Gut aufgestellt für Konflikte

Das zentrale Thema des diesjährigen Kongresses war die Kommunikation im Praxisteam. „Kommunikation spielt in der Praxis eine tragende Rolle, sei es am Empfang oder am Telefon mit Patienten, sei es untereinander im Team bei der Leistungserbringung und der Abrechnung oder bei der Teamführung und Chefkommunikation als Praxis- managerin“, sagt Tim Egenberger, Geschäftsführer des PKV Informationszentrums und Veranstalter des ZFA-Tages.

Stefan Häseli, Trainer und Redner, erklärte den Teilnehmerinnen, was der Praxisempfang mit Speed-Dating zu tun hat: Es komme darauf an, in jeder Situation die passenden Worte zu finden. Lacher und zustimmendes Nicken erntete auch der Kabarettist Carsten Höfer. Der Profi für die Kommunikation zwischen Männern und Frauen gab praxisnahe Tipps für den kommunikativen Umgang mit männlichen Chefs und mit Patienten.

Aber es ging auf dem ZFA-Tag nicht nur heiter zu. Neben alltäglichen Praxissituationen wurden die Teilnehmerinnen auch auf den Ernstfall vorbereitet: Wie MFAs und ZFAs bei einem möglichen Überfall auf die Praxis mit Worten die Situation entschärfen können, erklärte Marcus Dannapfel von der Münchener Polizei. „Ich möchte Ihnen heute die Grundlagen der Kriminalprävention, besonders der verhaltensorientierten Gewaltprävention darstellen“, formulierte er zu Beginn sein Ziel. Was ihn dafür qualifiziere? Er selbst sei seit 18 Jahren Polizeibeamter und seit neun Jahren selbstständiger Sicherheitsberater. In beiden Eigenschaften habe er viele Erfahrungen zum präventiven Umgang mit eskalativen Situationen gesammelt und wolle diese weitergeben, um dadurch zu einer besseren Gewaltprävention beizutragen.

„Sicherlich ist vielen von Ihnen bei der Berufswahl nicht in den Sinn gekommen, dass es mitunter zu schweren Konfliktsituationen mit Patienten, Kunden oder fremden Personen kommen kann“, sagte Dannapfel. Seiner Erfahrung nach, sei es für Praxisteams im hektischen Alltagsgeschäft allerdings schwierig, bei den vielen verschiedenen ankommenden Personen auf die Schnelle zu erkennen, welche Absichten sie haben. „Handelt es sich hier um einen Hilfe suchenden Patienten oder um einen aggressiven Zeitgenossen, der den Tages-ablauf empfindlich stören oder sogar eine Gefahr für das Team und andere Personen darstellen kann?“ So würden beispielsweise geistig verwirrte oder renitente Personen häufig beide Eigenschaften in sich vereinen. Sie seien zum einen hilfsbedürftige Patienten, könnten aber zum anderen nicht wie einsichtige, klar denkende Personen behandelt werden. Als Arzthelferin stehe man daher oft vor der Aufgabe, Menschen innerhalb von Sekunden einschätzen zu müssen und daraus die richtigen Entscheidungen abzuleiten.

Praxisbesucher mit kriminellen Absichten seien laut Dannapfel keineswegs ein reines Großstadtphänomen. Die Motive der Täter seien so unterschiedlich wie die Menschen selbst. So würden sie beispielsweise kommen, um Diebesgut zu erbeuten, um die Praxisräume vor einem geplanten Einbruch auszukundschaften oder aus anderen kriminellen Gründen, etwa um sich illegal Vordrucke für Rezepte zu beschaffen. Mitunter würden in Praxen auch alkoholisierte oder unter Drogen stehende Personen auftauchen oder es würden sich Randalierer in die Praxisräume verirren.

„Ich will keine Ängste schüren, aber Arztpraxen werden von Kriminellen sehr wohl als mögliche, lohnende Ziele angesehen“, sagte Dannapfel. Angezogen würden diese vor allem von den frei zugänglichen Medikamenten, medizinischen Werkzeugen und den Blankovordrucken für Rezepte. Doch auch Dinge des täglichen Gebrauchs, die zunächst kaum von Bedeutung zu sein scheinen, könnten für bestimmte Kreise sehr wohl interessant sein. „Ich erinnere mich an einen Fall aus meiner Zeit im Streifendienst, bei dem ein einfacher Adressstempel einer Arztpraxis aus den Praxisräumen gestohlen wurde“, sagte Dannapfel. Der Diebstahl des Stempels sei zunächst gar nicht zur Anzeige gebracht worden, und vermutlich sei der „Verlust“ gar nicht als Straftat erkannt worden. Erst als in den darauffolgenden Tagen und Wochen vermehrt Rezepte für Ausweichdrogen und Arzneimittel mit Abhängigkeitspotenzial aufgetaucht seien, die alle mit dem besagten Arzt-Stempel versehen waren, wurde es auffällig. Aufmerksame Apothekerinnen hätten die gefälschten Rezepte bemerkt und die Polizei verständigt. Erst nach länger andauernden Ermittlungen und der Zusammenarbeit mit Münchner Apotheken habe man die Taten aufklären und die Täter fassen können.

