Terminvergabe ohne Ärger

Da die wenigsten Zahnärzte sich mit dem komplexen Problem „Terminvergabe“ beschäftigen, wird es von ihnen weder gesehen noch entsprechend gewertet. Eben mal ein paar Behandlungstermine mit den Patienten zu vereinbaren ist doch wohl keine Kunst?

Ist es doch! Denn ein komplexeres Gebiet im Bereich der Organisation gibt es in einer Zahnarztpraxis nicht. Deshalb muss die für die Terminvergabe verantwortliche Mitarbeiterin die zahnärztlichen Arbeitsabläufe kennen und eine gehörige Portion Organisationstalent mitbringen. Der größte Fehler eines Zahnarztes wäre, eine unqualifizierte oder nicht eingewiesene Mitarbeiterin mit der Terminvergabe zu beauftragen.

Eine Empfangsdame aus der Hotelbranche mag zwar die gewinnende Ansprache von Menschen beherrschen, eine drei Wochen in der Praxis tätige Auszubildende mag lieb und nett auf die Patienten zugehen und die als Aushilfe in der Praxis tätige Ehefrau mag hoch motiviert und engagiert arbeiten – aber für die systematische Terminvergabe sollten qualifizierte und geschulte Mitarbeiterinnen eingesetzt werden. Und wenn ein Zahnarzt diese Schulung nicht selbst durchführen kann oder will, kann er seine Mitarbeiterin immer noch zu einer Fortbildung schicken.

Die macht sich bezahlt. In welchem Ausmaß merkt der Praxischef spätestens dann, wenn er abends weniger gestresst nach Hause kommt. Und die Familie wird es ihm ebenfalls danken, da sie sich die abendlichen Schimpfattacken über die total unfähige Helferin, welche neben der Präp auch noch eine Endo am Zahn 16 einbestellt hat, nicht mehr anhören muss. Einem Zahnarzt wird die Komplexität dieser Problematik erst bewusst, wenn er sich die unterschiedlichen Faktoren verdeutlicht, welche bei der Terminvergabe einfließen und koordiniert werden müssen. Die Vorstellung und Bedürfnisse von Patienten, Zulieferern, des Behandlers und schließlich der Praxismitarbeiter müssen berücksichtigt werden. Und diese – teilweise konträren – Bedürfnisse der Beteiligten zufrieden zu stellen, ist wirklich eine Kunst. Jeder Zahnarzt sollte seiner Rezeptionshelferin danken, wenn’s einigermaßen klappt.

Denn wenn es nach den Patienten ginge, wären unsere Praxen rund um die Uhr geöffnet. Jede Beratung dauerte mindestens eine halbe Stunde und das alles jetzt, sofort und möglichst kostenlos. Selbst genügsame, bescheidene und nette Menschen verwandeln sich in einer Art Metamorphose zu Patienten – und damit zu grenzenlosen Egoisten. Und diese haben so ihre Eigenheiten. Sie kommen zu spät zum Behandlungstermin, verwechseln oder vergessen Termine, wollen einen Termin vor oder nach ihrer Arbeitszeit, ihn mit anderen Terminen verbinden – wissen aber nicht wie lange diese dauern, möchten pünktlichst zum vereinbarten Termin auch behandelt werden, aber als Schmerzpatient auch nicht warten. Kurzfristige Terminverlegungen sollten auch kein Problem sein, man kann schließlich eine gewisse Flexibilität erwarten. Und so weiter und so fort. Jede Rezeptionshelferin kann diese Aufzählung beliebig erweitern.

