Einladung zum Dialog

„Um an den besten Lösungen für die Patienten mitzuwirken, sind wir zu diesem fortgesetzten Dialog gerne bereit“, sagt Dr. Wolfgang Eßer, Vorstandschef der Kassenzahnärztlichen Bundesvereinigung (KZBV). Schon heute habe die Zahnärzteschaft ein bundesweites Netz von Patientenberatungs- sowie Gutachter- und Schlichtungsstellen. Eßer bewertete es äußerst positiv, dass der Patientenbeauftragte eine so differenzierte Betrachtung hinsichtlich der Beschwerdefälle vorgenommen hat. „Das versetzt die Zahnärzteschaft in die Lage, entsprechende Lösungsvorschläge zu unterbreiten.“

Prof. Dr. Dietmar Oesterreich, Vizepräsident der BZÄK, erklärt, dass man die dokumentierten Beschwerden und Probleme gern als konkrete Hinweise aufnehme, wo weiterer Handlungsbedarf besteht. „Der Berufsstand ist bestrebt, Behandlung sowie Beratung kontinuierlich zu verbessen. Hier ist die Selbstverwaltung sehr bemüht. Aber auch die einzelnen Kollegen und Kolleginnen in den Praxen lernen permanent dazu“, sagt er. „Feedback und die kritische Analyse der Praxisabläufe helfen, sich immer noch ein Stückchen weiterzuentwickeln. Deswegen wird sich auch die BZÄK in die Gespräche mit dem Patientenbeauftragten einbringen.“

Dies gelte umso mehr, da Versicherte besonders in der Zahnmedizin durch Therapiealternativen und das Festzuschuss-System mittlerweile stärker in Therapieentscheidungen involviert seien, als das in anderen Disziplinen der Fall ist.

Konkret waren von Laumann „zu niedrig angesetzte Kalkulationen in den Heil- und Kostenplänen“ kritisiert worden, die zu enormen Zuzahlungen, zu irritierten Patienten und laut UPD-Bericht zu knapp 1 500 Beratungsgesprächen zu diesem Thema geführt hätten. Außerdem seien viele Patienten verunsichert, wann eine medizinische Zweitmeinung zum Beispiel zum Heil- und Kostenplan angemessen und statthaft ist. Hierzu verzeichnete die UPD rund 1 700 Beratungen in ihren 21 Einrichtungen bundesweit (siehe Kasten rechts) trotz der Zweitmeinungsinstanzen, die auf Initiative der Kassenzahnärztlichen Vereinigungen bereits geschaffen wurden.

Die meisten Anliegen der durch die UPD beratenen Versicherten liegen indes fernab der Zahnmedizin: In mehr als 21 500 Fällen ging es um die Bewilligung von Reha-Maßnahmen und Krankengeld. Nicht selten berichteten demnach krankgeschriebene Versicherte, von Kassenmitarbeitern am Telefon massiv bedrängt worden zu sein, sich „nicht so anzustellen“ und wieder arbeiten zu gehen. GKV-Sprecher Florian Lanz sprach seinerzeit von „bedauerlichen Einzelfällen“, aus denen die Kassen lernen würden. Der UPD-Monitor berichtet hingegen, die Berater seien oft damit beschäftigt, dass die Kassen ihren Versicherten trotz Krankschreibung Krankengeld verweigerten oder sie wieder zum Arbeiten drängten. In knapp 1 400 Fällen machten die Berater hier tatsächlich Probleme ausfindig und meinten, den Versicherten geschehe Unrecht.

Insgesamt ging es in den Beratungen laut UPD fast 28 000-mal um Ansprüche gegen Kostenträger – Tendenz steigend. Im Vergleich zum Vorjahr deutlich zugenommen hätten zudem Beratungen zu Patientenrechten, insgesamt war es laut UPD mit fast 15 000 Gesprächen das zweithäufigste Thema, meist ging es um Einsichtnahme in die Patientenakte. „Dabei wurde das Recht auf Einsichtnahme im Patientenrechtegesetz klar geregelt“, sagt Laumann. „Das muss endlich von allen Ärzten akzeptiert und umgesetzt werden.“ Geschockt habe ihn, dass es Arztpraxen geben soll, die Patienten den Gang ins Wartezimmer erst gestatten, nachdem sie in eine Selbstzahlerleistung eingewilligt haben. Bei solchen Leistungen komme es häufig vor, dass Ärzte ihre Patienten ohne ausreichende Aufklärung zur Zustimmung drängen, sagte UPD-Geschäftsführer Sebastian Schmidt-Kaehler, der den „Monitor Patientenberatung 2014“ vorgestellt und Laumann überreicht hatte. Sein Fazit: „Unser komplexes Gesundheitswesen kann überforderte Patienten immer weniger unterstützen – sei es infolge von Zeitmangel oder administrativen Vorgaben. Was bleibt, sind Patienten mit dem Gefühl, nicht zu bekommen, was ihnen zusteht. Sie fühlen sich allein gelassen, betrogen und viele haben Angst.“

Damit müsse schleunigst Schluss sein, findet Laumann, gab aber auch zu verstehen, dass es ihm nicht um eine reflexartige, generelle Schelte von Ärzteschaft und Kassen gehe, sondern darum, gemeinsam die Situation zu verbessern. In den angebotenen Gesprächen wolle er „zu Lösungen und Vereinbarungen“ kommen, mit denen die benannten Missstände dauerhaft beseitigt werden.

Zum Thema vermeintlicher und tatsäch- licher Behandlungsfehler, die in rund 7 100 Fällen Gegenstand von UPD-Beratungen waren, betonte Laumann, die in Deutschland bestehende Fehlerkultur gemeinsam mit allen Akteuren des Systems weiterentwickeln und einen offeneren Umgang mit den Problemen etablieren zu wollen. Und all das möchte er schnell: Er kündigte an, noch vor Weihnachten die Ergebnisse seiner Gespräche mit den Vertretern der Selbstverwaltung veröffentlichen zu wollen.