Arztbewertungsportale

Was halten Ärzte von Online-Bewertungen? Mehr als die Hälfte nutzt sie laut einer großen Umfrage, um sich zu verbessern – etwa in Sachen Patientenkommunikation, Terminvereinbarung oder Praxisabläufe. Gute Noten sind demnach für viele auch eine „Bestätigung für die eigene Arbeit“. Auf der anderen Seite formulieren viele Ärzte ganz konkrete Vorwürfe.

• Anonymität
  Die Ergebnisse der Onlinebefragung weisen auch die großen Bedenken der Ärzte aus. Am schärfsten kritisieren die befragten Mediziner, dass die Patienten für eine Benotung ihre Identität nicht preisgeben müssen. Viele vermuten, dass die Bewertungen teilweise nicht koscher sind. Um eine ehrliche und offene Kommunikation zu ermöglichen, fordert ein Teil die Aufhebung der Anonymität.

• Manipulationsanfälligkeit
  Am zweitschwersten wiegt der Vorwurf der Manipulationsanfälligkeit der Online-Bewertungen, etwa indem man sich selbst gut bewertet oder Marketing-Unternehmen die Bewertungsnote positiv beeinflussen. Etliche Mediziner glauben auch, dass sie von Kollegen diffamiert werden. Aber auch Bewertungen von „klar bekennenden Nichtpatienten“ werden angeführt.

• Bewertungskriterien
  Ganz allgemein zweifeln die Mediziner daran, ob über die Portale mit ihren Bewertungssystemen die Qualität eines Arztes tatsächlich beurteilt werden kann.

• Subjektivität
  Stark kritisiert wird auch, dass die Patienten sich hauptsächlich emotional und aus subjektiver Sicht über den Arzt auslassen. Die Nutzer würden nicht andere mit ihren Bewertungen sachgerecht informieren wollen, sondern lediglich Frust ablassen. Die fachliche Kompetenz eines Arztes sei zudem von Patienten nicht beurteilbar, sondern bleibe immer eine subjektive Einschätzung.

• Verzerrte Bewertungen
  Schließlich tippen gerade unzufriedene und verärgerte Patienten Kommentare, während sich zufriedene eher selten rühren. Ein paar wenige schlechte Bewertungen reichten also aus, um das positive Gesamtbild einer Praxis ins Negative zu verkehren.

• Hilflosigkeit
  Ein großes Problem sehen die befragten Ärzte darin, dieser Kritik hilflos ausgeliefert zu sein. Wegen der Schweigepflicht besteht aus ihrer Sicht keine Möglichkeit, Diffamierungen richtigzustellen. Viele Ärzte finden es deprimierend, nichts gegen die Listung auf den Portalen ausrichten zu können und bezeichnen dies als „Zwangsmitgliedschaft“. Noch dazu vergisst das Netz nichts – einmal veröffentlichte Noten können nicht mehr gelöscht werden, was zu einer lang anhaltenden Rufschädigung führen kann.

• Unbequeme Wahrheiten
  Außerdem weisen Ärzte auf die Besonderheiten bestimmter Disziplinen hin. So sei etwa der Fachbereich Psychotherapie heikel, weil Patienten von ihrem Therapeuten gegebenenfalls auch unbequeme Wahrheiten zu hören bekommen.

• Werbegröße
  Schließlich glaubt eine Vielzahl von Ärzten, dass besondere Portal-Mitgliedschaften mit besseren Bewertungen einhergehen können, und einige einige wenige denken, dass sich mit Premiumpaketen die negativen Bewertungen gezielt beseitigen lassen. Andere wiederum befürchten, dass die Mitgliedschaften dem Patienten suggerieren, dass der Arzt vertraglich ein Anrecht auf gute Bewertungen hat und die Noten daher nicht mit rechten Dingen zustande kommen.

In der September 2015 durchgeführten Umfrage des Forschungsverbundes „Public Reporting – Qualitätstransparenz im Gesundheitswesen“ wurden 25.000 niedergelassene Leistungserbringer per E-Mail im Bundesgebiet befragt, wie sie zu Arztbewertungsportalen stehen. 2.360 Ärzte beantworteten die Umfrage komplett. Die Ergebnisse wurden im Journal of Medical Internet Research veröffentlicht und im Deutschen Ärzteblatt in der Ausgabe 2017-114(15) zusammengefasst.