Mit der Termingenauigkeit von Zulieferern hat eine Zahnarztpraxis auch ihre Probleme. Sei es, dass der dringend erwartete Servicetechniker den Reparaturtermin für die Behandlungseinheit verlegen muss, oder der Fahrer vom Labor Verspätung hat. Diese Probleme sind nachvollziehbar, denn der Zulieferer ist ebenfalls in seinen Problemkreis eingebunden. Auch bei ihm fallen Angestellte wegen Krankheit aus, es fehlt plötzlich Material oder eine Arbeit klappt nicht so wie vorgesehen. Der Zulieferer versucht selbstverständlich, diese Probleme zu kompensieren. Aber manchmal gelingt dies doch nicht. Dann wird der Fahrer mit dem sehnlichst erwarteten Zahnersatz zu spät auf Tour geschickt, kommt auch noch in den Stau – und die Termine in der Praxis stehen Kopf.

Patienten und Zulieferer kann sich eine Helferin ja noch „erziehen“. Doch spätestens beim Chef beißt sie sich die Zähne aus. Wie soll sie sich verhalten, wenn sie einerseits die Anweisung hat, ab acht Uhr Patienten zu bestellen, der Zahnarzt aber regelmäßig erst gegen Viertel nach Acht in der Praxis eintrifft? Oder der Zahnarzt will für eine Endo an einem dreiwurzeligen Zahn eine halbe Stunde eingeplant wissen, braucht aber üblicherweise 45 Minuten? Auch die „Flexibilität“ des Zahnarztes in der Behandlung kann jede Terminplanung über den Haufen werfen. Und mal ehrlich – welcher Zahnarzt hat sich noch nicht verleiten lassen, eben mal schnell eine Füllung mehr zu machen als geplant?

Dann gibt es da noch die persönlichen Einstellungen und Vorlieben des Zahnarztes selbst. Ist er eher penibel und auf Pünktlichkeit bedacht, oder sieht er eine Terminverspätung eher locker und als nicht so problematisch an? Es gibt Zahnärzte, die möglichst keine Patienten im Wartezimmer sitzen haben wollen. Anderen dagegen kann das Wartezimmer nicht voll genug sein. Und da sich die Zahnärzte in den seltensten Fällen mit den ungehaltenen Patienten auseinandersetzen müssen, haben sie damit auch die wenigsten Probleme.

Aber selbst die größte Selbstdisziplin des Zahnarztes verhindert nicht, dass unvorhergesehene Ereignisse die Terminplanung durcheinander bringen. Aus einer Extraktion wird eine Osteotomie, eine Papillenblutung verzögert die Abdrucknahme oder eine Beratung dauert länger als geplant.

Und selbstverständlich hat die Helferin bei der Terminvergabe all diese Faktoren mit zu berücksichtigen. Dabei ist sie selbst auch nur ein Mensch, mit allen Vorlieben, Neigungen und Bedürfnissen. Freundlich, flexibel und kompetent im Patientenumgang, aber penibel und korrekt in der Verrichtung ihrer Arbeit. Auch sie findet Patienten sympathisch und erweist diesen auch gerne einen Gefallen. Anderen Patienten bringt sie eher weniger Sympathien entgegen, diese müssen sich eben mit der Standardbetreuung begnügen. Und ab und zu hätte sie auch gerne pünktlich Feierabend, wie ihre Bekannten, die im Büro arbeiten.

Zudem darf sie sich auch noch mit den Unzulänglichkeiten und Fehlern ihrer Kolleginnen auseinandersetzen. Die haben schon mal vergessen, abgesagte Termine zu streichen, dafür aber andere Patienten nicht ins Terminbuch eingetragen. Und selbstverständlich soll der Chef von diesen kleinen Missgeschicken auch nichts mitbekommen. Hilfe oder konkrete Anweisungen vom Chef hat die Mitarbeiterin in den seltensten Fällen zu erwarten. Denn der Zahnarzt kennt sich in der Terminorganisation meistens selbst nicht aus. Dafür pflegt er die Überzeugung: Meine Mitarbeiterin macht das schon.

Der Zahnarzt kommt höchstens mit einem Patienten an die Rezeption und benötigt für den nächsten Tag einen Halbstundentermin. Aber woher soll die Mitarbeiterin den Termin bei vollem Bestellbuch nehmen? Obwohl der Zahnarzt dies weiß, erwartet er von seiner Mitarbeiterin, dass sie lächelnd und zuvorkommend den nicht vorhandenen Termin vergibt, nach dem Motto: Das machen wir schon.

