Wohlfühlen wie bei Muttern!
Zahnärzte können ganz offensiv damit umgehen, dass sie sich bei der Behandlung für eine längere Zeit sozusagen in der Privatsphäre der Patienten aufhalten. Im normalen Gespräch würden sich zwei flüchtige Bekannte nie so nah kommen. Manche Kollegen benennen die Situation ganz klar: „Da ich genau sehen möchte, was ich in Ihrem Mund mache, muss ich etwas näher herankommen.“
Man muss Hemmschwellen und Ängste von Patienten überwinden, um Entspannung und Kooperation zu erzeugen. Man kann, insbesondere mit Angstpatienten, körpersprachliche Zeichen vereinbaren, wenn etwas unangenehm ist: „Machen Sie sich bemerkbar, winken Sie, murren Sie, wenn Sie eine Pause brauchen. Ich sehe jederzeit, was Sie machen.“ Man kann Körpersprache als Instrument der Kommunikation benutzen – gerade in Momenten, in denen der Mund kein hilfreiches Werkzeug ist. Wichtig: Die Patienten müssen die Kontrolle behalten dürfen, auch wenn Sie als Mediziner körpersprachlich und fachlich scheinbar die Kontrolle über die Situation haben.
Nutzen Sie Ihren Körper!
Eine weitere Strategie zur Entspannung der Patienten ist eine klare, aber lockere Körpersprache. Man erklärt in Ruhe den Luftpuster, sagt, welchen Bohrer man nicht benutzen wird, was das für ein Zeug auf der Glasscheibe ist, das die Assistenz gerade zusammenmischt, und wie man vorgeht – ohne in stundenlanges Geplauder überzugehen. Die Körpersprache des Zahnarztes suggeriert dabei Ruhe und Geborgenheit, aber auch Kompetenz. Die Erklärung der Vorgehensweise gibt den Patienten die Kontrolle über die Situation zurück. Eine beruhigende Stimme beruhigt auch den ängstlichen Körper des Patienten.
Spielen Sie mit Ihrem Status!
Hier können Sie als Arzt auch mit Ihrem Status spielen. Status bezeichnet das Dominanzverhalten von Menschen. Klassisch hat ein Mediziner einen hohen und ein kranker Patient einen tiefen Status. Status ist aber keine feste Größe, sondern ein Verhalten, das Sie jederzeit anpassen und verändern können. Ein sprachlich und körpersprachlich hoher Status (gerade Schultern, tiefe Stimme, wenig lächeln, klarer Stand, Blickkontakt) wird genutzt, um sich Respekt zu verschaffen, aber er ist nicht nützlich, wenn man dafür sorgen will, dass Patienten Vertrauen in die Behandlung gewinnen.
In gewisser Weise übernehmen Zahnärztin und Zahnarzt die Rolle einer fürsorglichen Mutter: „Ich passe gut auf Sie auf, bei mir sind Sie in besten Händen. Sie können sich entspannen.“ Die Entspannung von Patienten kann man noch verstärken, indem man auch einen tieferen Status, also eine entspanntere Körpersprache beziehungsweise die Position eines unschuldigen Kindes einnimmt.
Man verdreht die Augen wie ein Schuljunge, wenn man sagt: „Erst stecke ich Ihnen alle Instrumente in den Mund, dann will ich, dass Sie mit mir reden.“ Man macht sich etwas menschlicher, wenn man verrät: „Na klar ist es mir auch unangenehm, auf einem Zahnarztstuhl zu sitzen. Wer hat schon gern Zahnschmerzen?“ Dabei schaut man nach links und rechts wie ein Kind und fügt hinzu: „Das dürfen Sie aber keinem verraten …“ Grinsen.
Mit solch suggestiver Sprache und dazu passender Körpersprache (Schultern entspannen, wenn Sie einen Scherz machen, dann deutlich dazu lächeln, oder auch unschuldig gucken) machen Sie auf den Patienten einen entspannten und kompetenten Eindruck.
Die Mischung aus Kompetenz und Entspannung ist eine Mischung aus Hoch- und Tiefstatus. Wenn man mehrere Aspekte von Status über die Körpersprache kommuniziert, nennt man das „Statusspiel“. Menschen, die Statusspieler sind, sind oft erfolgreicher in ihrer Kommunikation mit Patienten. Im Umgang mit Patienten, zumal mit unsicheren, lohnt es sich also, den eigenen Status, die eigene Körpersprache und deren Wirkung zu prüfen und anzufangen, damit bewusst und humorvoll zu spielen.
Die Initiative „Arzt mit Humor“ fördert wertschätzenden Humor bei Ärzten und Pflegekräften aller Fachrichtungen. Weitere Informationen unter www.arztmithumor.de
Eva Ullmann
Dr. Kareen Seidler
