Erfolg durch Regeln

Der Erfolg einer Praxis hängt für Praxisinhaber und Praxisteam unter anderem entscheidend davon ab, inwieweit die tägliche Arbeit durch die Inhalte der Regeln, die von allen befolgt werden, inspiriert und strukturiert ist. Diese Überzeugung hat zumindest Gisela Strauß, Auditorin und Praxismanagerin in Nürnberg. Sie entwickelte ein Regelwerk, das hier anhand von drei Regeln (siehe Kästen) exemplarisch für viele andere Konzepte etwas näher dargestellt werden soll.

Der Vorteil ihrer „Praxisspielregeln“ liegt für Gisela Strauß auf der Hand. „Die Regeln, die bei uns jedem Teammitglied zum Dienstvertrag dazu gegeben werden, sind ein seit über 30 Jahren bewährtes Werkzeug für den Praxisinhaber, um die Praxis erfolgreich führen zu können“, sagt die Praxismanagerin der Zahnarztpraxis Dr. Hans-Jürgen Strauß in Nürnberg.

Experten weisen ohnehin seit Langem darauf hin, dass sich der wirtschaftliche Erfolg einer Praxis nicht nur daraus ergibt, dass die Patienten mit der Fachkenntnis des Zahnarztes und ihrer zahnmedizinischen Versorgung zufrieden sind.

Immer wichtiger wird auch, dass sich Patienten in der Praxis gut aufgehoben fühlen. „Der Patient er - wartet, dass seine Wünsche erfragt, erkannt und befriedigt werden. Dies wird als serviceorientiertes Verhalten wahrgenommen und geschätzt“, sagt etwa Prof. Dr. Peter Rudolph von der Hochschule Magdeburg-Stendal.

###more### ###title### Handhabe zur Praxisführung ###title### ###more###

Unternehmensberater wie Dr. Jürgen Karsten aus Berlin pflichten dem bei: Angesichts eines zunehmenden Wettbewerbs um den Patienten sei für Zahnärzte ein eigenes Profil und damit eine eindeutige Positionierung der Praxis im Umfeld der Wettbewerber immer wichtiger.

Dies könne etwa in Form von Spezialisierungen, Kooperationen oder auch häufig im Ausbau von Serviceangeboten sein. Hierzu zählen etwa längere Öffnungszeiten der Praxis oder sonstige Alleinstellungsmerkmale.

Für Strauß waren es auf der Praxisebene vor allem Überlegungen, wie man durch entwickelte Praxisregeln die Führungsarbeit gestalten kann. „Sie sind in einer Zeit, in der vielfach über mangelnde Führung und Orientierungslosigkeit geklagt wird, für ein Praxisteam das Fundament eines äußerst positiven und damit für alle befriedigenderen Zusammenarbeitens“, so Strauß.

Die Praxisleitung sei spürbar entlastet, denn „es ist schriftlich niedergelegt, wie die Leitung ’das Schiff’ steuern will“, sagt Strauß. Und die Teammitglieder? „Sie sind begeistert, denn sie wissen ab der ersten Stunde, worauf es ankommt. Das führt zu deutlich weniger ’Reibung’ und weniger Stress im Team, sondern insgesamt zu einem wertschätzenderen und besseren Miteinander. Weniger Krankheits- und Fehlzeiten oder auch Kosten durch Fluktuation seien die logische Folge.

Die gute Arbeitsatmosphäre spürten auch die Patienten, so Strauß. „Nicht ohne Grund werden wir immer wieder auf unser sehr freundliches Team angesprochen. Die Ergebnisse in allen Patientenbefragungen unterstreichen sehr eindrucksvoll, dass die Patienten die kommunizierte Herzlichkeit und Freundlichkeit honorieren.“

###more### ###title### Regeln als getroffene Übereinkunft ###title### ###more###

In vielen Trainings und Workshops sowie durch eine intensive Beschäftigung mit Psychologie, Führungsansätzen und Kommunikationswissenschaften hat Praxismanagerin Strauß das 32 Regeln umfassende Kompendium zusammengestellt, das sie gegen ein Entgelt gern anderen Kollegen zur Verfügung stellt.

In der Praxis, in der sie das Praxismanagement leitet, werden die Regeln zusammen mit dem Dienstvertrag von der Praxisleitung nach jeder Einstellung mit dem neuen Teammitglied ausführlich besprochen, erläutert sie. Danach geben Praxisleitung und Mitarbeiter ihre Unterschrift, um zu dokumentieren, dass es ihnen ernst damit ist.

Damit das Regelwerk in Fleisch und Blut übergeht, sei es sinnvoll, es im Rahmen einer Teamsitzung einmal pro Jahr zu besprechen, um alle Teammitglieder wieder auf Stand zu bringen. Strauß: „Es ist wichtig, alle, die in einem Team an derselben Sache arbeiten, auf die gemeinsamen Werte hinzuführen, alle Mitarbeiter zu „synchronisieren“ und für diese Wertekultur zu begeistern. Denn immer wieder nur gemeinsam kann das Team über sich hinauswachsen.“

Ein Umstand, den Patienten sicher zu würdigen wissen: Nach einer Umfrage der Unternehmensberater PricewaterhouseCoopers AG vom März 2015 ist für Patienten mangelnde Aufmerksamkeit ein Grund, unzufrieden mit dem Arzt zu sein.

###more### ###title### Von anderen Branchen lernen ###title### ###more###