Generelle Lösungen, die Probleme der Terminorganisation in den Griff zu bekommen, gibt es nicht. Aber eine ganze Menge Anregungen, welche nach Bedarf und Notwendigkeit auf die eigene Praxis übertragen werden können. Denn jede Praxis kann ihre Terminorganisation optimieren, obwohl einige Aspekte von der Praxisgröße und dem Patientendurchlauf abhängen.

Damit die Terminplanung auch nur annähernd klappt, ist zunächst etwas Vorarbeit zu leisten. Erarbeiten Sie Ihren Zeitbedarf für die gängigsten Behandlungen in Ihrer Praxis. Beziehen Sie auch Ihre Mitarbeiterinnen bei dieser Planung mit ein, damit Sie eine unrealistische Selbsteinschätzung vermeiden. Kalkulieren Sie bei dieser Planung ihren Zeitbedarf eher großzügig als zu knapp. Benutzten Sie bei er Erstellung des Zeitplanes ein Zeitraster von 15 Minuten. Ergibt sich ein Zeitbedarf von 25 Minuten für eine Behandlung, runden Sie auf eine halbe Stunde auf – und niemals ab. Oben stehende Tabelle zeigt ein Beispiel.

Legen Sie auch, zusammen mit Ihrem Labor, einen Zeitplan für die einzelnen Laborarbeiten fest. Da dieser Zeitplan die Grund-lage für die Terminvergabe in der Praxis bildet, muss er längerfristig Bestand haben und urlaubs- oder krankheitsbedingte Ausfälle eines Technikers mit berücksichtigen. Terminabsprachen, welche ständig verändert und nachgebessert werden müssen, sind wenig hilfreich. Auch hierzu ein Beispiel.

Erstellen Sie diese Zeitpläne möglichst schriftlich oder übertragen Sie diese Aufgabe an Ihre Rezeptionshelferin. Überprüfen Sie auch in regelmäßigen Abständen deren Aktualität. Bei Bedarf müssen die Zeitpläne korrigiert und erweitert werden. Damit alle Mitarbeiterinnen, die Termine vergeben, darauf Zugriff haben, legen Sie die Zeitpläne an der Rezeption aus.

Der Vorteil einer solchen Vorgehensweise ist, dass nicht bei jeder Terminvergabe aufwändige Rückfragen notwendig werden. Werden zum Beispiel größere Zahnersatzarbeiten bei einem Patienten durchgeführt, ist diese Vorgehensweise zu empfehlen. Denn wenn bei jeder Zahnersatzarbeit das Labor angerufen und die Termine abgesprochen werden müssen, bindet dies erhebliche Arbeitskraft seitens der Praxis und des Labors. Die Helferin verbringt einige Minuten am Telefon und der Techniker muss seine Arbeit unterbrechen. Ist bei der Terminplanung einer zahnärztlichen Behandlung zuerst eine Rücksprache mit dem Behandler erforderlich, stört das ebenfalls den Arbeitsablauf der Praxis.

Aber nicht nur der Aufwand, auch die Fehlerquote reduziert sich bei dieser Vorgehensweise. Denn je individueller eine Vorgehensweise ist, umso höher ist die Fehlerquote. Das ist ein typisches Problem von nicht genormten Vorgehensweisen. Dieses Problem ist auch leicht nachzuvollziehen.

