… ob bessere EDV sich findet

Die Einführung oder Umstrukturierung der EDV in der Zahnarztpraxis richtet sich nach den Besonderheiten des zahnmedizinischen Alltags. Ein durchgängiges und effektives Konzept berücksichtigt die speziellen, für den Dental-Bereich relevanten Schnittstellen, Komponenten und Produkte im Bereich der Hard- und Software, um allen jeweils gewünschten Themen und Möglichkeiten gerecht zu werden. Ein Schwerpunkt liegt auf der Software mit Abrechnung, Organisation und Terminverwaltung.

EDV kostet Geld. Die Anschaffungskosten für die Hardware sind nur ein Faktor. Sicherlich sind die reinen Anschaffungskosten im Laufe der Jahre deutlich gesunken, der Gesamtaufwand für die EDV jedoch nicht.

Fachleute bezeichnen die ganzheitliche Betrachtung einer Investition als Gesamtkosten einer Investition kurz „TCO“, gemäß dem Originalbegriff „Total Costs of Ownership“. Diese beinhaltet neben Kosten für – meist extern realisierte – Anschaffung und Wartung sowie den Betrieb auch den intern anfallenden Aufwand für Schulung und Mehrarbeit der Mitarbeiter sowie Ausfallzeiten und Produktivitätsverlust bei Fehlverhalten der EDV-Anlage. Angesichts der heutigen Lohn- und Servicekosten und der Preise für Software und spezielle Dental-Lösungen schlägt der Anschaffungspreis der Hardware wenig zu Buche.

Vor jeder Entscheidung über eine Investition steht die grundsätzliche Analyse. Welche Gründe gibt es für – oder gegen – den Einsatz von Computern in der eigenen Zahnarztpraxis? Eine probate Lösung zur Entscheidungsfindung ist in der frühen Phase ein Brainstorming mit Mitarbeitern, Kollegen oder der Familie, bei dem jeder seine Gedanken zum Thema unsortiert und unbewertet einbringt. Erst im Anschluss werden Ideen oder Gründe beurteilt. Ein Vorteil: Diese Personen sind oft von den Entscheidungen direkt oder indirekt betroffen und erhalten so Gelegenheit, interessante Anregungen oder Bedenken zu äußern.

Bei der Auswertung der Brainstorming-Ergebnisse gibt es drei grundsätzliche Szenarien: 1. Abwägung von Pro und Contra; 2. Entscheidung auf Basis der Kosten/Nutzen- Analyse und 3. das K.-o.- oder O.K.-Kriterium.

Pro und Contra

Bei der Abwägung von Pro und Contra als erstem Entscheidungsszenario werden meist so genannte weiche Faktoren berücksichtigt. Hierunter fallen zum Beispiel quantitativ schwer fassbare Einschätzungen wie „Die Arbeit wird durch den Computer einfacher, effektiver, schöner...“ oder aber auch Vorbehalte wie „Die Arbeit wird umständlicher, komplizierter, langsamer...“. Messbare Einflüsse wie Investitions- und Betriebskosten können oder sollen nicht direkt einem qualitativen Vorteil wie beispielsweise erhöhter Produktivität gegenübergestellt werden. Diese Form der „Analyse“ entspricht vielfach dem Unterbewusstsein, dem bekannten „Bauchgefühl“ oder irrationalen Gedanken und Überlegungen.

Kosten versus Nutzen

Die Auswertung auf Basis einer konkreten Kosten/Nutzen-Analyse als zweitem Entscheidungsszenario basiert auf einer rein quantitativen Einschätzung der Investition. Hier werden alle bekannten beziehungsweise zu erwartenden Kosten den tatsächlichen Einsparungen auf der Produktivitätsseite gegenübergestellt. Diese Analyse ist weitaus aufwändiger als das Pro-und-Contra- Verfahren. Sie basiert zu großen Teilen auf Annahmen und Abschätzungen, liefert jedoch bei sorgfältiger Parametrierung ein genaueres Ergebnis. Auf die Nutzen-Seite gehört zum Beispiel die Gegenüberstellung typischer Verwaltungsvorgänge mit und ohne Einsatz der EDV. Für denjenigen, der noch keine Erfahrung mit der bevorstehenden administrativen Arbeit mit Computer-Unterstützung hat, ein schwieriges Unterfangen. Hier hilft oft ein Gespräch mit erfahrenen Kollegen, die rückwirkend vergleichen können. Die Kosten/ Nutzen-Analyse zielt eher auf „harte Faktoren“ ab. Dennoch besteht hier die Gefahr, diese durch persönliche Interpretation zu verwässern: „Mit dem alten Programm (oder ohne EDV) ging die Abrechnung schon schneller (oder einfacher)...“. Diese typische Wertung Betroffener findet sich häufig im dem Zeitraum, in dem eine EDV eingeführt oder umgestellt werden soll, besonders wenn der „Kollege Computer“ noch nicht als Helfer akzeptiert wurde.

