Authentisch bleiben

Der Hintergrund: Start für das gemeinsam von BZÄK und KZBV getragene Großprojekt Patientenberatung war seinerzeit eine erste Koordinierungskonferenz der Kammern und KZVen am 24. September 2011 in Leipzig. Seitdem ist eine Menge passiert. Zunächst wurde ein didaktischer Leitfaden für die Beratung erarbeitet. Die Körperschaften haben sich ferner an einem Testlauf beteiligt, der erstmals einen Überblick über die dort bearbeiteten Patientenbeschwerden ermöglichen wird. Parallel dazu wurde eine Software entwickelt, um Beratungs- und Beschwerdeanlässe einheitlich zu dokumentierten. Außerdem ist derzeit eine Neuauflage der BZÄK/KZBV-Broschüre zur Patientenberatung der Zahnärzte in Deutschland in Arbeit.

Auf der zweiten Koordinierungskonferenz am 16. Oktober 2015 in Berlin ging es jetzt darum, bei der Weiterentwicklung der zahnärztlichen Beratungsstellen weitere Schritte zu konsentieren. Der nächste wichtige Eckpunkt ist hier die Implementierung der für alle Patientenberatungsstellen einheitlichen Software zum Beratungs- und Beschwerdemanagement – die Software soll ab dem 1. Januar 2016 in den Echtzeitbetrieb gehen. Dann sollen so viele Daten wie möglich zu Dokumentationszwecken zusammengetragen werden.

„Zahnärztliche Patientenberatungsstellen enthalten ein enormes Potenzial, wenn es um Fragen rund um die Zahnmedizin geht,“ erklärte BZÄK-Vizepräsident Prof. Dr. Dietmar Oesterreich in seiner Einführung zur Konferenz. Bei der Datenerhebung sei es erforderlich, eine hohe Datenqualität zu generieren und Erfahrungen im Feldbetrieb zu sammeln. Oesterreich wies darauf hin, dass Patientenberatung „ein lernendes System“ sei, das sich stets verbessern und weiterentwickeln müsse. Alleinstellungsmerkmal der zahnärztlichen Patientenberatung ist das Beschwerdemanagement, bei dem das Problem des Patienten nicht nur erfasst, sondern einer Lösung zugeführt wird.

###more### ###title### Den Mehrwert herausstellen ###title### ###more###

Dr. Wolfgang Eßer, Vorstandsvorsitzender der KZBV, ordnete das Projekt in den politischen Kontext ein. Die Entwicklung um die sogenannte institutionalisierte Patientenberatung schreite rasant voran. Durch die Neuvergabe der UPD an Sanvartis ergäben sich auch für die zahnärztlichen Patientenberatungsstellen neue Konsequenzen. Das Thema gewinne politisch an Bedeutung. „Wir leben in einer politischen Misstrauenskultur“, betonte Eßer mit Blick auf Vorwürfe aus der Vergangenheit: In einseitig verfassten UPD-Berichten seien Vorwürfe der Abzocke und Beutelschneiderei an den Berufsstand laut geworden. Eßer: „Wir müssen uns stark machen gegenüber denjenigen, die unseren Berufsstand verunglimpfen und diesen Unwahrheiten etwas entgegensetzen.“

Um eine professionelle Dokumentation der Beratung zu gewährleisten, sei es notwendig, gewisse Standards zu erfüllen. Dies sei mit der jetzt entwickelten Software gewährleistet. Eßer: „Wir wollen keine Beschwerden sammeln, sondern den Patienten umfassend beraten. Die zahnärztlichen Patientenberatungsstellen haben einen Mehrwert zu bieten, den ein Callcenter nicht leisten kann.“

Diesen Mehrwert unterstrich auch Prof. Dr. Michael Dick, Universität Magdeburg. Die Patientenberatung in den Körperschaften zeichne sich aus durch die Nähe zum Patienten, sie sei fachlich, sozial kompetent und neutral. Und sie diene dazu, das Vertrauen der Bevölkerung in den Berufsstand zu untermauern. In der Beratung werde die Entscheidung des Patienten vorbereitet und der Patient werde bei der Findung gestärkt. Zahnärztliche Beratung verstehe sich als Laienberatung im Gespräch, aber als Profi im Fach. Sein wichtigster Rat an die Berater: „Bleiben Sie authentisch!“