Wie man Vertrauen gewinnt

Das Vertrauen des Patienten ist die Basis des (zahn-)ärztlichen Handelns – ohne diese Grundlage kommt es so gut wie nie zu einer Behandlung in beiderseitigem Einverständnis. So formulierte es auf der Tagung sinngemäß Prof. Michael Dick von der Uni Magdeburg. Doch wie kann überhaupt Vertrauen entstehen? Wie reagieren Zahnarzt und Team, wenn dieses Vertrauen bedroht ist? Und wie kann man erfolgreich eingreifen und Vertrauen wiederherstellen?

• Patienten ernst nehmen

Übereinstimmend waren die Referenten der Ansicht, um Vertrauen zum Patienten herzustellen, sei das Wichtigste, ihn ernst zu nehmen. Vertrauen erwecke man vor allem durch die Zeit, die man einem Patienten schenkt. Für Dick ist es – je nach Verhältnis zum Patienten – legitim, auch einmal Fragen über die jeweilige Lebenssituation des Patienten zu stellen, „wenn sie nicht zu intim sind“.

Eine weitere vertrauensbildende Maßnahme könne es auch sein, sich den Namen des Patienten zu merken und ihn dann namentlich anzusprechen. Ein anderer Vorschlag: den Patienten nach einer umfangreichen Behandlung anrufen (lassen) und sich nach seinem Befinden erkundigen.

• Aktiv zuhören

Dr. Florentine Carow und Dr. Wolfgang Thumulka präsentierten die Ergebnisse einer Arbeitsgruppe von Patientenberatern der Bezirkszahnärztekammer Karlsruhe. Besonders viel Wert sollte demnach darauf gelegt werden, den Patienten richtig und aktiv zuzuhören. Konkret heiße dies, dass man sich darauf, was der Patient als Information gibt, einlässt und nicht gleich unterbricht, weil man denkt, ich weiß ohnehin, was das Gegenüber sagen möchte. Zum aktiven Zuhören gehöre auch, dass man das Gesagte paraphrasiert. Beispiele zur Verdeutlichung: „Sie haben gesagt, dass ... Meinen Sie damit, dass …?“. „Verstehe ich Sie richtig, dass…?“.

• Auf Nonverbales achten

Dick verwies darauf, auch auf nonverbale Äußerungen wie Gestik, Mimik und Körpersprache des Patienten zu achten und dies ebenfalls zu „spiegeln“. Beispiel: „Sie schauen etwas verdutzt, deute ich das richtig?“ Und: Sich darüber im Klaren sein, dass der Patient auch die ungesprochene Kommunikation des Behandlers und der Teamangehörigen wahr- und aufnimmt. Auch er deutet dies, traut sich aber weniger, dies anzusprechen.

• Patientengerechte Information

Carow/Thumulka berichteten, dass Missverständnisse bevorzugt auch dann entstehen können, wenn Patienten über die Therapie und deren Kosten nicht hinreichend aufgeklärt wurden. Deshalb sollten Patienten frühzeitig über die Behandlung und die für sie wichtigen Eigenanteilskosten informiert werden. Auch hier sei es wichtig, nachzufragen. Etwa: „Haben Sie alles verstanden?“, „Sind Sie einverstanden?“.

Axel Thüne aus Kieselbronn und Dr. Thomas Schilling aus Tuttlingen gaben in diesem Zusammenhang zu bedenken, dass bisweilen ein extra Termin für die Kosten-Aufklärung empfehlenswert sei. Dann nämlich hätten Arzt und Patient den Kopf frei für die Behandlung.

Und: Das Aufklärungsgespräch sollte möglichst nicht im Behandlungsstuhl geführt werden. Diese Situation sei eine Asymmetrie und habe nichts mit einem Kontakt auf Augenhöhe zu tun.

