So loben Sie richtig!

Eine neue Mitarbeiterin hat in der Praxis angefangen. Sie stellt sich geschickt an, kennt aber natürlich noch nicht alle Abläufe. Heute hat sie Ihnen das erste Mal assistiert und Sie bemerken gleich, wie aufmerksam und gut sie arbeitet. Das eine oder andere könnte noch schneller gehen, aber insgesamt passt das schon. Nach der OP trägt die ZFA dann die Dokumentation in angemessenem Umfang in die Patientenakte ein. Sie bedanken sich kurz und wollen direkt ins nächste Behandlungszimmer wechseln. Da sieht Ihre neue Mitarbeiterin Sie fragend an. Sie nicken noch einmal freundlich und gehen zur nächsten Patientin.

In der Pause bekommen Sie mit, dass die neue Mitarbeiterin mit einer Kollegin darüber spricht, dass sie das Gefühl hat, Sie seien unzufrieden. Was hat sie erwartet? Lob? Kritik? Sie haben sich doch angemessen bedankt.

Was hier geholfen hätte, wäre ein klares positives Feedback gewesen. Gerade für Routinetätigkeiten erhalten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter oft nur sporadisch Rückmeldungen. In unseren Führungsweiterbildungen für Mitarbeitende ist der Mangel an klarem Feedback die häufigste Klage. Das ist schade, denn die Motivationssysteme werden abgeschaltet, wenn keine Chance auf soziale Zuwendung besteht. Feedback ist eine gute Möglichkeit, diese Chance zu nutzen und die Motivation zu fördern.

Generell gibt es sehr unterschiedliche Formen der Rückmeldung. Dabei geht es nicht darum, für jede Kleinigkeit über den grünen Klee zu loben. Beim klassischen Lob wird die ganze Person beurteilt. Das ist zum Beispiel bei Kindern angebracht. Ein kleiner Patient, der bei einer Behandlung gut mitgearbeitet hat, reagiert positiv auf ein Lob wie „Das hast du wirklich gut gemacht, du bist wirklich schon groß und bekommst das ja schon richtig gut hin!“.

Das gleiche Lob gegenüber einer Mitarbeiterin erzeugt eher Unwillen. Sie kommt sich durch solch eine hierarchische Kommunikation von oben herab behandelt vor. Außerdem erhöht man so die Konkurrenz und gegebenenfalls auch die Eifersucht im Team. Ein derartiges Lob ist daher in Arbeitskontexten eher kontraproduktiv. Feedback hingegen beurteilt niemals die Person, sondern immer eine spezifische Handlung und ist deshalb auch nicht hierarchisch bewertend. Ein gut aufgebautes Feedback steigert daher die Zufriedenheit und die Motivation.

Ganz grob kann man dabei folgende Feedback-Formen unterscheiden: 

• spezifisch positives Feedback, 

• spezifisch negatives Feedback, 

• allgemein positives Feedback und 

• allgemein negatives Feedback. 

(Die Tabelle gibt einen Überblick über Formen, Beispiele und Folgen.)

Nicht jede Rückmeldung und jeder Kommentar sind ein Feedback. Oft werden im Alltag quasi gemäß der „Schulhofkommunikation“ unspezifische, unstrukturierte negative Rückmeldungen gegeben (Beispiel 4 in der Tabelle). Häufig dient das einfach dazu, den eigenen Unmut loszuwerden. Das belastet die Beziehung und führt nur dazu, dass der Kritisierende selbst schlecht dasteht.

Feedback hingegen ist eine Kommunikationsform, die der systematischen Lenkung des Verhaltens dient. Es ist ein Führungsinstrument, das darauf abzielt, erwünschtes Verhalten zu verstärken und unerwünschtes Verhalten zu eliminieren. Ein Feedback sollte darum so gestaltet sein, dass für das Gegenüber die positive Intention des Feedbackgebenden spürbar ist. Nur so lässt sich gewährleisten, dass die erhaltene Rückmeldung auch auf Dauer zu dem gewünschten Verhalten führt.

