern, bevor sie Entscheidungen treffen. Daher sollten die Inhalte der Internetseite entsprechend gestaltet sein. Auch ist es ratsam, im Wartezimmer mit Flyern oder Aufklebern auf die Webpräsenz hinzuweisen. Damit betreibt man im Gegensatz zum Praxis-TV oder ähnlichen Medien keine aufdringliche Werbung und setzt die Patienten nicht noch mehr (unerwünschten) Werbereizen aus. Mit den Hinweisen auf die Internetseite kann der Patient hingegen die gewünschten Informationen auf der Praxisseite selbst und aus eigenem Antrieb abholen. Abhilfe gegen unkontrollierten Missbrauch von Daten kann ein passwortgeschützter Bereich auf der Internetseite sein, der nur den Patienten zugänglich ist. Auch nach einem Aufklärungsgespräch oder beim Versand eines Heil- und Kostenplans kann auf die Inhalte der Internetseite verwiesen werden.

Da die Generation Y kein Leben ohne Smartphone, Internet oder Laptop kennt, könnten Mediziner erwägen, in ihren Praxen diesem Trend Rechnung zu tragen. Ein eigenes WLAN in der Praxis wäre eine Möglichkeit. Smartphones, Tablet-PCs oder Laptops sind jedoch Stromfresser – das geht auf die Akku-Leistung. Daher bietet sich als Service auch an, den Zugang zu Ladegeräten für die gängigsten Geräte zu ermöglichen, die während der Warte- und Behandlungszeit in der Praxis kostenlos genutzt werden können. Das kostet lediglich eine kleinere dreistellige Summe, doch damit kann man einige Patienten glücklich machen, die nach einem Behandlungstermin ihren Freunden mit einem vollgeladenen Smartphone mitteilen, wie zufrieden sie mit ihrem Zahnarzt sind. Allein schon aus Gründen des Empfehlungsmarketings sind zufriedene Patienten eine wichtige Voraussetzung für Empfehlungen.

Jochen SchwenkAutor, Coach und UnternehmensberaterKaiser-Franz-Josef-Str. 61A-6845 Hohenems