• Beschwerden als Chance

Dr. Tilmann Weindler aus Deggendorf und Dr. Mike Jacob aus Dillingen nahmen den „schwierigen“ Patienten ins Visier und damit verbunden die Frage, wie man mit derartigen Besuchern umgeht. Hin und wieder komme es vor, dass Patienten sich beschweren und subjektiv gefärbte Negativäußerungen von sich geben („Die Prothese passt nicht“). Hier sei es wichtig, Sach- und Beziehungsebene zu trennen. Man dürfe dies nicht als persönlichen Angriff verstehen, sondern es vielmehr als ein Problem des Patienten auffassen, das man mit seiner Kenntnis als Fachmann/-frau Abhilfe be- seitigen könne.

Die Referenten wiesen darauf hin, dass im sensiblen Verhältnis von Arzt und Patient die Wahrnehmung des Patienten entscheidend sei. Dessen Sicht der Dinge sei primär und wirke sich positiv oder negativ auf den Arzt und das Team aus. Am besten „nehme man den Ball auf“ und spiele ihn weiter ins Spielfeld der Behandlung. Beispiel: „Sie finden also, dass die Prothese nicht sitzt, nun, dann wollen wir mal sehen, was man dagegen tun kann.“

Generell gelte es, Beschwerden auch als Chancen zu sehen. Kommen Bemängelungen irgendwelcher Art vom Patienten, sei dies für den Zahnarzt die Chance, diese in eine positive Reaktion des Patienten umzuwandeln. Jakob: „Ein Patient der sich beschwert, spricht noch mit dem Zahnarzt und nicht über ihn.“ Thüne war der Ansicht, es könne helfen, sich klar zu machen, dass Menschen, die kritisch einem gegenüber seien, auch gut für einen seien, da sie einem die Chance geben, sich zu entwickeln.

• Mit Service punkten

Hier riet Dick dazu, die Serviceorientiertheit der Praxis und des Teams hervorheben. So könne man den Patienten (nicht nur bei Beschwerden) ruhig einmal fragen, was man als Praxis (oder Behandler) tun kann, damit der Patienten (noch) zufriedener ist.

Zum Service gehöre auch, die Praxis so einzurichten, dass die vielfach vorhandene Anspannung der Patienten vor der Behandlung gedämpft und nicht verstärkt wird. Hier stehe die Frage im Zentrum: Was hilft, damit sich Patienten in der Praxis wohlfühlen können? Was ist kontraproduktiv?

Ebenfalls enorm wichtig seien Benimm sowie Anstands- und Höflichkeitsregeln im gesamten Team. Dies gehe von der telefonischen Terminvereinbarung („Der Ton macht die Musik!“) bis zum Angebot, dem Patienten gegebenenfalls in den Mantel zu helfen.

• Fehlerkultur errichten

Ärzte, so Dick, würden von den Patienten mitunter noch als Götter in Weiß angesehen – oder sähen sich bisweilen selbst so. Unfehlbar sei aber keiner. Daher empfahl er (wie andere Kommunikationsexperten auch), dass es sich für Zahnärzte durchaus lohnen kann, über ihr Selbstverständnis als Mediziner nachzudenken. Dazu gehöre auch, eine Kultur des Miteinander zu entwickeln, in der Fehler passieren können und dürfen. Wichtig sei, dass man Versäumnisse auch eingesteht. Noch wichtiger sei aber, dass man zu erkennen gibt, dass man bereit ist, sie zu beheben, und daran arbeitet, die Fehler nicht zu wiederholen.

• Zeitdruck vermeiden

Auch wenn der Terminplan nach festen Behandlungsintervallen getaktet ist: Patient, Zahnarzt und Team gehen die Arbeit am liebsten (und am besten) in Ruhe und mit einem ausreichenden Zeitfenster an, konstatierten Weindler und Jacob. Keiner der Akteure möge Hektik. Die sei meistens kontraproduktiv. Wenn es im Arbeitsablauf öfter zeitlich ‚klemmt‘, so die Referenten, könnte man mal über die Taktung der Behandlungszeiten nachdenken.