Machen Sie Angebote für gute Laune!

Sie werden im Wartezimmer kein Schild aufhängen, auf dem steht: „Hier wird‘s ernst und gleich tut‘s weh.“ Mehr Sinn macht ein humorvolles Schild mit der Bitte um Geduld:

„Wir haben hier einen nahezu militärischen Zeitplan. Trotzdem schieben wir Schmerzpatienten dazwischen. Wir bemühen uns, Sie nicht mehr als eine Brigitte-Zeitschrift-Leselänge warten zu lassen. Falls Sie sehr schnell lesen, haben wir auch Tolstois ‚Krieg und Frieden‘ im Regal stehen.“

Die empathische und humorvolle Einstellung, mit der Sie Ihre Patienten empfangen, beginnt mit der Atmosphäre im Wartezimmer. Welche Lektüre liegt aus? Welche Bilder hängen an der Wand?

Stellen Sie sich vor, Sie stehen am Flughafen in der Warteschlange der Sicherheitskontrolle und müssen eine Stunde warten. Es ist ein großer Unterschied, ob Sie sich dabei die ganze Zeit über die Unfähigkeit des Flughafenpersonals ärgern oder ein aktuelles Kabarett-Programm oder ein spannendes Hörbuch hören. Man kann auch kleine Überraschungen ins Wartezimmer stellen. Einen rot-weiß-gestreiften Warnkegel zum Beispiel. Den gibt es sogar im Kinderformat. Schaut ein Patient verwundert drauf, winken Sie lächelnd ab: „Keine Angst, so groß ist die Baustelle in Ihrem Mund nicht …“

Auch wenn ein Patient nicht lange warten muss, hat er vor einem Zahnarzttermin oft mit Angst oder Bedenken zu tun, oder sogar mit Schmerzen. Auch dabei helfen kleine Angebote für die gute Laune, sogenannte Stimmungs-Manager: etwa ein Buch mit lustigen Anekdoten, ein Jahresbuch mit fiesen Comics, ein fest installiertes Touch-Pad mit Kopfhörern, auf dem verschiedene Kabarett-Sendungen laufen. Schon eine einzige Patientin, die auf einem iPad lustige Videos anschaut und vor sich hin kichert, kann ein ganzes Wartezimmer mit ihrer guten Laune anstecken. In der Psychologie nennt man das reziproke Effekte.

Im Internet kursierte ein lustiges Foto von einer Zahnarztpraxis: Eine Zahnärztin hat das Wartezimmer in einen Mundrachenraum umgewandelt. Die Stühle sehen aus wie Zähne. Die Wände sind zahnfleischfarben gestrichen. Das mag nicht jedermanns Sache sein, sorgt aber für Gesprächsstoff. Unter dem Bild stand: „Gut, dass Gynäkologen das nicht so machen.“

Im Unterschied zum romantischen Sonnenuntergang zückt der Patient beim Zahnarzt gemeinhin nicht sein Handy und macht ein Selfie bei der Behandlung. Teil des Zahnarzt-Jobs ist die schnelle Reduzierung von Ängsten. Unerwartet und unangenehm für Patienten sind Komplikationen bei der Behandlung. Es schmerzt sehr. Da kann die Zahnärztin empathisch kommentieren: „Es ist wirklich doof, dass der Zahn weh tut. Tatsächlich ist das für eine Zahnärztin aber ein gutes Zeichen, weil es bedeutet, dass Ihr Zahn noch quicklebendig ist.“

Für den Zahnarzt funktionieren humorvolle Umdeutungen von Störungen oft wie ein Ventil im Alltagsmarathon.

• Der 3-D-Drucker fällt aus: „Der ist verliebt. Bei so einem gutaussenden Patienten völlig verständlich.“

• Der Computer geht nicht: „Bei dem Sonnenschein draußen sitzt der mental schon am Badesee.“

• Ein lautes Kind: „Super, dass Du hier für Action sorgst! Nicht, dass noch jemand einschläft …“

• Ein Medikament, das die ZFA verschüttet hat: „Der Fußboden hat auch manchmal Zahnschmerzen.“

Bei humorvollen Umdeutungen ist der liebevolle Aspekt sehr wichtig. Er macht die Humordosis ungefährlicher als zum Beispiel ätzender Sarkasmus. Und wertschätzender Humor ist trotzdem hochwirksam: ein hilfreiches Anästhetikum im Handwerkskoffer der Zahnmediziner.

Nicht nur die Patienten und Geräte bieten Störungspotenzial: Wenn bei vollem Terminplan auch noch der Techniker vorbeischaut, um den 3-D-Drucker zu warten, kann man ihm ein Lächeln zuwerfen, ergänzt durch ein liebevoll bewunderndes Kompliment: „Special Agent Drucker, bitte gedulden Sie sich noch zehn Minuten. Auf Ihre Expertise wollen wir natürlich nicht verzichten.“

Ein mit Humor und Empathie gestaltetes Wartezimmer sowie ein verständnis- und humorvoller Umgang mit unerwarteten Störungen gestalten den Praxisalltag für Sie, für Ihr Team und für Ihre Patienten reibungsloser und erfreulicher.

Eva Ullmann gründete 2005 das Deutsche Institut für Humor in Leipzig. Seitdem trainiert sie Unternehmen, wie sie die Ressource Humor für sich optimal nutzen können.

Ihre Kollegin Dr. Kareen Seidler erforscht den Humor auf wissenschaftlicher Basis.

Die Initiative „Arzt mit Humor“ fördert wertschätzenden Humor bei Ärzten und Pflegekräften aller Fachrichtungen. Weitere Informationen unter www.arztmithumor.de