Einfach und klar

Wer bei seinen Patienten etwas erreichen will, muss sich auf sie einlassen. Bei der patientenzentrierten Kommunikation könne man ruhig mit Wörtern arbeiten, die an Akademien nichts zu suchen hätten. Dies vertrat jüngst der Diplom-Psychologe und Kommunikationsexperte Ingo Gerlach beim Ostsee-Symposium des Freien Verbandes Deutscher Zahnärzte in Kiel.

Es bringe nichts, besonders geistreich zu sprechen, wenn man dem Patienten etwa nahebringen will, wie er sich richtig die Zähne putzt. Wichtig sei, ein Sprachniveau anzuwenden, das dem des Patienten entspricht. Diese würden in der Regel sehr genau zuhören bei ärztlichen Diagnosen und Befunderhebungen, aber oft recht wenig verstehen von dem, was ihnen Mediziner erklären. Oft liege dies an einer „abstrakten und kalten“ Sprache, so Gerlach. „Vermeiden Sie daher Schlau-Sprache, sondern sagen Sie es möglichst einfach, sagen Sie es persönlich, sagen Sie es echt“, appellierte er.

In der menschlichen Kommunikation sei es wie bei einem Eisberg. „Nur etwa zehn Prozent davon sind an der Oberfläche sichtbar, und man nimmt sie bewusst wahr. Aber: 90 Prozent liegen im Verborgenen, man nimmt sie nicht bewusst wahr und sie sind doch da. Und zwar entscheidend.“ Bei einer Unterhaltung mit dem Patienten spiele dessen Unterbewusstsein eine herausragende Rolle. „Achten Sie auch auf Gestik und Mimik sowie auf die Tonlage des Gesagten.“

Wichtig sei, eine entspannte (Gesprächs-)Atmosphäre zu schaffen, um eine ruhige Unterhaltung führen zu können. Insgesamt sei es von entscheidender Bedeutung, den Patienten zu spiegeln und sich in Einklang mit ihm zu bringen. Gerlach: „Man muss die Leute dort abholen, wo sie gerade sind.“