Herzlich willkommen in unserer Praxis

Gefragt ist somit die Kompetenz des Praxisteams in der patientenorientierten Kommunikation. Und das nicht nur während der Behandlung, sondern in sämtlichen Phasen, die der Patient in einer Zahnarztpraxis durchläuft:

• Telefongespräch• Weg des Patienten in die Praxis• Empfang• Zeit im Wartezimmer• Vorbereitung der Behandlung• Behandlung• Nachbereitung der Behandlung• Verabschiedung• Recall.

In jeder dieser Phasen drückt sich eine professionelle Kommunikation anders aus. Allen Phasen gemeinsam aber ist, dass sich ein Umgangsstil, der konsequent den Patienten in den Mittelpunkt rückt, deutlich von einem Stil unterscheidet, der lediglich den effektiven Ablauf in einer Zahnarztpraxis in den Vordergrund stellt.

Hilfreich ist es deshalb, wenn das Team immer wieder den Praxisalltag durch die Brille des Patienten betrachtet statt durch die Brille der Praxis. Drei zentrale Phasen sollen herausgegriffen werden.  

Das Telefongespräch hat im sachlichen Sinn zum Ziel, Absprachen mit dem Patienten zu treffen, in der Regel einen Termin mit ihm zu vereinbaren. Durch die Brille der Kundenorientierung betrachtet, ist das Telefongespräch aber gerade bei neuen Patienten das erste Aushängeschild der Praxis, der erste Eindruck, den ein Patient von der Praxis bekommt. Mit einer verschlafenen, hektischen oder ungeduldigen Mitarbeiterinnenstimme kann man sicherlich einen Patiententermin zustande bringen, aber nicht einen ersten positiven Eindruck hinterlassen.  

Das kommunikative Ziel des Telefongesprächs ist es, dem Patienten zu zeigen, dass er gerne gesehen ist in der Praxis. Die Terminvereinbarung ist selbstverständlich wichtig. Ebenso wichtig: Sie ist gleichzeitig ein erster Schritt , den Patienten für die Praxis zu gewinnen. Der Patient wird nicht deshalb freudig in die Praxis kommen, weil er einen Termin bekommen hat, sondern weil er sich schon am Telefon willkommen geheißen fühlte.  

Praxisleitsätze für ein zeitgemäßes Gesprächsverhalten am Telefon sollten sein:  

• Das Telefon nicht zu häufig klingeln lassen (Faustregel: 2 mal).• Die Praxis ist über den Anruf erfreut; der Anrufer „stört“ nicht.• Den Gesprächspartner mit seinem Namen ansprechen. • Oberstes Gebot: Freundlichkeit, Geduld und Zugewandtheit, denn die Stimme ist verräterisch.• Man sucht nach Lösungen für das Patientenanliegen, statt zu sagen, was alles nicht geht.• Man federt Angriffe durch Sachlichkeit ab und nutzt die „Ja-und-Technik“ statt der „Ja-aber-Technik“.

Der neue Patient kommt in die Praxis. Er wird höflich begrüßt, nach seiner Versicherung gefragt; eventuell die Chipkarte ein - gelesen, der Anamnesebogen an den Patienten gegeben – und „ab ins Warte - zimmer“. Gut. Sachlich völlig korrekt. Aber, war’s das? Bekanntlich ist der erste Eindruck der entscheidende: Der Einstieg in die Kommunikation mit einem anderen Menschen stellt die Weichen für den weiteren Verlauf.

• Der Begriff „Anmeldung“ sollte aus dem Sprachschatz der Praxis gelöscht werden, denn er suggeriert, dass der Patient verpflichtet ist, sich anzumelden. Vielmehr hat heutzutage die Praxis die Pflicht, den Patienten zu empfangen, ihn willkommen zu heißen. Das kann eine persönliche Nachfrage bei einem langjährigen Patienten oder ein kurzes interessiertes Gespräch bei einem neuen Patienten sein. Der Empfang in einem gut geführten Hotel oder der Empfang von Gästen kann hier Vorbild sein.  

• Zu einem zeitgemäßen Patientenempfang gehören eine zugewandte, nament - liche Begrüßung und, wenn möglich, die ungeteilte Aufmerksamkeit; kein Patient verübelt es, wenn er vorerst nur mit Blickkontakt begrüßt wird, weil die Mitarbeiterin noch mit einem anderen Patienten beschäftigt ist oder telefoniert.   

• Eine nette Geste ist es, sich als Mitarbeiterin neuen Patienten gegenüber namentlich vorzustellen; Behandler und Prophylaxeassistentinnen stellen sich in der Regel dem Patienten vor, warum nicht die Mitarbeiterinnen an der Rezeption und in der Assistenz? Ein solches Verhalten baut Brücken.  

• Eine aufgeräumte Rezeption und ein gepflegtes Äußeres sind Selbstverständlichkeiten genauso wie Blickkontakt und freundlicher Gesichtsausdruck. Wenn es die Zeit erlaubt, freut sich jeder Patient, wenn er persönlich angesprochen wird.  

• Professionelles Verhalten ist es, speziell neuen Patienten Informationen zu geben, wie es im Ablauf weitergeht, etwa so: „In etwa zehn Minuten wird meine Kollegin, Frau ..., Sie in das Behandlungszimmer führen ...“ Man gibt damit gerade dem neuen Patienten Orientierung.

Der Zahnarzt hat mit dem Patienten eine umfangreiche Therapieplanung besprochen und sich nun für heute verabschiedet. Die Mitarbeiterin will den Patienten hinausbegleiten, er aber zögert und spricht sie direkt an, vielleicht mit den Worten: „Sagen Sie, was der Herr Doktor mir da empfohlen hat, wenn Sie das wären, würden Sie das bei sich machen lassen?“ Häufig trauen sich Patienten gegenüber den Mitarbeiterinnen eher, Dinge anzusprechen, Nachfragen zu stellen oder Kritik zu äußern. Ein einfaches „Ja“ als Antwort wäre hier eventuell zu wenig. Denn der Patienten drückt zwischen den Zeilen Unsicherheit und wohl auch Skepsis aus. Wenn ein Patient mit inneren Zweifeln nach Hause geht, die nicht ausgeräumt sind, können sie sich weiter verstärken. Wie viel günstiger ist es, wenn die Mitarbeiterin mit Hilfe einer Frage versucht, den Grund der Skepsis herauszufinden: „Herr ..., ich merke, Sie sind sich noch ein wenig unsicher, ob das das Richtige für Sie ist. Was ist es, welche Fragen gehen Ihnen durch den Kopf?“ Auf Grund der Antworten kann sie dann wesentlich gezielter auf die Einwände und die Skepsis des Patienten eingehen und diese gegebenenfalls ausräumen.  

Bernd SandockSpindelmühler Weg 2212205 Berlininfo@sandock.de