Der warme Mantel des Vertrauens
Um den Stellenwert des Themas zu verdeutlichen, formulierte Akademie-Direktor Prof. Dr. Winfried Walther eingangs der Tagung: „Vertrauen umgibt einen, wie ein unsichtbarer warmer Mantel. Es ist die Grundlage, um überhaupt mit dem Patienten arbeiten zu können.“ Hierzu müssten Arzt und Team dem Patienten entgegenkommen, was in den Praxen hierzulande üblich sei. Walter: „Das ist gelebter Alltag.“ Aber, so schränkte er ein, „wenn einmal was schief geht, dann geht es richtig schief“.
Prof. Michael Dick von der Universität Magdeburg erläuterte, dass Vertrauen in Personen ein Geschenk sei. Generell entstehe Vertrauen in Situationen, in denen der Vertrauende mehr verlieren als gewinnen könne, der Vertrauende riskiere etwas. Grund für diese freiwillige Auslieferung sei die positive Erwartung, dass der Vertrauensnehmer die Situation nicht zu seinen Gunsten ausnutzt. Damit sei Vertrauen der Ersatz für Wissen, gleichwohl sei es schwer fass- und messbar. „Ohne Vertrauen kann man noch nicht einmal ein Flugzeug besteigen, um in den Urlaub zu fliegen. Wie soll der Patient ohne Vertrauen beim Zahnarzt den Mund aufmachen?“
Die Patienten ernst nehmen
In einem Modell stellte Dick exemplarisch das Scheitern einer Arzt-Patienten-Beziehung vor, das oft mit einfachen Zweifeln des Patienten beginne und sich in einer weiteren Eskalation bis zum Bruch der Beziehung entwickeln könne. Je stärker die Abwärtsspirale des Vertrauens nach unten reicht, desto größer werde die Mühe, Vertrauen wiederherzustellen, so Dick.
Wenn Patienten eine Zweitmeinung wünschen oder die Patientenberatung aufsuchen wollen, solle man dies nicht missverstehen. Vielmehr seien gerade dies Medien, so Dick, die helfen können, das Vertrauen zum Behandler zu erhalten, weil damit leichte Unsicherheiten des Patienten über (s)eine Behandlung aus dem Vertrauensverhältnis zum eigentlichen Behandler herausgehalten werden.
Über schwindendes Vertrauen berichteten Dr. Wolfgang Thumulka und Dr. Florentine Carow für die Arbeitsgruppe der Patientenberater der Bezirkszahnärztekammer Karlsruhe. Vertrauensverlust, so die Erfahrung, zeige sich besonders häufig, wenn Patienten sich nicht ernst genommen fühlen, wenn Unklarheiten über die finanzielle Beteiligung des Patienten bestehen, beim Verdacht auf eine vermeintliche oder tatsächliche fehlerhafte Behandlung des Zahnarztes oder bei einem Zahnarzt-/Wohnortwechsel.
Dr. Tillmann Weindler, M.A. aus Deggendorf, und Dr. Dr. phil. Mike Jakob, M.A. aus Dillingen, gaben den Zuhörern Tipps, wie sie sich verhalten können, sollten sich Patienten beschweren. Weindler wies dabei darauf hin, dass in der diffizilen Beziehung zwischen Arzt und Patient die Wahrnehmung des Patienten entscheidend sei, seine Sicht der Dinge wirke sich positiv oder negativ auf den Arzt und das Team aus. Kämen Beschwerden seitens der Patienten, ergänzte Jacob, sei dies die Chance, eine positive Reaktion des Patienten zu wahren.
„Ein Patient der sich beschwert, spricht noch mit dem Zahnarzt und nicht über ihn.“
Unter das Thema Vertrauen subsumierte der Zahnarzt Dr. Volker Bracher auch das seit Februar 2013 geltende Patientenrechtegesetz: Auch wenn es von den Kollegen häufig als zu bürokratisch und als Mehrarbeit verstanden wird, sollte es mehr als Wegweiser angesehen werden, um das Vertrauen zwischen Arzt und Patient zu sichern.