Denken Sie beispielsweise an eine Terminvergabe, bei der eine Rückfrage an den Behandler notwendig wird. Die Mitarbeiterin versucht an der Rezeption zunächst einmal, das Problem zu lösen, kommt damit nicht klar und sucht den Zahnarzt auf. Der ist bereits mit der Behandlung eines anderen Patienten beschäftigt, wird in seiner Arbeit gestört und muss sich erst gedanklich mit dem Problem der Mitarbeiterin befassen. Der kurze Informationsaustausch zwischen Mitarbeiterin und Zahnarzt birgt – gerade wegen seiner Kürze – ein erhebliches Fehlerpotential. Schnell kommt es zu Missverständnissen und damit zu Fehlern. Und später ist es natürlich niemand gewesen, denn die Mitarbeiterin kommt mit dem Argument „das haben Sie so gesagt“. Wenn sich diese Äußerungen in einer Praxis häufen, besteht für den Zahnarzt dringender Handlungsbedarf. Denn individuelle Regelungen gehen mit einem großen Problem einher: Sie sind sehr schlecht oder nur mit einem großen Aufwand zu kontrollieren.

Natürlich argumentieren einige Zahnärzte gegen eine „Normung“ von Zeitvorgaben. Sie gehen davon aus, dass ein solches Vorgehen der individuellen Betreuung von Patienten widerspricht. Diese Zahnärzte sollten sich einmal überlegen, wie eine individuelle Terminvergabe auf den Patienten wirkt. Kritische Patienten werden den Eindruck gewinnen, die Praxis müsste bei jeder Terminvergabe „das Rad neu erfinden“. Zudem muss durch eine systematische Terminvergabe nicht die individuelle Betreuung der Patienten leiden; im Gegenteil, diese wird sich verbessern. Denn die systematische Terminvergabe dient der internen Arbeitserleichterung und Fehlervermeidung. Die Praxis aber wirkt auf den Patienten viel professioneller.

Die meisten Praxen vereinbaren bereits bei der Behandlungsplanung die notwendigen Termine mit dem Patienten. Jedoch wird meistens der Fehler gemacht, dass diese Terminliste zwar dem Patienten mitgegeben, nicht aber in der Kartei dokumentiert wird. Kommt es im Verlauf der Behandlung zu Terminverschiebungen, muss die Rezeptionshelferin mühsam die Folgetermine eruieren und gegebenenfalls streichen.

Kein Wunder, dass dabei auch mal ein Termin übersehen wird. So manche Praxis hat dadurch mehr Termine zu vergeben als der Zahnarzt glaubt. Denn die Mitarbeiterin wird einen derart „übersehenen“ Termin dem Chef bestimmt nicht auf die Nase binden. Irgendwie wird der Termin gefüllt und notfalls hat der Patient den Termin eben vergessen. Also: vergebene Termine (besonders bei einer größeren Behandlung) in der Patientenkartei dokumentieren.

Steuern Sie die Terminvergabe nach den Bedürfnissen Ihrer Praxis. Es geht nicht an, dass bevorzugte Termine mit unzuverlässigen Patienten belegt sind und für Ihre Wunschpatienten erst in zwei Wochen ein Termin frei ist. Deshalb halten Sie Terminblöcke frei, welche nur und ausschließlich an die Patientenzielgruppe vergeben werden, welche Sie in Ihrer Praxis favorisieren. Welche Patientengruppen mit welchen Behandlungsmaßnahmen diese Terminblöcke füllen, sollten Sie mit Ihrer Helferin genau absprechen – und die Einhaltung dieser Absprache auch genauestens überwachen.

In diese Terminblöcke sollten zum Beispiel Patienten aufgenommen werden, die zum ersten Mal die Praxis aufsuchen. Bei Zahnersatzpatienten grenzen Sie genau ab, für welche Arbeiten die Blocktermine vergeben werden. Werden Präparationen einbestellt, legen Sie genau fest, welche. Sollen die Blocktermine nur für größere Präparationen vergeben werden, oder auch für die Präparation einer Einzelkrone als Kassenleistung? Für chirurgische Arbeiten, die Sie in Ruhe durchführen möchten, sollten ebenfalls in diesem Block Termine vergeben werden. So kommen PA- oder Implantatpatienten zügig zu ihrer Behandlung.