Umso wichtiger ist es, bei der Kosten/Nutzen- Analyse beide Faktoren streng methodisch zu ermitteln. Fällt die Rechnung nicht deutlich zu Gunsten der einen oder anderen Seite aus, so ist man auf den Rückgriff der Ergebnisse aus Phase 1 angewiesen.

K.o. oder besser O.K.

Handelt es sich um ein K.-o.-Kriterium? Oder ist es gerade O.K.? Ein nachvollziehbares K.-o.-Kriterium zum grundsätzlichen, kompletten EDV-Verzicht in der Zahnarztpraxis wird sich kaum finden. Die Positivbegründung umgekehrt schon. Sie kann trotz negativer Ergebnisse aus der Pro-und-Contra- Überlegung und der Kosten/Nutzen- Analse den Ausschlag für die Einführung oder Umstellung der Praxis-EDV geben. Bestimmte neuartige Technologien in der Zahnmedizin setzen zur sinnvollen Nutzung eine EDV-Ausstattung in der Praxis voraus: digitale Röntgengeräte, Intra-Oral-Kameras, computergestütze Fertigung von Zahnersatz (3D-Scanner, CNC-Fräsen) und mehr. Aufgrund der geplanten oder bereits umgesetzten Neuregelungen bezüglich der Einführung der elektronischen Gesundheitskarte beziehungsweise den Vorgaben zur EDV-gestützten Abrechnung der Kassenzahnärztlichen Vereinigung können sich auch hier O.K.-Kriterien für den EDV-Einsatz in der Zahnarztpraxis ergeben. Sollte also, so wie es sich derzeit abzeichnet, die elektronische Gesundheitskarte eingeführt werden, so ergeben sich verfahrenstechnisch sinnvolle, eventuell zwingende Gründe, zumindest im Organisations-Bereich einen Computer einzusetzen.

Hier gibt es neben technischen Gründen auch „weiche Faktoren“. Als Freiberufler und Unternehmer achtet der moderne Zahnarzt auf seine Position im Markt: Bietet er etwa an, Befunde nebst farbigem Ausdruck für den Patienten mit Unterstützung einer Intra-Oral-Kamera zu dokumentieren, so vermeidet er zumindest einen Nachteil im Vergleich mit den Kollegen im Umfeld. Auch, wenn sich dies honorartechnisch nicht berücksichtigen lässt.

Fazit: Bevor überhaupt eine konkrete Lösung oder ein konkretes Produkt hinsichtlich seiner Eignung für die eigene Praxis näher begutachtet werden kann, sollte die grundsätzliche Entscheidungsfindung in Bezug auf die Entscheidungsszenarien 1 und 3 abgeschlossen sein oder zumindest eine grundsätzliche Tendenz aufweisen. Für eine quantitative Beurteilung der zu erwartenden Kosten und des gegenüberstehenden Nutzens in monetärer Form ist es jetzt noch zu früh.

Tendieren Mitarbeiter und Ärzte allerdings mehrheitlich gegen die Einführung einer EDV und finden sie keine zwingenden O.K.-Gründe – etwa neue Behandlungs-Technologien oder politische Vorgaben –, so kann die Reduzierung auf notwendige Kernaufgaben der EDV möglicherweise die beste Entscheidung für diese Praxis sein. Denn der kollektive Boykott des Mediums Computer ist der Garant für den sichersten Weg, sein Geld in hohem Bogen aus dem Fenster zu werfen.

Wie im richtigen Leben ist die Wahl eines Partners eine grundsätzliche, eher langfristige Entscheidung: „Drum prüfe, wer sich ewig bindet …“. Mit der Entscheidung für die Digitalisierung der Praxis geht der Zahnarzt mitunter eine „Partnerschaft auf Lebenszeit“ mit dem Anbieter der Abrechnungssoftware ein. Ein Wechsel zu einem anderen Anbieter fällt oft allein deshalb schwer, weil der Kunde den Wartungs- und Update-Vertrag rechtlich nicht zum Wunschtermin kündigen kann. Ständig neue Gesetze sowie Abrechnungsmodalitäten erfordern aber, die Software regelmäßig zu aktualisieren. Dieser Gesichtspunkt fließt auch in die Gesamtkosten-Betrachtung mit ein. Welchen Service nach dem Kauf bieten die IT-Anbieter? Hier hilft es immer, Kollegen, die in Frage kommende Produkte einsetzen, nach ihren persönlichen Erfahrungen mit der Hotline und dem Vor-Ort-Service des Anbieters zu befragen.

Manche Software-Anbieter bieten nur Komplett- Service an, bei dem Hard- und Software sowie dem Installations- und Wartungsservice bei Ihnen eingekauft werden müssen. Zumindest, wenn der Kunde eventuelle Kompatibilitätsschwierigkeiten vermeiden will. Der Ansatz „alles aus einer Hand“ verspricht zunächst prinzipiell die wenigsten Reibungsverluste, allerdings begibt sich der Kunde in eine deutliche Abhängigkeit.