Der Grundsatz für eine erfolgreiche Kriminalprävention sei schnell gesagt und oft gehört, aber trotzdem nicht immer einfach zu befolgen: Seien Sie aufmerksam gegenüber fremden Personen! „Wie man sich in einer Arztpraxis zu benehmen hat, wissen wir alle schon von Kindesbeinen an“, sagte Dannapfel. Befolgt ein Patient aus fadenscheinigen Gründen nicht die Aufforderung im Wartezimmer Platz zu nehmen, bleibe ungewöhnlich lange und nahe beim Tresen stehen oder versuche mit ungewöhnlichen Bitten abzulenken, seien geeignete Maßnahmen zu ergreifen. Bei einem Verdachtsmoment sollte man sich nach dem Sicherheitsexperten Dannapfel nicht scheuen, konkreten Maßnahmen zu ergreifen. Man könne beispielsweise

• andere Kolleginnen zur Situation hinzuziehen, die sich dann der Person annehmen können.

• die Person nachdrücklich ins Wartezimmer schicken mit dem Hinweis, dass man sich um ihre besonderen Belange kümmert, sobald das Arbeitsaufkommen nachgelassen hat.

• die Person der Praxis verweisen, gegebenenfalls mit der Polizei drohen und diese dann auch verständigen.

Dieses Verhalten habe nichts mit Unfreundlichkeit zu tun, sondern mit einer gesunden Vorsicht vor Fremden, die sich außerhalb der sozialen Norm verhalten. Mit diesem Verhalten erzeuge man bei Kriminellen das Gefühl unter Beobachtung zu stehen und signalisiere gleichzeitig, dass man nicht arglos sei, sondern über ein gesundes Maß an Misstrauen verfüge. „Aggressive Straftäter, Randalierer oder geistig verwirrte Personen können Sie, Ihre Kolleginnen und auch andere Patienten in Gefahr bringen“, sagte Dannapfel. Am Arbeitsplatz müssten immer klare Regeln des sozialen Zusammenlebens beachtet werden, das gelte auch für Besucher und Patienten, auch zu deren eigener Sicherheit. Auf Handgreiflichkeiten müsse immer entsprechend reagiert werden. „Sie, meine Damen und Herren, haben ein Recht darauf, dass Sie an Ihrem Arbeitsplatz ungestört und unbehelligt Ihrer Arbeit nachgehen können“, sagte Dannapfel. Personen, die glauben, dass sie als Dienstleister aggressives oder beleidigendes Verhalten akzeptieren müssen, dürften zurechtgewiesen werden. „Kommt es zu Handgreiflichkeiten, setzen Sie sich zur Wehr!“

Grundsätzlich gelte es, bei aggressiven Personen einen möglichst großen Abstand einzuhalten. „Vermeiden Sie es zudem, gefährliche Gegenstände des Alltags in Griffweite für den Publikumsverkehr liegen zu lassen“, sagte Dannapfel. Scheren, metallene Papierlocher oder Briefbeschwerer, könnten schnell als Schlag- oder Stichinstrumente verwendet werden. Personen, die bereits in der Vergangenheit auffällig geworden sind, könnten mit einem Hausverbot belegt werden. „Besprechen Sie im Team, wer von Ihnen ein Hausverbot erteilen darf.“

Ein Hausverbot könne von Rechtswegen her jederzeit gegen jedermann ausgesprochen werden – auch ohne Begründung. Befolgt der Täter das Hausverbot nicht, liege ein Hausfriedensbruch vor, der laut Dannapfel zur Anzeige gebracht werden sollte. Auch bei persönlichen Beleidigungen, bei Nötigungen oder bei körperlichen Angriffen müsse dringend Anzeige erstattet werden. Nur so ließen sich klare Grenzen ziehen. Auf Konfliktsituationen vorbereitet zu sein und sich beizeiten mit dem Thema befasst zu haben, habe nichts mit Übervorsicht oder Ängstlichkeit zu tun, sondern zeuge von Verantwortungsbewusstsein und Umsicht. „Sie bedeuten den besten Schutz für Sie, Ihr Team und Ihre Patienten.“