Durch Zuhören zum Ziel

Vertrauensbildung ist ein interpersonaler Prozess, der in der Zahnarztpraxis auf mehreren Stufen verläuft. Meist entscheiden weiche Faktoren, ob ein Patient sich in einer Praxis wohl fühlt:

• der persönliche Empfang

• die Freundlichkeit und Zuvorkommenheit der Mitarbeiterinnen

• die Inneneinrichtung

• das Patienten-Informationssystem

• der Service

• das Terminmanagement

• die technische Ausstattung

• das Beratungsgespräch.

Diese zieht er als zahnmedizinischer Laie in der Regel auch heran, um die Fachkompetenz der Praxis einzuschätzen. Das Beratungsgespräch hat, wenn es um die Vertrauensbildung des Patienten geht, einen besonderen Stellenwert.

Und dabei gibt es gerade hierbei typische Stolpersteine. Mitunter bemüht man sich, über alle Behandlungsmöglichkeiten ausführlich und korrekt zu informieren und rutscht unversehens in einen Monolog voller Fachausdrücke. Während der Zahnarzt Vor- und Nachteile aufzeigt, Nutzen und Kosten abwägt, verwirrt und überfordert er den Patienten vollends. Der kann sich nicht entscheiden. Der Zahnarzt reagiert ratlos, weil er viel Zeit in diese Beratung investiert hat. Für beide Seiten ein enttäuschendes Ergebnis. Besser gelingt es, wenn der Zahnarzt in kleinen Schritten informiert. Dann kommt er zügig zum Ziel.

Lange Vorträge wirken konfektioniert. Diese Form der Beratung erweckt beim Patienten schnell den Eindruck, dass auf seine Bedürfnisse nicht adäquat eingegangen wird – auch dann, wenn der Zahnarzt die gegenteilige Intention verfolgt. Das Vertrauen seines Patient gewinnt er damit nicht. Bei der Zahnbehandlung sucht der anspruchsvolle Patient aber gerade die maßgeschneiderte Lösung für sein Problem, keine von der Stange. Schlecht also, wenn er den Eindruck hat, mit allgemeinen Informationen versorgt zu werden, statt mit individuell auf ihn zugeschnittenen. Wie aber kann der Zahnarzt diese erkennen, wenn er noch nicht um die Wünsche des anderen weiß? Die Lösung für dieses Problem liegt in der besonderen Gesprächstechnik, mit der der Zahnarzt sein ehrliches Interesse an den zahnmedizinischen Problemen des betreffenden Patienten ausdrückt und dessen Wünschen individuell entsprechen kann.

Ein Grundprinzip der Kommunikation ist ihr appellativer Charakter, der den Gesprächspartner zu einer Reaktion, einer Antwort oder einer Handlung bewegt. Damit wird das Gespräch interaktiv, im Idealfall spielen sich die Gesprächspartner immer wieder gegenseitig den Ball zu.

Dieses Prinzip kann der Zahnarzt für seine Beratungen nutzen: Der Patient hat ein zahnmedizinisches Problem und nur geringe Vorstellungen zu Art und Preis der Behandlung. Der Zahnarzt seinerseits fungiert als Löser dieses Problems, der bestimmte Behandlungsalternativen anbietet. Zum Ziel kommen beide Gesprächspartner aber nur, wenn ihre Informationen hin- und herfließen und sie im Austausch beide gemeinsam die Lösung finden. Nur in einem Dialog hat der Zahnarzt also die Chance, die Wünsche seines Patienten zu erfahren und gezielt darauf einzugehen.

Die Eisberg-Theorie macht deutlich, wie wir entscheiden: Zu 80 Prozent entscheidet ein Mensch in der Regel emotional, zu 20 Prozent rational. Setzt man diese Theorie voraus, dann wird schnell deutlich, warum langwierige zahnmedizinische Erläuterungen selten die gewünschte Wirkung zeigen. Und warum es für den Zahnarzt darauf ankommt, den Bedürfnissen seines Patienten zu entsprechen, ihm tatsächlich zu helfen und ihn auf diese Weise emotional zu gewinnen. Dazu braucht er genaue Informationen. Am ehesten erhält er diese im ersten Teil des Gespräches durch offene Fragen, die den Antwortrahmen des Gesprächspartners also nicht eingrenzen, etwa:

• Worauf legen Sie bei der Behandlung besonderen Wert, was ist Ihnen sehr wichtig? (Schmerzfreie, sanfte Behandlung, Laser-Einsatz, Langlebigkeit, gutes Aussehen, beste Qualität, geringe Kosten ... )

• Welchen Zahnersatz bevorzugen Sie?

