Moments of excellence

Immer wieder belegen Studien und Untersuchungen, dass bei der Beurteilung der Praxis durch den Patienten nicht nur ein ambitioniertes Behandlungskonzept und die Qualität der medizinischen Leistung eine Rolle spielen. Auch bei Praxisanalysen und Patientenbefragungen findet man diese Ergebnisse immer wieder bestätigt: Sogenannte „weiche“ Kriterien gewinnen zunehmend an Bedeutung.

Zu diesen gehören neben Freundlichkeit etwa möglichst geringe Wartezeiten, eine kurz- bis mittelfristige Terminvergabe, Sozialkompetenz und eine patientenorientierte Kommunikation. Diese Aspekte standen bei den Befragungen der Autorin an oberster Stelle. Daneben erwarten Patienten, dass sie über Behandlungsmöglichkeiten und den Eigenanteil von Therapiekosten hinlänglich aufgeklärt und beraten werden.

Ergänzend konnte beobachtet werden, dass sich zufriedene Patienten kooperativer und geduldiger hinsichtlich der Behandlung sowie zuverlässiger bei der Termineinhaltung und dem Begleichen von Rechnungen erweisen. Im Beschwerdemanagement erwies sich der Umgang mit dem sonst zufriedenen Patienten oft einfacher. Zudem wechselten sie deutlich seltener den Zahnarzt und empfahlen die Praxis weiter.

Insbesondere hinsichtlich des (wachsenden) Wettbewerbsdrucks sind zahnärztliche Praxen dazu aufgerufen, die Erwartungen der Patienten in vielerlei Hinsicht nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Eine Möglichkeit hierzu liegt darin, dass Praxis und Team dem Patienten möglichst viele authentische „moments of excellence“ bieten, an die er sich positiv erinnert.

Hierfür sollte zunächst offen und ehrlich der Ist-Zustand der Praxis analysiert werden. Wie fühlen sich die Patienten vor, während und nach dem Praxisbesuch? Wie ist die Praxis in Sachen Kommunikation, Freundlichkeit, Pra-xisorganisation, Patientenservice, Termin- und Wartezeiten aufgestellt? In welchen Bereichen existieren Verbesserungspotenziale? Wo liegen die Stärken der Praxis?

Zur Ideensammlung über Optimierungsmöglichkeiten können etwa Teammeetings als „Verbesserungs-Workshops“ dienen. Wichtig dabei ist, dass die Praxisführung die Vorschläge der Mitarbeiter ernst nimmt. Dies fördert die Identifikation der Mitarbeiter mit dem Unternehmen, bestätigen immer wieder auch Arbeitspsychologen.

Doch wie kann man nun diese besonderen Momente etablieren? Oft sind erste Veränderungen einfach und ohne großen Aufwand umsetzbar. Die rasche Entgegennahme von Anrufen gehört natürlich genauso zu den Selbstverständlichkeiten wie die Gelegenheit, sich vor der Behandlung die Zähne zu putzen oder sich frisch zu machen und dass älteren Patienten der Mantel abgenommen oder die Tür aufgehalten wird.

Darüber hinaus könnten Neupatienten beim telefonischen Erstkontakt einen Hinweis zur Erreichbarkeit der Praxis und zu den Parkmöglichkeiten erhalten. Der vorab mitsamt einem freundlichen Anschreiben zugesandte Anamnesebogen gewährt zudem ein entspanntes Ausfüllen in der häuslichen Umgebung. Eine weitere Anregung könnte sein:

Bei Terminverzögerungen erhalten Patienten einen Hinweis.

Die Sprechzeiten sind so ausgerichtet, dass auch vielbeschäftigte, berufstätige Patienten Gelegenheit zu einem Besuch der Praxis finden. Voraussetzungen hierfür sind konkrete Vorankündigungen für die Mitarbeiter und ein strikt an den Interessen der Praxis ausgerichteter Dienstplan. Ein Ausgleich kann für betroffene Mitarbeiter beispielsweise in Form eines verlängerten Wochenendes geschaffen werden.

Nachdem erste Beispiele von „moments of excellence“ in der Praxis etabliert wurden, gilt es, im Team immer wieder nach neuen Ideen und Inputs zu suchen. Für den Praxisinhaber heißt das, mit den Mitarbeitern wieder und wieder in den Austausch zu gehen. „Moments of excellence“ bedeutet eben auch, motiviert mit viel Kreativität im Team einen dauerhaften Entwicklungsprozess zu gestalten.

Jutta TeutschBusinesscoach Teamtrainerinj.teutsch@web.de