Balsam für die Lippen

Fachkenntnisse, dies beweisen Studien immer wieder, sind nicht der einzige Grund, warum Patienten ihrem Zahnarzt treu bleiben. Patienten „bewerten“ stattdessen, wie die Praxis auf sie gewirkt hat, was sie unmittelbar gesehen und erlebt haben, wie mit ihnen gesprochen wurde, wie gut sie über einzelne Vorgänge der Zahnbehandlung oder alternative Varianten der Behandlungstherapie informiert wurden – kurz: welche Empathie, Wertschätzung und welcher Service ihnen zuteil wurde. (Guter) Service gilt für Patienten als wichtigstes Qualitäts- kriterium einer Praxis. Doch was zeichnet guten Service aus?

Wir haben uns bei Experten und Praktikern umgehört und stellen fünf Aspekte in den Vordergrund, die jenes gewisse Quantum „Mehr“ veranschaulichen, das dem Patienten seinen Aufenthalt in der Praxis so angenehm wie möglich macht.

Niemand wartet gern – schon gar nicht beim Zahnarzt. Das Credo der Experten lautet daher: die Wartezeit sollte immer so kurz wie möglich ausfallen. Dennoch: „Warten in angenehmen, informations- und abwechslungsreichen Lounges ist allemal vorteilhafter als zu frühes Platzieren im Behandlungsraum“, sagt Prof. Gerhard Riegl, Leiter des Instituts für Management im Gesundheitsdienst. Denn Wartezeit für den Patienten ist Werbezeit für die Praxis. Und diese Chance der Selbstdarstellung solle sich der Praxisinhaber nicht nehmen lassen.

Die langjährige Praxisberaterin Christa Maurer unterstützt diese These: „Es ist für den Patienten nicht besonders angenehm, zwar relativ schnell ins Behandlungszimmer geführt zu werden, aber dort noch lange auf den Zahnarzt warten zu müssen“. Das Gleiche gelte für Unterbrechungen und Wartezeiten bei einzelnen Behandlungsschritten, wenn etwa Röntgenaufnahmen gemacht werden müssen.

Stephan Paare, selbst praktizierender Zahnarzt und Zahntechniker, sowie Preisträger des „Best Practice Award“, geht einen Schritt weiter: Er hält Wartezeiten in seiner Zahnarztpraxis für komplett unnötig. „Keine Wartezeit, das ist Service“, lautet zusammengefasst sein Credo. Konkret bedeutet dies als Zahnarzt einer Bestellpraxis darauf zu achten, dass Behandlungstermine strikt eingehalten werden. Natürlich können immer wieder einmal Patienten mit Notfällen den Terminplan durcheinander bringen, hier empfiehlt es sich, zu prüfen, ob sie nicht auf Randzeiten der Sprechstunden gelegt werden können, lautet der Tipp.

Sprechzeiten von 9 bis 12 Uhr und von 15 bis 18 Uhr? Sicher, das macht für manche Praxis Sinn.

Aber unterschiedliche Patientengruppen erfordern bisweilen auch flexiblere Öffnungszeiten. „Orientieren Sie die Praxisöffnungszeiten nach den Bedürfnissen Ihrer Patienten“, sagt deshalb Maurer. Nicht nur, aber gerade in Ballungszentren könne dies ein Alleinstellungsmerkmal sein, das den Patienten in ihren Wünschen entgegenkommt. Wie viele andere auch, die sich mit Service und Patientenorientierung beschäftigen, empfiehlt sie, mit dem Team zusammen die Öffnungszeiten nach Flexibilität zu untersuchen.

###more### ###title### Lassen Sie den Patienten vergessen, wo er ist ###title### ###more###

So seien beispielsweise sehr frühe oder späte Sprechzeiten für Berufstätige ideal. Nicht berufstätige Mütter oder Väter hingegen seien für Vormittags-Termine dankbar, wenn deren Kinder in Kindergarten oder Schule sind, während Kinder und Jugendliche eher nachmittags Zeit hätten. Gut abgestimmte Zeitpläne oder Schichtdienste bieten hier einen Ansatz. Lässt sich dies aufgrund des Personalstandes nicht realisieren, kann man überlegen, inwieweit Dienstleistungsabende bis 20 Uhr oder Samstagssprechstunden angeboten werden können.