Auf keinen Fall werden die Blocktermine für eine „normale“ Behandlung, für Schmerzpatienten oder für Beratungen genutzt. Das würde dem Sinn dieser Blocktermine widersprechen. Diese sollen ein ungestörtes Arbeiten des Zahnarztes bei einer aufwändigen zahnmedizinischen Tätigkeit ermöglichen. Blocktermine sind zudem als Langzeittermine mit mindestens einer Stunde pro Patient gedacht.

Erheben Sie diese Terminplanung zur Praxisphilosophie. Gerade wenn eine Praxis bisher unsystematisch Termine vergeben hat und nun auf diese Terminblöcke umstellt, empfiehlt sich ein klärendes Gespräch zwischen Zahnarzt und Mitarbeiterinnen.

Die Mitarbeiterinnen gehen sonst davon aus, dass der Zahnarzt bestimmte Patienten bevorzugt. Dies widerspricht dem sozialen Empfinden vieler unserer Helferinnen und sie werden diese Terminplanung boykottieren. Wenn der Zahnarzt jedoch den Mitarbeiterinnen verdeutlicht, dass mit Terminblöcken ein ruhigeres und belastungsfreieres Arbeiten ermöglicht werden soll, können die Mitarbeiterinnen dieses Argument akzeptieren und den Patienten vermitteln.

Es ist verführerisch, diese Blocktermine an umfangreichere Beratungen zu vergeben. Betriebswirtschaftlich ist es jedoch nicht sinnvoll, die zeitaufwändige Beratung eines Patienten während einer laufenden Praxis einzuplanen. Zeitaufwändige Beratungen sollten an das Ende der Praxiszeiten gelegt oder gar außerhalb der Praxiszeiten terminiert werden. Viele Zahnärzte, die eine Beratung bei laufender Praxis durchführen, müssen aus diesem Grund einen Umsatzund Gewinneinbruch hinnehmen.

Doch der Teufel steckt im Detail. Wenn die Einhaltung der Terminblöcke nicht konsequent in der Praxis durchgeführt und vom Zahnarzt überwacht wird, existieren sie nach einiger Zeit nicht mehr. Sie werden – ganz langsam und schleichend – eingeengt. Ein Schmerzpatient wird kurz vorher noch ins Behandlungszimmer gesetzt und soll zuerst behandelt werden, bevor der Zahnarzt sich seinem „Hauptpatienten“ widmet. Der Patient mit der PA-Kontrolle wird zum Ende des Terminblockes in die Praxis gebeten, es war ja sonst kein Termin mehr frei. Deshalb muss auf die konsequente Einhaltung der Terminblöcke geachtet werden. Erst, wenn eine Woche vorher in dem Terminblock noch Termine frei sind, können diese vergeben werden.

Die Patientengruppe „Schmerzpatienten“ ist zugegebenermaßen schwer in den Griff zu bekommen. Manche Praxen versuchen dieses Problem zu bewältigen, indem sie Terminblöcke in ihrer Sprechstundenzeit freihalten. Einige Praxen kommen mit dieser Regelung auch einigermaßen klar. Andere hingegen verbringen die meiste Zeit mit allen möglichen Beschäftigungen, nur nicht mit der Behandlung von Schmerzpatienten. Kaum geht es dann mit der Behandlung der bestellten Patienten weiter, finden sich die Schmerzpatienten in der Praxis ein. Wie ist dieses Problem zu lösen?

Als Erstes sollten Zahnarzt und Praxisteam zwischen Schmerz- und Notfallpatienten unterscheiden. Es geht nicht an, dass jeder Patient, der mit leichten Beschwerden die Praxis aufsucht, wie ein Notfallpatient behandelt wird – dass er schnellstmöglich Hilfe erfährt und die einbestellten Patienten warten müssen. Zahnarztpraxen, die sich so verhalten, brauchen sich nicht zu wundern, dass sie vermehrt mit Schmerzpatienten zu „kämpfen“ haben. Warum sollen sich die Patienten auch einen Termin geben lassen? Als Schmerzpatient müssen sie schließlich nicht warten, mit Termin im Zweifelsfall schon.