„Wir behandeln alle Ärzte gleich. Bewertungen sind nicht käuflich. Wir akzeptieren keine Agentur- und Selbstbewertungen. Wir veröffentlichen und prüfen Bewertungen auf Basis rechtlicher Vorgaben.“ Dieses Glaubensbekenntnis hat das Arztbewertungsportal jameda prominent auf seiner Website platziert. Aber warum machen so viele Mediziner andere Erfahrungen? Ein Gespräch mit den Betreibern.

Ein Leser schreibt, dass nach seinen Recherchen jameda-Kunden hinsichtlich der Bewertungen besser abschneiden als Nichtkunden. Das hieße, die Bewertungen seien käuflich. Stimmt das? 

Kathrin Kirchler, Senior PR & Marketing Manager bei jameda: Nein, die Bewertungen auf jameda sind nicht käuflich. Diese Auskunft erhält auch jeder Zahnarzt, der in unserer Kundenberatung anruft, auf die Frage, ob er sich mit einem Premium-Profil bessere Bewertungen oder ein besseres Ranking erkaufen könnte. Auch auf unserer Paketübersicht kommunizieren wir deutlich, dass ein Premium-Profil keinen Einfluss auf die Bewertungen hat.

Langfristig würde dies auch keinen Sinn für jameda ergeben, denn die Patienten, die auf jameda nach einem Zahnarzt suchen, verlassen sich auf die Bewertungen. Würden sie durch käufliche Bewertungen in die Irre geführt werden, würden sie jameda künftig nicht mehr nutzen, was schließlich dazu führen würde, dass Ärzte keine Premium-Pakete mehr kaufen würden.

Was denken Sie, warum halten sich dennoch hartnäckig solche Vorwürfe? Viele Zahnärzte und Ärzte nehmen jameda ja offensichtlich die Echtheit der Bewertungen nicht ab und unterstellen dem Unternehmen undurchsichtige, zwielichtige Geschäftspraktiken. 

Zahnärzte, die ein Premium-Profil bei jameda haben, haben in der Regel erkannt, wie wichtig zufriedene Patienten und deren Sichtbarkeit im Internet sind. Möglicherweise sehen sie sich selbst als Dienstleister und den Patienten als Kunden, dem in der Praxis ein positives Kundenerlebnis ermöglicht werden soll. Damit die Zufriedenheit der Patienten auch für andere potenzielle Kunden sichtbar wird, weisen einige Zahnärzte ihre Patienten sicherlich auf die Bewertungsmöglichkeit auf jameda hin. Je mehr positive Bewertungen ein Zahnarzt hat, desto weiter oben wird er in der Ergebnisliste angezeigt. 

Wie sieht denn genau Ihre Qualitätssicherung aus, das heißt, wie halten Sie die Richtigkeit der Bewertungen nach? 

Zunächst einmal ist eine gültige, verifizierte E-Mail-Adresse vonnöten, um eine Bewertung zu schreiben. Dies ist nötig, damit wir den Patienten jederzeit kontaktieren können. Vor Veröffentlichung wird jede Bewertung hinsichtlich technischer und sprachlicher Auffälligkeiten überprüft. Stellen wir dabei einen Manipulationsversuch fest – beispielsweise eine Selbstbewertung eines Zahnarztes oder eine Mehrfachbewertung –, so wird diese Bewertung gar nicht erst veröffentlicht. Im Verdachtsfall kann eine weitere Maßnahme eingeleitet werden: die SMS-Prüfung. Diese identifiziert insbesondere Mehrfach- und Agenturbewertungen sehr zuverlässig.