• Welche Art der Füllung möchten Sie?

• Welchen finanziellen Rahmen haben Sie sich für diese Behandlung gesetzt?

Besonders zu beachten ist hierbei, die wichtigsten Fragen zuerst zu klären und dann sukzessiv die Details zu besprechen – also strukturiert vorzugehen.

Durch strukturiertes Fragen und aktives Zuhören kann der Zahnarzt die Bedürfnisse des Patienten also erfahren. Dazu gehört auch, ungenaue Angaben durch gezieltes Nachhaken zu konkretisieren und nicht etwa den eigenen Geschmack oder die eigene Meinung als Maßstab anzulegen: „Was bedeutet für Sie Langlebigkeit?“, „Was ist gutes Aussehen für Sie?“ oder „In welchem Rahmen bewegen Sich die geringen Kosten, die Ihnen vorschweben?“. Mit jeder weiteren detaillierten Information reduzieren sich automatisch die in Frage kommenden Behandlungsmethoden – bis nur noch eine oder zwei übrigbleiben, die der Zahnarzt dem Patienten nun als dessen individuelle Lösungen präsentieren kann. Besonderen Wert sollte er dabei eben auf die Punkte legen, die der Patient als wichtig erachtet. In dieser Phase sollte der Zahnarzt auch die Kosten der Behandlung ansprechen, damit es am Ende eines verheißungsvollen Gesprächs nicht das berühmte böse Erwachen gibt.

In diesem mittleren Teil des Beratungsgesprächs kommt es vor allem darauf an, die Details der Behandlung zu fokussieren und sich von dem Patienten bestätigen zu lassen. Hierfür bieten sich geschlossene Fragen an, auf die der Gesprächspartner nur mit „Ja“ oder „Nein“ antworten kann, zum Beispiel: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass die Ästhetik, die Haltbarkeit und die Materialverträglichkeit für Sie eine wichtige Rolle spielen?“

Auch in diesem fortgeschrittenen Gesprächsstadium können zur Unterstützung der zahnärztlichen Argumentation noch Bilder oder Modelle von Behandlungsergebnissen vorgezeigt werden. So ermöglicht der Zahnarzt dem Patienten, ein sensuelles Indiz für die Qualität und die Ästhetik der bevorstehenden Behandlung in seine Entscheidung mit einzubeziehen.

Ziel sollte sein, dass der Patient in diesem Gespräch die Entscheidung findet und fällt. Denn sonst müssen beide, Patient und Zahnarzt, bei dem nächsten Termin wieder von vorne beginnen. Gelingt die Beratung, kann der Zahnarzt vom Patienten eine Zusage für die bevorstehende Behandlung bekommen – ohne dass er ihn dabei gedrängt hätte. Der Patient soll sich in jedem Fall freiwillig für diese oder jene Behandlung entscheiden, damit sie für ihn schlüssig ist und er nicht von der Abmachung zurücktreten will.

Manche Patienten werden sich natürlich nach dem Beratungsgespräch noch etwas Zeit erbitten. Der Zahnarzt hält den Entscheidungsprozess im Fluss, wenn er dann Informationsmaterial mitgibt und den Patienten darum bittet, ihm seine Wahl zu einem festen persönlichen oder telefonischen Termin mitzuteilen.

Vertrauen ist das Fundament, auf dem das gesunde Verhältnis zwischen Arzt und Patient gedeiht. Vertrauen ist die Basis für wichtige Entscheidungen – auch beim Zahnarzt. Viele Faktoren können es fördern – der wichtigste ist sicherlich ein Beratungsgespräch, in dem der Zahnarzt sehr individuell auf seinen Patienten eingeht und ihm somit zeigt, dass er sich für ihn als Menschen und für seine individuellen zahnmedizinischen Probleme interessiert. So wird das Vertrauensverhältnis zur wichtigsten Grundlage, wenn es um langjährige Patientenbindung und die Umsetzung einer qualitativ hochwertigen Zahnmedizin geht.

Stefan SeidelIm Vogelsang 6355578 Wallertheim