Der eigenen Praxis auf den Zahn fühlen

Die Patientenbefragung ist ein sehr effektives Instrument, um Aufschluss über das Bild der eigenen Praxis zu erlangen. Mit ihr lassen sich viele Daten zum Thema Service ermitteln, die das Fundament für anschließende patienten-orientierte Veränderungen bilden. Natürlich erschließt sich auch dem Blick der Patienten nicht jedes Detail, an dem noch gefeilt werden könnte. Doch kann ein Zahnarzt auf diesem Weg einen groben Überblick über den Stand seiner Praxis aus Sicht seiner Hauptzielgruppe bekommen.

Eine Patientenumfrage bietet sich vor allem bei der Überprüfung der folgenden Punkte an, unter denen sich ein Zahnarzt die für ihn wichtigsten heraussuchen sollte.

• Bewertung der durch Mitarbeiterinnen besetzten Tätigkeitsbereiche in der Praxis (Rezeption, Stuhlassistenz, Prophylaxe, Verhalten am Telefon)

• Freundlichkeit des Teams und Atmosphäre

• Organisation

• Begrüßung

• Betreuung und Service im Wartezimmer

• Betreuung während der Behandlung

• Terminvergabe, Wartezeiten

• Sauberkeit, Ambiente, Raumgestaltung

Bei der Konzeption des Fragebogens sollte darauf geachtet werden, dass er in gut zehn Minuten im Wartezimmer ausgefüllt werden kann. Eine andere Möglichkeit ist es, den Fragebogen ausgewählten Patienten mit nach Hause zu geben. Er kann dann etwas ausführlicher gestaltet sein. Ein beigefügter frankierter Rückumschlag ermöglicht dem Patienten, den Fragebogen nach Bearbeitung zeitnah an die Praxis zurückzuschicken. Ein Vorteil dieser Verfahrensweise ist die Anonymität der Befragung. Die Erfahrung zeigt, dass Interviewpartner ehrlicher und offener antworten, wenn sie anonym bleiben.

Auch bieten sich unterschiedliche Fragetechniken an. Eine Benotung unterschiedlicher Praxisbereiche oder Serviceleistungen nach Schulnoten eignet sich für eine schnelle Auswertung und die leichte Errechnung eines aussagekräftigen Durchschnittswertes. Detailliertere Informationen bringen die offenen Fragen, bei denen der Patient ausführlicher antwortet, zum Beispiel: „Was gefällt Ihnen an dem Verhalten unserer Mitarbeiterinnen besonders gut? Was könnte verbessert werden?“ oder „Wie könnten wir Ihrer Meinung nach unser Wartezimmer noch attraktiver gestalten?“

Die Wahl der jeweiligen Fragetechnik sollte auch immer von der Intention der gesamten Befragung abhängig sein. Wird der Fragebogen etwa als Controlling-Instrument eingesetzt, um den Erfolg einer durchgeführten Maßnahme zu überprüfen, bieten sich zwei kurze Befragungen – eine im Vorfeld der Maßnahme, eine danach – an, in denen vor allem geschlossene „Ja-Nein-Fragen“ gestellt und einzelne Punkte mit Noten („eins“ bis „sechs“) bewertet werden. Um die Praxis hingegen allgemein beurteilen zu lassen, bietet sich eine Mischung aus Benotung und offenen Fragen an, da so die Hintergründe der Einschätzung mit abgefragt werden können. Beispiel: „Bitte beurteilen Sie das Verhalten unserer Mitarbeiterinnen am Telefon. Aufgrund welcher Erfahrungen kommen Sie zu dieser Einschätzung?“ Durch ein solches Interviewkonzept kommen Sie direkt zu konkreten Verbesserungsvorschlägen für Ihre Praxis.

Möglich ist es auch, dem Patienten eine Reihe von Antwortmöglichkeiten vorzuge- ben, von denen er die für ihn zutreffenden ankreuzt. Auf diese Weise kann später die Auswertung stark vereinfacht werden.