Stellen wir keinen Manipulationsversuch fest, wird die Bewertung veröffentlicht. Ist ein Zahnarzt daraufhin der Meinung, dass eine Bewertung falsche Tatsachenbehauptungen beinhaltet, so kann er uns dies ganz einfach über den blauen Link ‚Problem melden‘ unterhalb der betroffenen Bewertung melden. Daraufhin wird die Bewertung offline genommen und ein Prüfprozess entsprechend rechtlicher Vorgaben eingeleitet. In diesem Zuge kontaktieren wir den Verfasser der Bewertung, der auf die Argumente des Arztes eingehen muss. Diese Stellungnahme wird anschließend in anonymisierter Form an den Zahnarzt weitergeleitet, damit auch dieser nochmals die Möglichkeit hat, Stellung zu beziehen. Anschließend prüft ein Mitarbeiter der Qualitätssicherung auf Grundlage des geltenden Rechts, ob die Bewertung wieder veröffentlicht werden darf oder nicht. Dabei werden Meinungsäußerungen entsprechend Artikel 5 GG wieder veröffentlicht, sofern sie keine Beleidigungen oder Schmähungen enthalten. Auch belegbare Tatsachenbehauptungen werden wieder veröffentlicht. Dieses Vorgehen entspricht den aktuellen rechtlichen Vorgaben, die unter anderem letztes Jahr vom Bundesgerichtshof konkretisiert wurden. 

Was für Leistungen erhalten Zahnärzte, wenn Sie bei jameda Mitglied sind? 

Mit einem kostenpflichtigen Premium-Profil können sich Zahnärzte beispielsweise den Patienten, die auf jameda nach einem Zahnarzt suchen, ausführlicher präsentieren, zum Beispiel mit Fotos sowie genauen Leistungsbeschreibungen. Außerdem können sie ihre Praxis-Homepage verlinken. Man kennt dies in ähnlicher Form von Telefonbüchern oder den Gelben Seiten: Dort ist jeder Zahnarzt mit seiner Praxis-Adresse hinterlegt. Wer sich Patienten auffälliger präsentieren möchte, kann eine Anzeige schalten. Da Patienten ihre Ärzte heutzutage im Internet und nicht mehr offline suchen, hat sich diese Art der Präsentation ins Internet, zum Beispiel auf jameda.de verlagert.

Das Unternehmen gibt es jetzt zehn Jahre. Wie hat sich jameda entwickelt und wo geht es aus Ihrer Sicht hin? Welche Rolle spielt bei der strategischen Ausrichtung Ihre Tochterfirma Patientus? 

jameda ist in den letzten Jahren zum wichtigsten Mittler zwischen Arzt und Patient geworden. Mehr als 5,5 Millionen Patienten suchen jeden Monat auf jameda nach einem Arzt. Neben Arztbewertungen finden Patienten auf jameda inzwischen auf Profilen vieler Zahnärzte (auch von Nicht-Kunden) die Möglichkeit zur Online-Terminbuchung. Mit Patientus, dem führenden Anbieter von Videosprechstunden, ermöglichen wir Ärzten, die eine Videosprechstunde anbieten, künftig ebenfalls Zugang zu den über 5,5 Millionen Patienten pro Monat. Zudem arbeiten wir gerade an einer neuen Form der Arztsuche, so dass Patienten künftig noch schneller den richtigen Arzt für ihr individuelles Problem finden werden. Hierbei werden neben Bewertungen weitere Qualitätsindikatoren eine Rolle spielen.

Sie wurden auf jameda schlecht – rufschädigend – bewertet? Meist lehnen Portalbetreiber Löschungsbegehren von Bewertungen oder Äußerungen kategorisch ab. Dies muss man sich nicht gefallen lassen, sagt Matthias Hechler. Der Rechtsanwalt vertritt Ärzte gegen negative Bewertungen im Internet. Klagen gegen Portalbetreiber gehören bei ihm zum Tagesgeschäft.

Gegen welche negativen Bewertungen kann ich mich als Zahnarzt überhaupt zur Wehr setzen: Gibt es kritische oder rufschädigende Äußerungen, die ich hinnehmen muss? Und wird nur die inhaltliche Richtigkeit der Angaben geprüft oder macht der Ton auch die Musik? Wann besteht eine Löschpflicht? 

