Die Kunst der AB-Ansage
Zwischen Ansagetext und der Reaktion des Anrufers gibt es eine Wechselwirkung. Der Ansagetext sollte daher möglichst persönlich wirken. Das erreicht man, wenn der Zahnarzt selbst die Ansage spricht. Eine bekannte Stimme wirkt sympathischer und schafft schneller Vertrauen – diesen Wiedererkennungswert dürfen Sie nicht unterschätzen!
Auf kreative Spielereien sollten Sie allerdings verzichten („Wir haben uns den freien Nachmittag verdient und sind erst wieder ab… zu erreichen“). Die vermeintliche Originalität nutzt sich schnell ab.
Wenn die Praxis geschlossen ist
„Gemeinschaftspraxis Dr. Mustermann, schönen guten Tag. Unsere Praxis ist von Montag bis Freitag von… bis… geöffnet. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an… Vielen Dank und Auf Wiederhören.“
„Hallo, Sie sprechen mit der Zahnarztpraxis Dr. Mustermann. Wir sind von Montag bis Freitag von…bis…Uhr für unsere Patienten da. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an unsere Vertretung…“. Gelegentlich hört man den Einstiegssatz „Schön, dass Sie anrufen…“ statt den üblichen Tagesgruß.
Wenn die Telefonleitung belegt ist
„Zahnarztpraxis Mustermann, Herzlich willkommen. Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden. Danke für Ihre Geduld“. (Beginn der Background Musik)
„Praxis Mustermann, Guten Tag. Bitte haben „Sie einen Moment Geduld. Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden. (Verzicht auf Musik)
„Guten Tag, Praxis Dr. Mustermann. Schön, dass Sie anrufen. Sobald eine Leitung frei ist, wird Ihr Anruf gerne entgegengenommen.“
Wenn die Praxis am Brückentag geschlossen ist, kann der Zahnarzt dem Anrufer ein schönes Wochenende wünschen: „Das Praxisteam wünscht allen unseren Patienten …“. Der Ansagetext endet immer mit einer netten Verabschiedung: „Vielen Dank für Ihren Anruf“. Geht es um die Vertretung, bemühen Sie sich, bei der Ansage Namen und Telefonnummer des Kollegen deutlich aussprechen.
Das Besetztzeichen törnt ab
Ist das Telefon besetzt, finden es die meisten Patienten besser, sie hören einen freundlichen Ansagetext als das Besetztzeichen: „Praxis Mustermann, Guten Tag, im Augenblick sind alle Leitungen belegt. Bitte gedulden Sie sich einen Moment. Vielen Dank.“
Zusätzlich kann man dem Patienten noch einen Rückruf mit folgendem Hinweis anbieten: „Bitte nennen Sie Ihren Namen und die Telefonnummer, wir rufen Sie gleich zurück“. Auf den Zusatz „bitte sprechen Sie nach dem Signalton“ kann man verzichten, das wissen Anrufer heute. Der angebotene Rückruf weckt beim Patienten die Erwartung einer schnellen Reaktion – das heißt, diese muss dann auch erfolgen.
Mit der Stimme wirken
Stimmen wirken direkt auf die Emotionen des Anrufers. Während der sachliche Teil einer Aussage den Verstand anspricht, erreicht die Stimme die Gefühlswelt.Langsameres Sprechen der automatischen Ansage wirkt beruhigend, bei reduziertem Redetempo wird die Stimme auch leiser, was wiederum für Menschen mit Hörproblemen nicht zweckmäßig ist. Trotzdem ist langsameres Sprechen im Zweifelsfall besser, denn ein schnelles Redetempo wirkt hektisch.
Wichtige Worte werden hervorgehoben, indem man die Stimme etwas hebt und betont langsam spricht, so als wäre es zum Mitschreiben: „Herzlich willkommen…, Vielen Dank für Ihren Anruf…, Bitte haben Sie einen Moment Geduld…“. Mit der unterschiedlichen Betonung im Ansagetext schafft man ein eigenes Profil und hebt sich deutlich von anderen Praxen ab. Jede Ansage kommt besser an, wenn sie nicht den Charakter einer Behörde erweckt.
Der Rückruf macht also Arbeit, gehört aber inzwischen zum Service dazu. Viele Patienten möchten freilich lieber selber die Initiative ergreifen statt auf einen Anruf zu warten. Nicht alle Patienten sprechen gerne auf den Anrufbeantworter. Vor allem älteren Patienten fehlen manchmal die richtigen Worte und sie sind deswegen gehemmt.
Statt der Begrüßung „Guten Tag“ hört man immer häufiger „Willkommen in der Gemeinschaftspraxis X und Y. Derzeit sind alle Leitungen belegt. Wir bemühen uns um eine Verbindung, bitte haben Sie noch einen Moment Geduld“. Eine Variante dazu ist: „Schön dass Sie anrufen…“.
In der Warteschleife: Diese Ansagen nerven
Die Ansage kann auch mit einem Musik-Clip unterlegt werden, einer kurzen Background-Melodie, die als Wiedererkennungszeichen wahrgenommen wird. Sie ertönt kurz vor der Ansage oder untermalt den Text. Die Musik erhöht den Aufmerksamkeitswert. Die Ansage sollte sich jedoch nicht zu oft wiederholen, das kann den Anrufer nerven. Besser ist, den Musikanteil zu verlängern.
Eine Alternative zur Hintergrundmusik in der Warteschleife ist das Einblenden aktueller Informationen, etwa zur Vorsorgeuntersuchung, Zahnsteinentfernung oder allgemeine Infos zur Zahngesundheit. Dabei sollten Sie vermeiden, dass der Eindruck einer Werbebotschaft entsteht, weil das von Patienten eher negativ bewertet wird.
„Grüß Gott“ passt - in Bayern
Das Wort „Hier“ vor der Praxisbezeichnung ist veraltet, kann also wegfallen. „Hallo“ und „Tschüss“ haben sich noch nicht durchgesetzt. In Bayern ist die Begrüßung mit „Grüß Gott“ typisch. Die Befürchtung, dass die Mundart auf Kunden negativ wirken könnte, ist überflüssig, vor allem wenn auch er Dialekt spricht. Dialekt gehört zur Region, der Patient akzeptiert das und nimmt es sogar positiv auf.
Hinderlich ist ein Dialekt nur dann, wenn die Verständlichkeit beeinträchtigt wird.
Rolf Leicher
Fachjournalist Medizin
69118 Heidelberg