Wenn das Feedback aus einer insgesamt wohlwollenden Grundhaltung gegeben wird, steigen die Akzeptanz und die Umsetzungsrate deutlich. Dazu gehören folgende Einstellungen vom Feedbackgebenden:

• Ich möchte die Entwicklung der anderen Person fördern und sie beim Auf- und Ausbau ihrer Kompetenzen unterstützen. 

• Ich möchte auf Dauer die Leistungsfähigkeit des Betriebs steigern. 

• Ich möchte dafür sorgen, dass in meinem Team generell eine positive und leistungsfördernde Atmosphäre herrscht. 

Untersuchungen haben gezeigt, dass Betriebe besonders effizient arbeiten, wenn die Menge des positiven, bestätigenden Feedbacks mindestens drei- bis fünfmal so hoch ist wie die der negativen Rückmeldungen. Allgemein positive Rückmeldungen sorgen für gute Stimmung im Team. Systematische spezifisch-positive Rückmeldungen stabilisieren Lernvorgänge und führen zu einer immer weiteren Optimierung des Verhaltens (Shaping). 

Spezifisch positives Feedback ist besonders wirksam, wenn es nach diesen Grundprinzipien gestaltet wird:

1. Verhalten beschreiben: Ich beschreibe exakt das Verhalten, das stabilisiert und verstärkt werden soll.

2. Interpretation: Ich beschreibe, wie dieses Verhalten auf mich (oder auf eine andere Person) gewirkt hat oder was es bedeutet. Dabei spreche ich explizit von mir (Ich-Botschaften)!

3. Emotion: Ich benenne meine Gefühle – also ich sage, dass ich mich darüber gefreut habe. Gegebenenfalls schließe ich mit einem Dank ab. (Beispiel 1 in der Tabelle folgt diesem Prinzip.)

Solch ein Aufbau hat folgende Wirkung:

1. Durch die exakte Beschreibung erfährt das Gegenüber, welches Verhalten genau im Fokus des Feedbackgebenden liegt. Die Wahrnehmung wird auf genau diesen Aspekt gelenkt. Gleichzeitig wird deutlich, dass die Bemühungen wahrgenommen und wertgeschätzt wurden.

2. Indem die Auswirkungen erläutert werden, wird die Wichtigkeit noch einmal hervorgehoben und die Wiederholung und die weitere Optimierung des Verhaltens werden wahrscheinlicher.

3. Dadurch dass die positiven Gefühle ausgedrückt werden, wird das Spiegelneuronensystem des Gegenübers aktiviert. Dabei kommt es zur Ausschüttung des Bindungshormons Oxytocin.

Außerdem wird bei positivem Feedback das Belohnungshormon Dopamin ausgeschüttet. Es bewirkt, dass die entsprechenden aktivierten neuronalen Vernetzungen stabilisiert werden. Dadurch verfestigt sich das erwünschte Verhalten. 

Erfreulicherweise wird besonders viel Dopamin ausgeschüttet, wenn die vorangehende Belohnung – also hier das Feedback – unerwartet kommt. Deswegen ist es am wirkungsvollsten, wenn Sie immer wieder unterschiedliche Aspekte des Verhaltens in den Blick nehmen und entsprechend positiv verstärken. 

Spezifisch-positives Feedback eignet sich insbesondere, um Verhalten zu optimieren. Das hat zur Folge, dass Mitarbeitende, die prinzipiell gut arbeiten, relativ wenig positives Feedback erhalten. Die ungleiche Verteilung von Aufmerksamkeit und positivem Feedback führt daher häufiger zu Unzufriedenheit im Team. Glücklicherweise steht hier eine andere Form von Rückmeldung – das allgemein positive Feedback – zur Verfügung.

Statt einer exakten Verhaltensbeschreibung wird dabei der Fokus darauf gelegt, dass wieder alles perfekt geklappt hat, anschließend ist es wichtig die eigenen Gefühle noch einmal klar zu benennen. Beispiel 2 in der Tabelle folgt diesem Prinzip. Auf diese Weise können Sie mittels Feedback sowohl erwünschte Verhaltensweisen als auch die Stimmung im Team ohne zusätzlichen Zeitaufwand nachhaltig positiv beeinflussen.