Matthias Hechler: Grundsätzlich kann man als Betroffener jede Bewertung – auch zulässige Meinungsäußerungen – beanstanden und angreifen, und zwar mindestens mit dem Argument, dass der Bewerter gar kein Patient bei einem war. Denn die jameda-Richtlinien und die Rechtslage sehen vor, dass ein Bewerter zumindest einen gewissen Mindestkontakt zum bewerteten Arzt gehabt haben muss, um diesen bewerten zu dürfen. Daher muss jameda auf jede Beanstandung reagieren und das vorgeschriebene Prüfungsverfahren einleiten. Hierbei nimmt jameda die Bewertung vorläufig aus dem Internet und kontaktiert zunächst den Verfasser der Bewertung. Dieser muss zu seinen Vorwürfen Stellung nehmen. 

Bleibt eine solche Stellungnahme gänzlich aus, muss jameda die Bewertung – unabhängig von ihrem Inhalt – komplett löschen. Aus diesem Grund hat man selbst bei rechtmäßigen Meinungsäußerungen eine Löschungschance. Macht der Bewerter seinen Behandlungskontakt jedoch plausibel, veröffentlicht jameda die Bewertung danach erneut, sofern die Bewertung nach Ansicht von jameda von der Meinungsfreiheit gedeckt ist.

Handelt es sich bei den Vorwürfen hingegen um Tatsachenbehauptungen, so muss der bewertete Arzt erneut Stellung nehmen. Dann muss jameda anhand der Stellungnahmen beider Parteien entscheiden, ob die Bewertung erneut veröffentlicht wird oder nicht. Selbstverständlich hat jameda keine Möglichkeit, die Angaben des Patienten und des Arztes auf deren inhaltliche Richtigkeit hin zu prüfen, sofern sich die Angaben der Parteien widersprechen.

Sofern aus Sicht des Arztes unwahre Tatsachen behauptet werden, muss die Bewertung komplett gelöscht werden. Sind die unwahren Tatsachen zudem ehrenrührig, muss sogar jameda beweisen, dass die Behauptungen wahr sind. Kommt jameda der Löschpflicht nicht nach, so hat der Arzt die Möglichkeit, gerichtliche Hilfe in Anspruch zu nehmen. 

Selbst bei rechtmäßigen Meinungsäußerungen hat man eine Löschungschance!

Angenommen der Zahnarzt beanstandet eine Bewertung. Wie sieht das Verfahren dann aus?

Die juristische Prüfung der Bewertungen gibt häufig Anlass zu Beanstandungen. Man muss wissen, dass die Bewertungen bei jameda im Normalfall von juristischen Laien geprüft werden, die zwar sehr gut anwaltlich beraten sind, jedoch selbst keine juristische Ausbildung haben. Ob eine Bewertung inhaltlich eine zulässige Meinungsäußerung darstellt oder eine unzulässige Tatsachenbehauptung, ist eine rechtlich sehr komplizierte Frage und in meiner täglichen Praxis oft der Hauptstreitpunkt mit jameda. Letztendlich entscheidet nicht jameda, ob eine Bewertung inhaltlich zulässig ist oder nicht, sondern ein Gericht, sollte der Arzt mit der Wiederveröffentlichung der Bewertung nach Prüfung nicht einverstanden sein. Daher ist es wichtig, sich von Anfang an anwaltlich gegen jameda vertreten zu lassen. Mit einer guten juristischen Argumentation kann man jameda bereits ohne ein Gerichtsverfahren zur Löschung einer Bewertung bewegen. Veröffentlicht jameda die Bewertung nach Durchführung des Prüfungsverfahrens erneut, ist diese Entscheidung meist endgültig. In diesen Fällen muss man gerichtliche Hilfe in Anspruch nehmen, um jameda zur Löschung zu bewegen. Es kam bereits vor, dass jameda nach Einreichung einer Unterlassungsklage die Bewertung gelöscht und eine Unterlassungserklärung abgeben hat.