Dass Notfallpatienten unverzüglicher Hilfe und Behandlung bedürfen, steht außer Frage. Einem Schmerzpatienten ist hingegen eine akzeptable Wartezeit zuzumuten. Zwei viertelstündige Terminpuffer, über die Sprechstundenzeit verteilt, reichen üblicherweise aus. Ebenso konsequent sollte einem Schmerzpatienten aber auch vermittelt werden, dass nur eine Notbehandlung mit Schmerzbeseitigung durchgeführt wird. Die notwendige Weiterbehandlung erfolgt in einer weiteren Behandlungssitzung für die dann der entsprechende Zeitbedarf eingeplant werden kann. Das größte Problem bei dieser Handhabung sind dabei die Helferinnen in der Praxis. Sie müssen konsequent diese Regelung umsetzten und den Patienten vermitteln. Das „Helfersyndrom“ der Mitarbeiterin, oder die Tatsache, „dass es sich bei dem Patienten um einen guten Bekannten handelt, den man eben mal dazwischen schiebt“, steht der konsequenten Umsetzung am häufigsten im Weg.

Andererseits gibt es eine ganze Reihe von Patienten, bei denen aufgrund einer Behandlung zu erwarten ist, dass sie als „Schmerzpatienten“ die Praxis aufsuchen. Besonders Zahnärzte, die verstärkt herausnehmbare ZE-Leistungen erbringen, kennen diese Fälle. Patienten mit Druckstellen, Aphthen, Schleimhautirritationen im Bereich der Prothese oder mit einer defekten Prothese suchen häufig ohne Termin die Praxis auf. Auch diese Patienten können so terminiert werden, dass sie den Praxisablauf nicht stören.

Außerhalb der laufenden Praxis werden hierzu so genannte ZE-Zeiten eingerichtet. Je 15 Minuten vor Beginn der Vormittagsund Nachmittagssprechstunden genügen im Normalfall. Die ZE-Patienten können zu diesen Zeiten bei Bedarf und ohne Terminvereinbarung Ihre Praxis aufsuchen. Machen Sie bereits bei dem ZE-Einsetztermin Ihre Patienten auf diese besondere Serviceleistung Ihrer Praxis aufmerksam. Zusätzlich empfiehlt es sich, Ihren Patienten als Gedächtnisstütze eine Visitenkarte mit den besonderen Zeiten mitzugeben. Der Terminblock vor den normalen Sprechstundenzeiten ist besonders für ZE-Reparaturen ratsam, denn das Eingliedern kann wieder außerhalb der normalen Praxiszeiten – zum Ende der Sprechstundenzeit – erfolgen.

Auch unzuverlässige Patienten blockieren die „kostbaren“ Termine der Praxis. Inwieweit es sich die Praxis leisten kann, solchen Patienten auf Dauer feste Termine anzubieten, muss jeder Praxisinhaber selbst entscheiden. Kommen mehrere unzuverlässige Patienten zusammen, bietet sich auch hier die Bildung von Terminblöcken an, in die alle unzuverlässige Patienten einbestellt werden. Kommen von fünf einbestellten Patienten gerade mal drei, kann die reservierte Zeit zumindest genutzt werden. Denn mal ehrlich: Ein Zahnarzt kann zwar die reservierte Praxiszeit einem Patienten in Rechnung stellen, aber welcher Zahnarzt macht dies in aller Konsequenz?

Dr. Sigrid Olbertz, MBAZahnärztin undMaster of Business AdministrationIm Hesterkamp 12 A45768 Marl

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Zeitvorgabe

Behandlungsdauer

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Behandlung

15 min

30 min

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Füllung

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1

X

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2

X

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mehrflächig

X

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Zeitvorgabe Labor

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Teleskoparbeit

Tage

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Gerüstanprobe mit

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Funktionsabdruck

7

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Bißnahme, Registrat

2

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Wachsanprobe

8

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Fertigstellung

4

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