Andere Anbieter überlassen die Wahl der Partner für die einzelnen Segmente dem Kunden, beziehungsweise empfehlen für den Hardware- und Netzwerkbereich lokale IT-Profis für Zahnarztpraxen. Dieses kooperative Miteinander von Software-Anbieter, Dental-Depot für die zahnmedizinischen Gerätschaften und einem lokalen oder regionalen Informationstechnologen, der speziell Hardware und Infrastruktur für Zahnarztpraxen aufbaut und betreut, hat ihren Reiz in der örtlichen Nähe. Ein Vorteil, wenn man bei Problemen die schnelle Hilfe vor Ort braucht. Dann sollten diese Spezialisten der einzelnen Fachbereiche das Problem zusammen lösen – und zwar schnell.

Deshalb achten Computer-erfahrene Praxisinhaber darauf, dass vertraglich eine schnelle Reaktion inklusive Fehlerbeseitigung zugesichert wird. Damit die Spezis nicht im Problemfall den schwarzen Peter hin und her schieben, sondern sich „kurzschließen“.

Konkrete und frühzeitige Konsultationen der beteiligten Dienstleister untereinander minimieren konzeptionelle Fehler, spätere Kompatibilitätsprobleme und unnötige Aufwände.

Bleiben noch Kostensparmodelle Marke Eigenbau. Von eigener Installation billig eingekaufter Computer (bei Computer-Ketten) und sonstigem Zubehör durch den Zahnarzt (oder den Bekannten der Mitarbeiterin...) raten Fachleute dringend ab. Nur mit fundiertem Fachwissen kann dies gelingen. Die Materie ist so komplex, dass ein solches System selfmade nicht oder zumindest nicht kostengünstiger aufgebaut und betrieben werden kann als vom Fachmann. Die Kosten explodieren, wenn Fachleute im Nachhinein Konzeptionsfehler beheben sollen.

Eine EDV-Investition verursacht im laufenden Betrieb Aufwand für Wartung und Reparaturen. Dem Zahnarzt hilft neben der Abfrage der Konditionen für Wartungsverträge und Servicearbeiten eine frühzeitig Anfrage bei möglichen Anbietern hinsichtlich Servicegebühren und der im Fehlerfall zugesagten Reaktionszeiten.

Ob Dental-Software oder Hardware, ein qualifizierter Telefon-Support muss zu praxisüblichen Zeiten erreichbar sein. Lässt sich ein Problem nicht telefonisch beheben, entscheidet die Reaktionszeit für eine Fernwartung oder einen Vor-Ort-Termin über Wohl und Wehe. Ein Vor-Ort-Termin binnen eines Werktages (analog innerhalb 24 Stunden) darf von einem professionellen IT-Dienstleister erwartet werden. Kürzere Reaktionszeiten sind wünschenswert, meist jedoch mit kostenpflichtigen Wartungsverträgen verbunden. Dann auf das Kleingedruckte achten: Manche Anbieter verstehen unter „Reaktionszeit“ schon, nur die Fehlermeldung zu registrieren, andere ihn zu beheben.

Der Zahnarzt gilt nicht als Endanwender oder Verbraucher im privaten Sinne, sondern zählt zu den gewerblich tätigen Kunden. Somit erhält er nicht automatisch eine Gewährleistung von 24 Monaten, sondern diese kann durch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder eine Erklärung des Anbieters auf zwölf Monate reduziert sein. Andererseits stellen manche Anbieter auch eine verlängerte Garantie (meist gegen Aufpreis) von 36 oder 48 Monaten bereit.

Für einen professionellen Anwender sind 36 Monate für eine Hardware-Garantie sicherlich sinnvoll, die Mehrkosten zu den Standard-Garantiezeiten meist marginal. Wichtig bleibt jedoch, dass das Garantiepaket auf Wunsch eine kompetente Vor-Ort-Betreuung im Garantiefall einschließt. Ein reiner Austauschservice, wie er von manchen Billiganbietern angeboten wird, hilft nicht weiter, da meist das gesamte Gerät per Spediteur ausgetauscht wird, Wieder-Anschluss und spätere Neukonfiguration aber nicht enthalten sind.

Zu beachten in Bezug auf den Begriff Garantie oder Gewährleistung ist grundsätzlich, dass sie sich immer nur auf die Hardware beziehen, aber nie auf die Software, sprich auch die konfigurierten und erstellten Programme und Daten. Datensicherung ist oberste Anwenderpflicht und der Benutzer ist für seine Programme und Daten selbst verantwortlich. Sofern dies nicht nur durch eine Zusatzvereinbarung abgegolten ist, ist das Bespielen einer Festplatte mit Betriebssystem und den Daten nach einem Festplattencrash, der auf Garantiebasis behoben wurde, nicht im Leistungsumfang des Anbieters enthalten.

Dipl.-Ing. Thomas KäferJülicher Straße 336b52070 Aachen