Die bewertenden Patienten haben ein Recht auf Anonymität, doch ist jameda verpflichtet, jedem Zweifel an einem Behandlungskontakt nachzugehen. Wie kann man sich auf jamedas Urteil verlassen? Das ist doch eine Blackbox, zumal das Unternehmen Interesse an einem gewissen Spektrum an Beurteilungen haben dürfte, richtig? 

jameda hat im Prüfverfahren (eigentlich) die Stellung eines unabhängigen Schiedsrichters, der ernsthaft versuchen muss, die Berechtigung der Beanstandung des betroffenen Arztes zu klären. Hierbei muss sich jameda die die notwendige Tatsachengrundlage verschaffen

Richtig ist, dass man bei der Prüfung des Behandlungskontakts den Angaben von jameda auf Gedeih und Verderb ausgeliefert ist. Nach meiner Erfahrung mit jameda hält sich das Unternehmen im Prüfungsverfahren allerdings strikt an die Vorgaben des Bundesgerichtshofs und führt das Prüfungsverfahren transparent durch. jameda leitet die Stellungnahmen und Belege der Verfasser an den Betroffenen oder dessen Anwalt weiter, wobei Passagen der Stellungnahmen geschwärzt werden, damit die Bewerter auch anonym bleiben.

Da jedoch verschiedene und gerade negative Bewertungen den Sinn und Zweck eines Bewertungsportals ausmachen und jameda daher mehr Interesse an der Veröffentlichung als an der Löschung von negativen Bewertungen hat, kann man eine gewisse Parteilichkeit jamedas nicht ausschließen. Wie bei der inhaltlichen Prüfung hat jameda auch bei der Prüfung des Behandlungskontakts nicht das letzte Wort. Auch hier kann man jederzeit gerichtliche Hilfe in Anspruch nehmen, wobei die Rechtslage nicht eindeutig ist.

Wie anfällig für Manipulationen ist die Plattform? Besteht ein Zusammenhang zwischen der Mitgliedschaft des Arztes und seinen Bewertungen? Werden Ärzte, die bei jameda sind, bei Google besser gerankt? 

Ich habe zahlreiche Mandanten, die eines der Premium-Pakete von jameda gebucht haben. Sowohl nach meiner Erfahrung als auch nach den eigenen Geschäftsbedingungen von jameda werden zahlende Ärzte bei der Löschung von Bewertungen definitiv nicht bevorzugt.

Was das Ranking bei den organischen Suchtreffern von Google betrifft, so gehe ich davon aus, dass Sie Ärzte meinen, deren Website mit jameda verlinkt ist. Da jameda eine Verlinkung zu den Praxis-Websites der Ärzte für zahlende Kunden anbietet, dürfte eine solche Verlinkung für das Google-Ranking der eigenen Websites der Ärzte positiv sein, solange Google die Website von jameda – wie aktuell – als informativ und seriös einstuft und ihre Inhalte weit oben in der Suchtrefferliste anzeigt. Das bloße Vorhalten eines jameda-Profils ohne einen solchen Backlink dürfte keinen Einfluss auf das Ranking einer Arztwebsite haben.

Wie aussagekräftig sind solche Bewertungen, wenn das Unternehmen in seinem Geschäftsmodell Werbung und Bewertung vermischt? 

Man muss heutzutage aufgrund der immensen Manipulation generell an der Aussagekraft von Bewertungen zweifeln. Sicher hat die von jameda betriebene Vermischung von Bewertungen und bezahlter Werbung ein zusätzliches „Geschmäckle“. jameda wurde vom Landgericht München auch bereits verurteilt, bezahlte Werbeanzeigen von Ärzten als solche zu kennzeichnen. Hieran hält sich jameda auch strikt und ich sehe daher nicht zwingend einen negativen Einfluss der bezahlten Werbung auf die Glaubwürdigkeit der Bewertungen. Letztendlich muss der Internetnutzer die Aussagekraft von Bewertungen selbst beurteilen. Viele Ärzte lassen mittlerweile ihre negativen Bewertungen konsequent anwaltlich löschen, weil gerade unzufriedene Patienten, die es immer gibt, tendenziell eher zu einer Bewertung neigen als zufriedene, und Internetnutzer bereits eine einzige negative Bewertung sehr hoch gewichten und sich von einem Arztbesuch abschrecken lassen.

Matthias Hechler, M.B.A.

Anwaltskanzlei Hechler
Remsstraße 17, 73525 Schwäbisch-Gmünd
www.bewertungs-abwehr.de