Qualität ist kein Zufall
Zentrales Anliegen der Landeszahnärztekammer Baden-Württemberg war es, den Kollegen Schritte und Maßnahmen aufzuzeigen, ihre Kompetenz zu verbessern und die Patientenzufriedenheit zu erhöhen. Umfassendes Qualitätsmanagement in Zahnarztpraxen ist – so wurde am 22. und 23. Oktober in Stuttgart deutlich – Neuland, da die bisherigen QM-Systeme vorwiegend aus der Industrie stammen. Zurzeit gibt es keine Vorschriften zur Einführung eines bestimmten Systems, insbesondere ist eine Zertifizierung von Zahnarztpraxen nicht vorgeschrieben. Der Anbietermarkt ist allerdings sehr unübersichtlich.
„Wir versprechen uns durch Qualitätsmanagement eine Hilfe, relevante Vorgänge in einer Zahnarztpraxis zu definieren, zu strukturieren, zu verbessern und zu dokumentieren“, erklärte Kammerpräsident Dr. Udo Lenke. Dies stelle die Grundlage für einen reibungslosen Praxisablauf, für die Vermeidung potentieller Fehler, für die Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit am Arbeitsplatz sowie für die Sicherung des wirtschaftlichen Praxisertrages dar. Im Fokus ständen der mündige Patient und ein intaktes Zahnarzt-Patientenverhältnis. Deshalb, so ergänzte Fortbildungsreferent Prof. Dr. Johannes Einwag, habe Qualitätstmanagement ein wichtiges Ziel: die Zufriedenheit von Patient und Team.
QM gehört in jede Praxis
Der Präsident der Bundeszahnärztekammer, Dr. Dr. Jürgen Weitkamp, erklärte: „Qualitätsmanagement ist kein Glaubensbekenntnis, sondern gehört in jede Praxis.“ Weitkamp sprach sich dabei für möglichst wenig Fremdbestimmung aus. Eine wichtige Rolle spiele dabei die Kammer als Hüterin von Subsidiarität und Deregulierung. Wenn QM in den Praxen installiert werde, müsse dies von unten heraus, also von diesen selbst entwickelt, und nicht von außen übergestülpt werden. Dass dies auch so funktionieren könne, dazu trage das deutsche Kammerwesen entschieden bei.
Immer wieder kontrovers diskutiert wird die Frage, ob Qualitätsmanagement-Systeme der Industrie für den Dienstleistungssektor übernommen werden können. Für Dr. Jürgen Varwig, Director Quality Management der BASF, Heidelberg, und Präsident der Deutschen Gesellschaft für Qualität, ist QM unter bestimmten Modifikationen auch auf die Zahnarztpraxis übertragbar. Der Qualitätszyklus von Planen, Handeln, Überprüfen und Anpassen gelte auch hier. Wichtig sei, so Varwig, wie der Kunde, sprich Patient, das Angebot wahrnehme sowie die Kommunikation und Zusammenarbeit im Team. Man müsse sich dem Thema ganzheitlich nähern. Den größten Nutzen bringen Varwigs Meinung nach ganzheitliche Business Excellence Modelle.
Die wissenschaftliche Betrachtung über Qualitätsmanagement stehe erst am Anfang, wie Prof. Dr. Winfried Walther, Akademie für Zahnärztliche Fortbildung, Karlsruhe, verdeutlichte. Die meisten Untersuchungen beträfen den Krankenhaussektor, Studien über den ambulanten Bereich seien selten. Die eingesetzten QM-Methoden umfassten Evaluation, Benchmarking, Feedback und Audit, Prozessbeschreibung und die Instruktion der betroffenen Mitarbeiter. Diese Maßnahmen kämen im individuellen Anwendungsfall in unterschiedlicher Ausprägung und Intensität zum Einsatz. Walthers
Fazit: Die meisten Untersuchungen gelangen zu dem Schluss, dass es keine methodische Vorgehensweise gibt, die gegenüber der anderen vorzuziehen ist: „Es gibt kein Patentrezept und keine Lösung von der Stange,“ sagte er. Der Zahnarzt müsse unter den angebotenen Lösungswegen denjenigen aussuchen, der am besten zu seiner Praxis und zu seinen Zielvorstellungen passe.
Die Bezirkszahnärztekammer Karlsruhe hat ein Pilotprojekt der Landeszahnärztekammer Baden-Württemberg „Qualitätsmanagement für die Zahnarztpraxis“ ins Leben gerufen. Hier bekommen interessierte Kollegen Schulungen in QM, die von der Stufe der Informationsveranstaltung bis hin zum Workshop zur Erstellung eines individuellen und nach ISO zertifizierfähigen Qualitätsmanagementhandbuchs reichen. Das Angebot, das der QM-Beauftragte der LZK, Dr. Norbert Engel, in Stuttgart vorstellte, wurde zusammen mit der Deutschen Gesellschaft für Qualität, dem nationalen Repräsentanten für ISO und EFQM, entwickelt und auf Basis der Erfahrungen während der Pilotphase auf den zahnärztlichen Bereich besonders adaptiert.
