Sprache als Instrument
Wie Kommunikation adressatengerecht gelingen kann – dazu brachte die Konferenz der Akademie für Zahnärztliche Fortbildung Karlsruhe viele anschauliche Anregungen für den Praxisalltag.
So wichtig wie Spiegel und Sonde
Die zentrale Botschaft an die teilnehmenden Zahnärzte und deren Teams lautete: Neben Sonde und Spiegel ist die Sprache ein Hauptinstrument bei der Behandlung. Es gehe nicht darum, angelernte Kommunikationstools eins zu eins ans Gegenüber zu bringen (um damit kläglich zu scheitern), sondern darum, die eigenen Fähigkeiten und Grenzen zu kennen, um mit Fingerspitzengefühl auf den Gesprächspartner einzugehen.
„Seien Sie als Zahnarzt ein Magnet für Wunschpatienten“, riet Dr. Anke Handrock von der Steinbeis-Hochschule Berlin auf der Konferenz. Mit dem Patientenrechtegesetz sei der Zahnarzt verpflichtet, den Patienten umfassend und verständlich aufzuklären und ihm Alternativen zur Behandlung zu nennen. Das gebe ihm die Chance, dem Patienten sein eigenes Praxiskonzept umfassend darzustellen.
Gezielt angucken und zusammen anschauen
Was der Patient von sich aus beurteilen kann, seien weiche Faktoren wie etwa die Stimmung im Team, die Ausstattung der Praxis oder die Art und Weise, wie er vom Zahnarzt angesprochen wird. Was er hingegen nicht beurteilen kann, seien die fachliche Expertise und das Können des Zahnarztes. Diese gelte es, dem Patienten zu vermitteln.
Handrock nannte hilfreiche Tools, um den Kontakt zum Patienten zu optimieren: gleiche Augenhöhe herstellen, einen speziellen Beratungsplatz nutzen, Blickkontakt anbieten, gemeinsam Anschauungsobjekte (wie etwa Prothesenmodelle) nutzen und die Körpersprache angleichen. Vor allem sei es wichtig, richtig zuzuhören und den Patienten ausreden zu lassen. Handrock empfahl, den Patienten werte- statt vorteilsorientiert zu beraten.
Was bedeute, dass er eher auf die persönlichen Werte und die Bedürfnisse des Patienten bei der Versorgung eingehen sollte, statt bloß generell auf die Vorteile einer Versorgung zu sprechen zu kommen. Der Zahnarzt selbst sollte von seinen Angeboten zudem moralisch überzeugt sein. Handrock: „Hauptziel Ihrer Beratung ist Ihr guter Ruf in der Region.“
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Von außen auf innen umschalten
Eine Möglichkeit, den Patienten während der Behandlung direkt im Stuhl anzusprechen, sei es, Methoden der hypnotischen Kommunikation anzuwenden. „Wenn wir den Patienten kognitiv ansprechen, erreichen wir ihn nicht immer“, erklärte Dr. Ingwert Tschürtz vom Netzwerk Integrated Dentistry der Akademie Karlsruhe. So habe eine Arbeitsgruppe im Netzwerk gute Erfahrungen damit gemacht, Trance-Elemente bei der Behandlung anzuwenden, bei denen der Patient die Möglichkeit hat, von der Außenwahrnehmung auf die Innenwahrnehmung umzuschalten.
Damit hätten sie vor allem bei Angstpatienten wie kleinen Kindern, aber auch bei Erwachsenen gute Erfolge erzielt. Für die Trancearbeit begleitend zur Behandlung habe die Arbeitsgruppe speziell auf die Zielgruppen zugeschnittene Texte entwickelt, die während der Behandlung vorgelesen wurden. Entspannung und Ruhe waren die Folge.
Statt perfektionistisch besser authentisch
Gute Kommunikationskenntnisse sind für den Umgang mit dem Patienten wichtig. Genauso komme es aber darauf an , die Anwendungsprobleme, Risiken und Grenzen zu kennen, warnte Dr. Michal-Constanze Müller, Hannover. Professionell zu kommunizieren bedeute, sich mit sich selbst zu verbinden und gleichzeitig empathisch auf den anderen einzugehen, erklärte sie. Es gebe kein Perfektionsparadigma, wichtig sei, als Person authentisch zu bleiben.
Wie Teamarbeit gelingen kann, brachte die Stuttgarter Psychologin Ingeborg Alberts auf den Punkt. „Es gibt keine Regeln für irgendwas. Es gilt, herauszufinden, was mit dem Gegenüber ist.“ Das könne sich sowohl auf den Zahnarzt-Patienten-Kontakt wie auch auf die Interaktion im Team beziehen. Sinnvoll sei, im Team eine Wertschätzungskultur einzuführen.
„Wie gehen wir miteinander um?“, „Wie können wir alte Gewohnheiten durchbrechen?“ oder „Wie schaffen wir Raum für Kommunikation innerhalb der Arbeit?“. Dies seien hilfreiche Fragen, um die Teamarbeit voranzubringen. Unerlässlich dabei: verbindliche Feedback-Regeln. Teambesprechungen sollten mit konkreten Aufträgen und einer To-do-Liste beendet werden.