Um guten Service während der Behandlung zu gewährleisten sollten Zahnärzte öfters die Patientenperspektive einnehmen, so die Empfehlung der Fachleute. Wie ist die Liege- position, wie fühlt es sich an jemanden über sich zu haben in gleißenden Licht, mit Handschuhen und Mundschutz? Vertreibt dies die Anspannung – oder steigert es sie eher? Auch wenn sich Zahnärzte auf die Behandlungsabläufe konzentrieren müssen, sollten sie es nicht an Einfühlungsvermögen mangeln lassen: kleine Verschnaufpausen anbieten oder Vaseline für strapazierte Lippen bereithalten, lauten die Tipps.

Zudem möchte kein Patient geblendet werden, daher: Behandlungsleuchte erst bei Behandlungsbeginn einschalten, ausreichend Servietten oder Papiertücher bereitlegen. Bei Aufklärungsgesprächen über verschiedene Therapieform oder der Erklärung des Heil- und Kostenplans komme es darauf an, den Patienten nicht im Stuhl darüber aufzuklären – „und schon gar nicht, wenn er liegt“, sagt Maurer. Und: „Mundspülbecher im Beisein des Patenten füllen. So sieht er, dass das Wasser frisch ist.“

Ob als Extra-Angebot mit einer besonderen E-Mail-Meldeadresse auf der eigenen Internet-Praxiswebseite oder über kommerzielle Terminservice-Agenturen, die ihre Dienste den Zahnarztpraxen gegen Gebühr anbieten: Möglichkeit zur elektronischen Terminvergabe gibt es viele. Vorteil für den Patienten: Er kann, egal, wo er sich situativ und lokal befindet, einen Zahnarzttermin vereinbaren. Rufen (Neu-)Patienten etwa auf der Suche nach einer Praxis im Internet eine Homepage auf, die eine Online-Terminvergabe vorhält, sparen sie sich somit das Telefonat und die Gebundenheit an die Sprechzeiten der Praxis. Das ist bequem – und die Praxis kommt der zunehmenden Mobilität und Flexibilität von Patienten entgegen. Ebenfalls auf dem Markt: Termin- systeme, die Patienten automatisch eine Terminbestätigung per E-Mail senden. Nicht nur die Terminvergabe würde damit vereinfacht, sondern dem Patienten könnten auch kurzfristig Nachrichten über eingetretene Behandlungsverzögerungen übermittelt werden. Dies kann auch für andere Zwecke genutzt werden, wie etwa dem Recall oder als Ankündigung für Infoabende über zahnärztliche Behandlungsschwerpunkte in der Praxis. Aber Vorsicht: Vorher sollte man sich aus Datenschutzgründen die Zustimmung des Patienten darüber einholen, dass er über E-Mail von der Zahnarztpraxis auch informiert werden möchte.

Nichts gegen den Lesezirkel – Beobachtungen zeigen immer wieder, dass ein gut gewähltes (!) Sortiment an Zeitschriften seine Interessenten findet. Dennoch sollte man immer wieder darüber nachdenken, ob die ausgewählten Blätter (noch) dem Zielpublikum entsprechen, oder eher dem eigenen Interesse oder Hobby geschuldet sind. Das heißt auch: Nachprüfen, welche Zeitschriften gerade gefragt sind bei den unterschiedlichen Zielgruppen in einer Zahnarztpraxis – das geht weit über „Reader’s Digest“ hinaus.

Gerade für ein jüngeres Zielpublikum sind Wartezimmer-TV, Spiele-Tablets oder kostenloses W-LAN willkommene Angebote, die als Service verstanden werden. Auch, wenn viele (ältere) Praxisinhaber dies möglicherweise als übertrieben ansehen, die Außenwirkung sollte nicht unterschätzt werden. „Ein frei zugänglicher Internetzugang ist ein Tranquilizer und symbolisiert Modernität“ sagt Maximilian Pohl, Geschäftsführer und Mitgründer des IT-Anbieters MeinHotspot. Allein das WLAN-Schild an der Eingangstür zeige dem Patienten: „Wir möchten unseren Patienten zusätzlichen Service bieten und möchten, dass Sie sich bei uns wohlfühlen.“ Insbesondere bei jungen Menschen würden Arztpraxen mit freiem WLAN als patientenorientiert und aufgeschlossen gegenüber neuen Entwicklungen wahrgenommen.