Das Geheimnis guter Planung

Verzögerungen und Wartezeiten führen oft zu Ungeduld und Ärger bei den Patienten. Doch auch für das Praxisteam selbst ist ein solches Durcheinander mit unangenehmen Begleiterscheinungen verbunden: Stress, Hektik und Überstunden gehören dann zur Tagesordnung. Eine straffe Logistik, fest definierte Zuständigkeiten und weitere Maßnahmen tragen dazu bei, das Terminmanagement einer Zahnarztpraxis einfacher, übersichtlicher und effizienter zu gestalten. Aus diesem Grund ist es unerlässlich, das Einmaleins des Terminmanagements zu kennen. Mit der Beachtung einiger Grundregeln lässt sich die Koordination der Termine optimal regeln. Wartezeiten werden systematisch verringert – was zu zufriedeneren Patienten und zu einer höheren Rentabilität der Praxis führt. Darüber hinaus entspannt sich natürlich die Arbeitssituation des Praxisteams und die Arbeitszeiten des Teams können produktiver genutzt werden.

Die Grundlage eines effektiven Terminmanagements ist die Planung von Behandlungsblöcken. Ein erster Schritt ist die Festlegung von Prophylaxe- und Beratungszeiten. Ebenso sollten Schmerzblöcke in den täglichen Praxisablauf integriert werden – am besten zu den generell weniger begehrten Zeiten, wie mittags. Die Aufgabe der Rezeptionsmitarbeiterin ist es dann, dringende Patientenfälle in diese freigehaltenen Terminzonen zu führen und Stoßzeiten somit aktiv zu entlasten.

###more### ###title### Einhaltung der vorgesehenen Behandlungsdauer ###title### ###more###

Eine weitere Grundregel der optimalen Terminplanung ist die Einhaltung der vorgesehenen Behandlungsdauer. Stellt sich zum Beispiel bei einer Kontrolluntersuchung die Notwendigkeit einer bestimmten Behandlung heraus, so ist dem Patienten für diese Durchführung ein neuer Termin zu geben. Vermeintlich kurze Eingriffe, die der Zahnarzt am liebsten auf der Stelle durchführen möchte, führen zu Verzögerungen im Praxisablauf. Gleiches gilt für Patienten, die mit deutlicher Verspätung erscheinen. Auch ihnen ist ein neuer Termin zu geben. Schließlich rechtfertigt ihre Verspätung nicht, dass andere, pünktlich erschienene Patienten warten müssen. Von entscheidender Wichtigkeit ist, dass zwischen dem Zahnarzt und seinen Mitarbeiterinnen klare Vereinbarungen bestehen: Ein Zahnarzt, der trotz Absprache nicht eingeplante Behandlungen an Ort und Stelle vornimmt, ist für seine Mitarbeiterinnen kein gutes Vorbild. Was für das überfüllte Wartezimmer gilt, gilt erst recht für ein überlastetes Bestellsystem: Eine maximale Terminauslastung ist alles andere als vorteilhaft, da dadurch natürlich der individuelle und persönliche Patientenumgang leidet. Darüber hinaus benötigt die Praxis die sogenannten „freien Zeiten“ für besondere praxisorganisatorische Tätigkeiten, wie zum Beispiel Teambesprechungen. Bei langfristigen Terminabsprachen oder einer langen Behandlungsdauer sollte unbedingt ein Kontrollanruf kurz vor dem Termin durchgeführt werden. Außerdem trägt eine tägliche Kontrolle des Terminplans erheblich zum reibungslosen Terminmanagement bei. Im Ergebnis kann durch eine Neugestaltung des Terminmanagements die Praxisorganisation verbessert werden, und die Atmosphäre in der Zahnarztpraxis wird deutlich entspannter. Auf Grund des reibungsloseren Tagesablaufs arbeiten der Zahnarzt und sein Team motivierter und mit mehr Engagement. Das merken natürlich auch die Patienten, die sich durch die Terminmanagementveränderung in der Praxis deutlich wohler fühlen werden.

”Die Überarbeitung des Terminmanagements ist ein zentrales Arbeitsmittel zur Strukturierung von Arbeitsabläufen.

###more### ###title### Patientenkategorisierung in A, B und C ###title### ###more###

Ein strukturiertes Bestellsystem erfordert eine sorgfältige Patientenauswahl mit klarer Prioritätensetzung. Hier kommt es darauf an, den Anteil der Patienten zu erhöhen, mit denen die Praxisziele und -philosophie am effektivsten zu erreichen sind. Deshalb werden die Patienten in drei Gruppen unterteilt:

• A-Patienten

Diese Patientenklientel zeichnet sich vor allem durch ein sehr hohes Zahnbewusstsein sowie Termintreue aus. Sie empfehlen die Zahnarztpraxis weiter und sind gegenüber Zuzahlerleistungen aufgeschlossen.

