Verbraucherzentrale hält Doctolib und jameda für nicht nutzerfreundlich
Die Verbraucherschützer haben den Buchungsprozess auf den beiden meistgenutzten Portalen in Deutschland unter die Lupe genommen. Im Fokus stand die Nutzerfreundlichkeit für gesetzlich versicherte Neupatienten. Ihre Bilanz: „Die Untersuchung ergab, dass die Portale gravierende Mängel aufweisen.“
Hintergrund für den Check war eine repräsentative Befragung unter Internetnutzern im Auftrag des vzbv Ende Oktober 2024. Danach hatten vier von zehn Befragten (38 Prozent) in den vergangenen zwölf Monaten einen Arzttermin über eine Online-Plattform gebucht. Jeder zweite von ihnen (51 Prozent) nannte als Grund, dass eine Terminvereinbarung per Telefon gar nicht möglich oder die Praxis telefonisch nicht erreichbar war.
Probleme bei der Terminbuchung
Schon die Terminsuche selbst sei mit einigen Hürden verbunden, moniert der vzbv in seinem neuen Check. So sei bei jameda bereits die Auswahl des Besuchsgrundes eine Herausforderung: Teilweise würden über 70 unterschiedliche – teils sehr spezifische – Terminarten angeboten. Umgekehrt sei es bei Doctolib aufgrund der fehlenden Such- und Filteroptionen gar nicht möglich, gezielt nach bestimmten Terminarten innerhalb einer gewünschten Facharztgruppe zu suchen.
„Insgesamt wurde so bei knapp einem Fünftel aller untersuchten Fälle (15 von 80 Suchergebnissen) kein Termin angezeigt“, stellte der vzbv fest.
Auch der Buchungsprozess bei den angezeigten Terminen war den vzbv-Testern zufolge herausfordernd: So seien mitunter Praxen angezeigt worden, bei denen letztlich gar keine buchbaren Termine zur Verfügung standen. Außerdem hätten die angebotenen Termine oft nicht zum gewählten Besuchsgrund gepasst – etwa weil nur Vorsorgeuntersuchungen oder Reiseimpfungen buchbar waren.
Ohne Kundenkonto geht gar nichts.
Manchmal wurden ausschließlich Selbstzahlertermine oder Privatsprechstunden angeboten, obwohl dies zuvor per Filter ausgeschlossen wurde. Ohne Kundenkonto ginge auf diesen Portalen gar nichts.
Der vzbv fordert deshalb klare Regeln für kommerzielle Arztterminportale:
Mehr Transparenz: Kostenpflichtige Leistungen sollten klar und direkt erkennbar sein.
Freiwilligkeit: Niemand sollte zur Kontoerstellung gezwungen werden.
Alternative Buchungswege: Arztpraxen müssten auch telefonisch erreichbar sein.
Stärkung öffentlicher Angebote: Die Terminservicestellen der Kassenärztlichen Vereinigungen sollten ausgebaut werden – als unabhängige und nicht-kommerzielle Alternative.
Der vzbv führte zwischen dem 17. und 20. Februar 2025 drei Buchungsszenarien für je zwei Portale und zwei Städte durch. Insgesamt wurden 80 Suchergebnisse untersucht (60 bei Doctolib, 20 bei jameda).
