Nutzerfreundlichkeit beeinflusst Vertrauen in elektronische Akte

Seit dem 15. Januar testen in den Modellregionen Franken und Hamburg neben Arztpraxen, Apotheken und Kliniken auch 14 Zahnarztpraxen die elektronische Patientenakte. Angesichts der Verzögerungen in der Testphase hat die Kassenzahnärztliche Bundesvereinigung (KZBV) das Bundesgesundheitsministerium (BMG) kürzlich aufgefordert, die ePA erst dann bundesweit verpflichtend einzuführen, wenn die Technik ausgereift sei. Die zm berichtete.

Die gesetzlichen Krankenkassen haben inzwischen allen Versicherten, die nicht widersprochen haben, eine ePA bereitgestellt. Welche Faktoren stärken das Vertrauen der Nutzenden in die E-Akte und welche untergraben es? Diesen Fragen sind Wissenschaftler des Fachgebiets Arbeitswissenschaft der TU Berlin unter Leitung von Niklas von Kalckreuth und Prof. Markus Feufel nachgegangen.

Wie die TU Berlin informierte, nutzten die Teilnehmenden der Studie einen realitätsnahen Prototyp der ePA. Anschließend befragten die Wissenschaftler sie in strukturierten Interviews zu ihren Erfahrungen zur Vertrauenswürdigkeit der E-Akte.

Demnach zeigen die Ergebnisse, dass Vertrauen nicht allein durch das Einhalten von technischen Sicherheitsstandards entsteht, sondern auch durch ein ansprechendes, nutzerfreundliches Design, verständliche Inhalte, eine gute Bedienbarkeit und positive Nutzungserfahrung.

„So signalisiert ein professionelles, modernes Erscheinungsbild der ePA Verlässlichkeit, während ein verwirrendes, unübersichtliches Layout oder auffällige Rechtschreibfehler Zweifel daran wecken“, sagte Niklas von Kalckreuth, wissenschaftlicher Mitarbeiter der TU Berlin. Die Nutzerinnen und Nutzer assoziierten solche Mängel nicht nur mit schlechter Gestaltung. „Wenn Buttons nicht funktionieren oder Informationen widersprüchlich dargestellt werden, wird das auch als Zeichen mangelnder Sorgfalt gewertet – und führt zu Misstrauen gegenüber dem gesamten System“, erläuterte von Kalchreuth.

Wichtig sei Transparenz auch bei den Inhalten – auch das ergab die Studie nach Informationen der TU Berlin. So sollten Informationen klar formuliert, gut strukturiert und frei von Fachjargon sein. Lange Schachtelsätze oder schwer auffindbare Hinweise wirkten hingegen abschreckend. Ebenso wichtig seien einfache, intuitive Möglichkeiten zur Datenverwaltung.

Die Nutzenden wünschen sich eine vollständige Übersicht über gespeicherte Daten, klar erkennbare Optionen zum Teilen oder Löschen und leicht zugängliche Privatsphäre-Einstellungen. Nicht zuletzt spielt laut der Studie der einfache Zugang zum Kundenservice eine zentrale Rolle. „Viele Befragte nannten eine gut sichtbare Telefonnummer oder einen direkten Kontaktweg als wichtiges Vertrauenssignal – Chatbots wurden dagegen eher kritisch gesehen, weil die Befragten einen direkten Kontakt zu Menschen bevorzugen“, so von Kalckreuth.

Zusammengefasst zeigt die Studie nach Angaben der TU Berlin: Was die Nutzenden auf den ersten Blick sehen und erleben – vom visuellen Design bis zum Support – beeinflusst maßgeblich, ob sie einer ePA-App ihre sensiblen Daten anvertrauen. Um die Akzeptanz der ePA zu fördern, müssten Anbieter deshalb nicht nur technisch für Sicherheit sorgen, sondern diese Sicherheit auch durch nutzerfreundliche Gestaltung sichtbar und erfahrbar machen, lautet das Fazit der Arbeitsgruppe.