Benimm ist auch heute in

„Man kann nicht nicht kommunizieren“, sagte einmal der österreichische Kommunikationstrainer Paul Watzlawick. Er meint damit, dass man, auch wenn man nicht spricht, trotzdem miteinander kommuniziert. Kommunikation hat neben dem verbalen immer auch einen nonverbalen Teil. So spielen Gestik und Mimik eine sehr große Rolle, wenn es darum geht, wie uns jemand begegnet und wie man selbst wahrgenommen wird. Sobald sich zwei Menschen gegenüberstehen, beginnt die Kommunikation, der erste Eindruck entscheidet über Sympathie und Antipathie.

In einer Zahnarztpraxis ist dies von noch besonderer Bedeutung, denn die Patienten kommen oft mit Angst vor der anstehenden Behandlung, sind daher oft aufgeregt und nehmen dann jedes Detail in besonderer Weise war. Freundlichkeit heißt das Zauberwort dagegen, mit dem sich schnell eine gute Kommunikationsbasis herstellen lässt.

• Immer auch die Körpersprache mit beachten, sie kann viel über einen Menschen aussagen, ohne dass er gesprochen hat. Hat der Patient Schmerzen oder ist er hilfebedürftig, lässt sich dies schnell erkennen.

• Richtiges und aufmerksames Zuhören schafft Vertrauen und ermuntert den Patienten sein Anliegen vorzubringen. Indem man Gesagtes wiederholt (spiegelt), zeigt man ihm, dass man sich auf ihn einstellt und im Optimalfall richtig verstanden hat.

• Eine klare und positive Sprache hilft, schnell auf den Punkt zu kommen.

• Blickkontakt halten; Nicken und Fragen sind ideale Türöffner, um positiv ins Gespräch zu kommen.

• Ich- und Du-Botschaften beachten. Besser ist es, in der Satzbildung öfter mal ein Ich mit einzubauen, dann hört sich vieles gleich positiver an. Beispiel: „Ich kann sehr gut verstehen, dass sie wegen der langen Wartezeit verärgert sind.“

Wer diese Punkte beachtet, kann die Beziehung zwischen Patient und Zahnarzt oder Zahnmedizinischer Fachangestellten wesentlich verbessern.

Ein weiterer Kommunikationsschwerpunkt in einer Zahnarztpraxis ist das Telefon. Für Patienten ist es sehr wichtig zu wissen, mit wem sie sprechen. Daher sollte man sich nicht nur mit dem Praxisnamen melden, sondern auch sagen, wer am Apparat ist. So stellt man gleich eine gewisse Vertrauens-basis her. Und auch am Telefon sollte man das Lächeln nicht vergessen, denn ein entspanntes Gesicht kommt selbst am Telefonhörer sympathischer rüber, auch wenn man es nicht sieht.

Wer einen offenen Anmeldungsbereich in der Praxis hat, sollte immer daran denken, ob der Patient mit Namen angesprochen werden kann, ohne dass andere Patienten mitbekommen, welches Anliegen er hat. Gut wäre es, wenn ein tragbares Telefon nutzbar wäre, damit an einem anderen Ort weitergesprochen werden kann. So ist auch gewährleistet, dass Diskretion und Datenschutz eingehalten werden.

Es ist nicht immer einfach, die Namen des Patienten richtig zu verstehen. Hier kann es sehr hilfreich sein, eine Buchstabiertafel zu nutzen, die griffbereit neben dem Telefon liegt. Das spart Zeit und Nerven.

Um schnell und höflich zum Anliegen des Patienten zu kommen, sollte man offene und geschlossene Fragen nutzen. Offene Fragen, auch W-Fragen (wer, wie, wo, was) genannt, helfen, die Dringlichkeit des Anrufs zu erkennen. Beispiel: Notfall oder nur Vorsorgetermin. Mit geschlossenen Fragen (Ja oder Nein) lassen sich ausgedehnte Gespräche eingrenzen.

Auf einen Anrufbeantworter sollte man besonders sorgfältig sprechen. Es gilt, dass keine wichtigen Details und Befunde auf das Gerät gesprochen werden sollten. Denn zu einem Anrufbeantworter können ja mehrere Personen Zugang haben und man würde so die Schweigepflicht verletzen. Hier kann es helfen, sich vorher die Genehmigung des Patienten eingeholt zu haben und dies in der Kartei zu vermerken.

Wenn der Anrufbeantworter vom Praxisteam zum Wochenende oder Urlaub besprochen wird, ist es wichtig, langsam und klar zu sprechen. Es gibt nichts Ärgerlicheres für Anrufer, wenn diese dreimal anrufen müssen, um eine angegebene Telefonnummer des Notdienstes oder des Vertretungsarztes zu verstehen. Tipp: Telefonnummern immer zweimal sagen.

Souverän mit Beschwerdepatienten um- gehen – auch das kann man lernen. Zunächst ist es wichtig zu klären, ob die Beschwerde berechtigt ist. Das heißt konkret: Unbedingt gut zuhören und sich einen Moment Zeit nehmen – und vor allem freundlich bleiben. Denn wenn sich der Patient ernst genommen fühlt, wird auch er schnell in eine positive Gesprächsform finden. Wenn nötig, sollte man Beschwerden sogar schriftlich festhalten, eventuell bei berechtigten, größeren Anliegen. Damit wird dem Patienten signalisiert, dass man seine Beschwerde ernst nimmt und auch daran arbeiten will, etwas zu verbessern. Als sehr positiv wird er es empfinden, wenn er später auch ein Feedback auf seine Beschwerde bekommt.

Weil man dem Patienten in einer Zahnarztpraxis oft besonders nahekommt, sollte hier besonders die Distanzzone zwischen Menschen beachten werden. Diese signalisiert, wie nah ein Mensch an andere herankommen darf, ohne dass es ihm unangenehm wird. Dabei bedarf es bestimmter Regeln, da sonst die falsche Distanz zu Abwehrreaktionen beitragen kann.

• Als intime Zone wird der Abstand vom direkten Körperkontakt bis zur Distanz von etwa 60 Zentimetern verstanden. In dieser Zone kann man sich riechen und die Körperwärme des anderen spüren. Und genau in diese Zone, die ein Mensch in der Regel nur seinen nächsten Angehörigen zugesteht, muss er sich auch in der Zahnarztpraxis begeben. Das heißt, das Praxisteam sollte hier mit sehr viel Feingefühl arbeiten und den Patienten immer darüber informieren, was man vorhat und wie nah man ihm kommt. So kann er sich darauf einstellen, und es ist ihm weniger unangenehm.

• Die persönliche Zone ist der Abstand von 60 bis 150 Zentimeter. Dies entspricht etwa der normalen Gesprächsdistanz. Hier entscheidet sehr der Bekanntheits- oder Sympathiestand.

• Bei der sozialen Zone beträgt die Distanz eineinhalb bis vier Meter. Hierbei ist keine Berührung mehr möglich. Diese Distanz entspricht in etwa dem Erstkontakt zu einem Patienten an der Anmeldung.

Gutes Benehmen zeichnet sich in erster Linie dadurch aus, wie wir auf andere zugehen. Was spricht dagegen, gerade und aufrecht mit einem Lächeln im Gesicht durchs Leben zu gehen? Wie heißt es schließlich: „So wie man in den Wald hineinruft, so hallt es auch wieder heraus.“

Monika PohlkampQ-Auditorin/PraxismanagementHygienebeauftragte für ZahnarztpraxenSandfort 8a48324 Sendenhorst