Fehler sind Chancen!

Zum Einstieg möchte ich mit einer Floskel beginnen: „Niemand ist perfekt – jeder macht Fehler.“ Bedenken Sie: Die Änderungen, die Sie eingeführt haben, kamen zusätzlich zu einer abnehmenden Routine bei Standardarbeiten in der Corona-Krise. Seien Sie verständnisvoll und nehmen Sie das Auftreten von Fehlern zum Anlass, Ihre Ideen weiterzuverfolgen.

• Haben Sie für alle neu eingeführten Abläufe Checklisten gemacht, diese gelehrt und nachgeschult?

• Haben Sie Checklisten für die Vorbereitung von Behandlungen?

• Welche Behandlungen kommen weniger oft vor und sollten einmal gründlich „revisioniert“ und aufgearbeitet niedergeschrieben werden?

Viele Praxen kämpfen mit den von Ihnen genannten Problemen. Hier kann – um es vorwegzunehmen – nur ein vernünftiges und zielgerichtetes Fehlermanagement, kurz FMS, zu einer Besserung führen. Dabei ist das FMS ein großartiges Instrument zur Identifikation und Behebung von Schwachstellen im Praxisablauf. Aber zunächst zu Ihrer letzten Frage: Ihr praxisinternes FMS muss die folgenden Mindestanforderungen erfüllen.

1. Es muss ordentlich dokumentiert sowie einfach und klar strukturiert sein.

2. Für alle Mitarbeiter muss eine Möglichkeit bestehen, anonym und sanktionsfrei über Fehler zu berichten.

3. Die Teilnahme ist nicht verpflichtend.

4. Die Vertraulichkeit und der Datenschutz müssen natürlich gewahrt sein.

5. Die Auswertung der Ereignisse muss durch einen Verantwort-lichen geschehen und wenn gewünscht, sollte es zeitnah ein Feedback geben.

6. Bei einem Fehlereintrag wird notiert, wann der Fehler von wem entdeckt wurde.

7. Unterscheiden Sie zwischen verschiedenen Fehlertypen, um auswerten zu können, in welchem Bereich die Fehler auftreten. Beispiele: Behandlung, Dokumentation, Hygiene, Fremd-labor, Organisation und Materialwesen.

8. Tragen Sie eine kurze Fehlerbeschreibung ein. Beispiel: „Keine Watterollen vorhanden.“

9. Um die Besprechung der Fehler zu vereinfachen, sollten Sie direkt beim Entdecken eine Korrektur- und Vorbeugemaßnahme notieren: a. Was kann jetzt in diesem Moment getan werden, um den Fehler zu beheben? b. Was kann in Zukunft getan werden, damit der Fehler nicht mehr auftritt?

Achten Sie darauf, das FMS so einfach wie möglich zu halten. Eine regelmäßige Auswertung der Fehler ist wichtig, damit Sie und das gesamte Team auch einen Nutzen davon haben. Delegieren Sie die Auswertung ruhig. Legen Sie vorher fest, wer aus der Mannschaft sich um welche Fehlertypen kümmern soll. Natürlich können Sie das FMS handschriftlich führen. Allerdings wird dann die Auswertung schwieriger. Oft hat man in der Praxisverwaltungssoftware die Möglichkeit, ein Tool dafür zu nutzen.

Wenn Sie in Ihrer Praxis viele Abläufe auf der Grundlage der gesetzlichen Vorgaben und den Gegebenheiten der Praxis in Arbeitsanweisungen und Checklisten definiert haben, haben Sie eine gute Basis, um die Fehler zu erkennen. Natürlich muss allen Mit-arbeitern klar sein, dass trotz guter Organisation Fehler auftreten können. Machen Sie Ihren Mitarbeitern immer wieder klar, dass Fehler Chancen und durch einen sachlichen und konstruktiven Umgang schnell zu identifizieren und beheben sind. Die Grundlage für den Umgang mit Fehlern sind die Kritikfähigkeit und Lernbereitschaft jedes Einzelnen.

Erinnern Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter also immer wieder daran, dass jeder Fehler eine Chance ist! Es soll nicht darum gehen, Ihre Mitarbeiter zu bestrafen. Sie möchten mithilfe des FMS die Abläufe optimieren. Um dies zu erreichen, ist es wichtig, dass auch wirklich jeder Mitarbeiter Fehler in das FMS einträgt. Ihnen als Praxisinhaber werden andere Dinge auffallen als einer Abrechnungskraft oder der Auszubildenden. Sollten Ihre Mitarbeiter trotz alle dem noch Angst haben, schlagen Sie ihnen doch vor, dass Sie Ihr FMS anonymisieren. Legen Sie in Ihrer Praxisverwaltungssoftware zum Beispiel einen neuen Mitarbeiter mit dem Namen „Fehlerteufel“ an. Und jeder kann beim Fehlereintrag diesen Mitarbeiterzugang nutzen.

Um Ihrem Team deutlich zu machen, dass das FMS nicht nur ein Zeitfresser ist, nutzen Sie die Möglichkeit und werten in einem bestimmten Zeitraum die Fehler aus. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern anhand von Diagrammen Schwarz auf Weiß, wie viele Fehler wann in welchen Bereichen aufgetreten sind. Zeigen Sie ihnen auch, welche Fehler immer wieder passieren und finden Sie gemeinsam im Team Wege, diese Fehler zu beseitigen.

In diesem Sinne ...                      

Ihr Christian Henrici

Henrici@opti-hc.de, www.opti-hc.de