Die Fragebögen sollten von ausgewählten Patienten ausgefüllt werden. Es bietet sich an, nur die Patienten an der Befragung zu beteiligen, die in hohem Maße zur Wunschklientel der Praxis zählen, also jene Patienten, die den angebotenen Leistungen der Praxis offen und positiv gegenüberstehen, auch Zuzahlungsleistungen in Anspruch nehmen und sich auch darüber hinaus als vorbildliche Patienten erweisen. Die Meinung gerade dieser Patientengruppe ist von zentraler Bedeutung, da die Praxis auf sie ausgerichtet ist und alles getan werden sollte, um sie langfristig an die Praxis zu binden. Begeisterte Wunsch-Patienten ziehen interessante Neupatienten nach sich – auch dieser Aspekt sollte nicht unterschätzt werden.

Es bleibt die Entscheidung des Zahnarztes, ob er den Fragebogen in der Praxis ausfüllen lässt oder ihn den Patienten mit nach Hause gibt. Auch dies sollte in Abhängigkeit von der Länge und dem Zweck der Befragung entschieden werden.

Ferner bleibt der Zeitraum zu bestimmen, innerhalb dessen die komplette Befragung durchgeführt werden soll. Diesen auf maximal zwei bis drei Monate zu begrenzen, ist empfehlenswert, um ein gewisses Maß an Synchronität zu erreichen. Wenn die Meinung ganz bestimmter Patienten wichtig ist, die im Zeitraum der Befragung keinen Termin in der Praxis haben, können diese natürlich auch außerplanmäßig kontaktiert und um Teilnahme gebeten werden. Zu empfehlen ist auch, die Anzahl der teilnehmenden Patienten auf 80 bis 100 zu begrenzen, damit die Auswertung nicht zuviel Zeit in Anspruch nimmt.

Wie lange die Auswertung dauert, hängt natürlich mit der Länge des Fragebogens zusammen. Grundsätzlich gilt, dass die Auswertung offener Fragen die meiste Zeit kostet, da die Antworten kategorisiert werden müssen. Eine Notengebung ist da sehr viel einfacher zu handhaben. Trotzdem bringt die Auswertung offener Fragen die wertvollsten Informationen, da die Patienten hier konkrete Kritik üben und wertvolle Verbesserungsvorschläge machen können. Für Vergleichswerte bietet sich die graphische Darstellung an, die mit Hilfe eines Tabellenkalkulationsprogrammes am Computer erstellt werden kann.

Ein weiterer Schritt der Auswertung ist die Ableitung konkreter Handlungsanweisungen. Welche Maßnahmen sind nötig, um den Wünschen der eigenen Patienten noch stärker zu entsprechen? Wenn etwa 30 von 80 Befragten sagen, dass die Rezeptionistin am Telefon undeutlich spricht, sollte schnellstens ein Training zur Telefonrhetorik angesetzt werden. Ähnlich sieht es mit der Sauberkeit und der Ordnung in der Praxis aus: Ursache hierfür ist oftmals ein Mangel an Organisation. Auch die Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen kann Gegenstand der Patientenbefragung sein. Hier sollte – auch wenn es den Helferinnen unter Umständen nicht recht gefallen sollte – die Konkurrenzsituation genutzt werden, um das eigene Team zu Höchstleistungen und zu einem vorbildlichen Verhalten dem Patienten gegenüber zu bewegen.

Die moderne Zahnarztpraxis muss einem ständigen Entwicklungsprozess unterzogen werden, damit sie den Herausforderungen der Zeit gewachsen ist. Hierzu gehören Fortbildungen des Teams genauso wie eine technische Ausstattung, die dem aktuellen Stand der Dinge regelmäßig angepasst wird. Um stets im Bilde darüber zu sein, welche Entwicklungsschritte als nächstes in der eigenen Praxis notwendig sind, sind Patientenumfragen ein probates Mittel. Das Team gezielt durch ausgesuchte Patienten beurteilen zu lassen oder die Praxisorganisation auf den Prüfstand zu stellen, signalisiert die Offenheit eines Praxischefs, ständig an dem eigenen Erfolg arbeiten zu wollen. Die Patientenbefragung liefert somit die Grundinformationen, die benötigt werden, um in der Gunst der Patienten immer eine Nasenlänge voraus zu sein.

Dipl.-Betriebswirt Francesco TafuroAm Sonnenberg 1965321 Heidenrod