• B-Patienten

Sie pflegen ihre Zähne ordentlich, kommen regelmäßig in die Praxis, aber meistens aufgrund von Beschwerden oder wegen der jährlichen Routineuntersuchung für das Bonusheft. Sie ziehen häufig die Kassenleistung vor.

• C-Patienten

Diese Patientengruppe gehört selten zur gewünschten Patientenklientel. Die Patienten kommen unregelmäßig, als Schmerzpatienten und oft ohne Termin in die Praxis oder bringen den Praxisablauf durcheinander.

In der Terminplanung könnte man etwa so verfahren, dass die A- und B-Patienten künftig bevorzugt werden. Erfahrungen mit einer derartigen Vorgehensweise haben gezeigt, dass eine Praxis dadurch bereits nach einem Quartal höhere Gewinne generieren kann. Die Patientenkategorisierung wird das Aufkommen an Patienten zwar leicht reduzieren, wobei sich der Anteil an A- und BPatienten im Patientenstamm deutlich steigern wird. Das wirtschaftliche Ergebnis der Zahnarztpraxis wird jedoch am Jahresende über dem Vorjahresergebnis liegen.

Im Mittelpunkt einer erfolgreichen Terminplanung steht der Patient. Schließlich geht es darum, seinen Bedürfnissen gerecht zu werden, indem die Wartezeiten so gering wie möglich gehalten werden. Und dennoch: Unvorhergesehene, dringliche Schmerzfälle können niemals ganz ausgeschlossen werden. In solchen Situationen gilt es, den wartenden Patienten über Verzögerungen zu informieren und ihn realistisch über die Restwartezeit aufzuklären. Der Patient kann dann entscheiden, ob er die Praxis noch einmal verlassen möchte, um Dinge zu erledigen. Bleibt er in der Praxis, empfiehlt es sich, ihm durch das Anbieten von Getränken die Wartezeit so angenehm wie möglich zu gestalten. Denn nichts ist schlimmer, als wenn sich der Patient ins Wartezimmer „abgeschoben“ fühlt und mit fortschreitender Wartezeit Ungeduld und Ärger entwickelt. Die Erfahrung zeigt, dass viele Patienten in der Wartesituation beim Zahnarzt Angst und Unsicherheit empfinden. Und ein wartender Mensch neigt häufig zu negativen Gedanken über die Person, auf die er wartet. Das Vertrauensverhältnis zwischen Zahnarzt und Patient kann dadurch stark beeinträchtigt werden.

Auch über das Bestellsystem sollte der Patient unterrichtet werden. Es muss ihm klar sein, dass er mit einer zuverlässigen Einhaltung seiner Termine zu einem gelungenen Terminmanagement beiträgt. Er muss auf die Folgen des Nichterscheinens hingewiesen werden und bei Verspätung einen neuen Termin vereinbaren. Es hat sich ferner bewährt, nicht eingehaltene Termine zu kontrollieren und die ferngebliebenen Patienten höflich darauf anzusprechen. Werden auf diese Weise die Funktionalität und der Sinn des Terminsystems den Patienten kontinuierlich vermittelt, gelingt es, die Patienten zur Einhaltung ihrer Termine zu „erziehen“. Zuverlässige Wunschpatienten, die Wert auf kurze Wartezeiten legen und an einem reibungslosen Praxisablauf mitwirken, kann man auf diese Weise sehr gut an die Praxis binden.

###more### ###title### Strikte Einhaltung von Behandlungszeiten ###title### ###more###

Um die Nachhaltigkeit des Terminmanagements sicherzustellen, müssen gewisse Umstrukturierungen im Team durchgeführt werden: Die Verteilung von Aufgaben und Kompetenzen führt zum Beispiel dazu, dass ein Verantwortlicher künftig das Terminbuch alleine führt, und nur im Urlaubs- oder Krankheitsfall durch einen anderen Mitarbeiter vertreten wird. Somit sind Doppeleinträge oder andere Missverständnisse künftig ausgeschlossen.

”Eine optimierte Terminplanung kann die Arbeitsproduktivität, die Teammotivation und die Patientenzufriedenheit fördern.

Aber nicht nur das Team muss gecoacht werden, sondern auch der Zahnarzt selbst: Es muss klar sein, dass keine kurzfristigen nicht eingeplanten Behandlungen durchzuführen, sondern Folgetermine zu vereinbaren sind. Das gesamte Team muss darauf geschult werden, künftig souveräner mit dem Patienten umzugehen: Patienten werden ab sofort konsequent auf Verzögerungen angesprochen und bei der Terminvergabe in bestimmte Zeitzonen gelenkt, indem ihnen bestimmte Termine aktiv angeboten werden: „Passt es Ihnen kommenden Dienstag um 12.00 Uhr?“ Um ein optimales und gewinnsteigerndes Terminmanagement zu entwickeln, könnte eventuell auch ein externer Coach zu Rate gezogen werden.

Werner GinkUnternehmensberaterMainzer Str. 57-5955411 Bingenwerner.gink@web.de