Reibungsverluste vermeiden

Eine Zahnarztpraxis vor dem Hintergrund von Kostensenkungsmaßnahmen im Gesundheitswesen noch wirtschaftlich rentabel zu führen, erfordert neben der fachlichen Kompetenz, die ein Zahnarzt mitsamt seinem Praxisteam mitbringen muss, unter anderem Fähigkeiten in Bereichen wie Gesprächsführung, Mitarbeiterführung, Betriebswirtschaft, Praxismanagement/-organisation und Recht. Auch im Anspruchs-denken seitens der Patienten hat sich – zum Beispiel im Sinne von wachsenden ästhetischen Ansprüchen sowie aus- und unausgesprochenen Erwartungen an eine zahnmedizinische (Dienst-) Leistung – vieles verändert [Riegl, 2003]. Der Patient (patiens [lateinisch] = aushaltend, ertragend) ist nicht mehr nur derjenige, der passiv erduldet, sondern der aufgeklärte Patient von heute fordert. Auf all das werden Zahnärzte im Rahmen ihres Studiums nicht vorbereitet.

2000 führte die Zahnmedizinerin Dr. Cordula Bastian am Universitäts- klinikum in Münster [Bastian, 2006] eine wissenschaftliche Untersuchung zum Bedarf an „Medizinischer Psychologie“ in der Zahnheilkunde durch. In Ermangelung einer ausreichenden psychologischen Vor- und Weiterbildung hielten sich die Befragten (repräsentative Stichprobe unter 52 Zahnärzten und 78 Studenten) für nicht gut genug gerüstet, schwierige Situationen im beruflichen Alltag adäquat zu meistern. Dementsprechend sprachen sich 92 Prozent der Zahnärzte und 91 Prozent der Studenten unbedingt für die Einführung des Faches „Medizinische Psychologie“ in das Studium der Zahnmedizin aus. Bedarf besteht beispielsweise in den Bereichen „Gesprächsführung / Psychologische Grundlagen der Kommunikation“, „Personalführung“ sowie „Stressbewältigung“ und „Eigener Selbstschutz“ [Bastian, 2006]. Zum Letztgenannten: Eine Befragung im Herbst 2001 von 400 niedergelassenen Zahnärzten in Niedersachsen ergab, dass etwa 16 Prozent der niedersächsischen Zahnärzte direkt von Burnout betroffen und weitere 39 Prozent Burnout-gefährdet sind [Faridani, 2004].

Bis jetzt wurde der psychologische Bereich nicht in das Curriculum des zahnmedizinischen Studiums aufgenommen. Im Gegenteil, in Zahnarztpraxen herrscht oft noch das funktionale Denken vor. Zwischenmenschliche Belange im Team, Gefühle (eigene, die der Mitarbeiter und die von Patienten) wurden und werden meist als etwas erlebt, das die Arbeit unnötig verkompliziert und den Behandlungs- und Praxisablauf behindert. Die gewählte Strategie: ausblenden, ignorieren, sachlich bleiben und weiterarbeiten. Tatsache ist allerdings, dass weder Mitarbeiter noch Patienten auf Knopfdruck oder wie Zahnrädchen widerstandslos ineinander greifend funktionieren. Am liebsten ist es uns natürlich, wenn Mitarbeiter das, was sie tun müssen, aus freien Stücken, aus einer internen Motivation heraus machen. Warum aber tut einer („Selbstgänger“) etwas aus freien Stücken und sogar gern und der andere nur mit viel Druck oder auch gar nicht? Unterschiedliche Neigungen, Wahrnehmungen und individuelle Befindlichkeiten führen nicht selten zu kostenintensiven, internen Reibungsverlusten und energiezehrenden, demotivierenden Diskussionen. Diese binden wertvolle Arbeitszeit.

Neben der Sach-Logik, die etwa or- ganisatorische Notwendigkeiten, den finanziellen Rahmen oder fachliche Kompetenzen regelt, gibt es überall, wo Menschen zusammenarbeiten, auch eine Psycho-Logik. „Es ist eine schwierige Gratwanderung zwischen dem Zulassen des Emotionalen und dem Überschwemmtwerden davon. Es bedarf einer gewissen Reife und Intuition, vor allem Erfahrung, damit umzugehen“ [Cohn, 1975]. Natürlich kann man sich diese Erfahrung über Versuch und Irrtum über die Zeit aneignen (und dabei viel Lehrgeld zahlen). Zunehmend ziehen Zahnärzte aber in puncto Praxis- und Mit-arbeiterführung externe Berater hinzu, weil sie erkennen, dass das oft zeitsparender, weniger belastend, sehr nutzbringend und vergleichsweise kostengünstiger ist.

Beratung zur Optimierung organisatorischer und betriebswirtschaftlicher Prozesse, spezielle Trainings in Teamentwicklung, Gesprächsführung sowie Mitarbeiterführung sind empfehlenswert. Wesentlich ist hierbei für den Behandler, sich im Delegieren von Aufgaben zur eigenen Entlastung zu üben. Das hat den positiven Nebeneffekt, dass die Mitarbeiter durch neue Herausforderungen motiviert und beteiligt werden. Es gilt außerdem ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Arbeit und Erholung zu schaffen. Stress- und Zeitmanagementtrainings können diesbezüglich wertvolle Fähigkeiten im Umgang mit Arbeitsbelastungen ver-mitteln. Auch ein gesunder Lebensstil bezüglich Bewegung, Ernährung und Schlafverhalten stärkt die Belastbarkeit und die Stressresistenz.

Gefühle aus dem Praxisalltag auszuschließen – das funktioniert nicht und ist auch nicht sinnvoll, denn pure Sachlichkeit erzeugt keine Energie. Und eine angenehme, sympathische Praxisatmosphäre mit einem empathischen Praxisteam überzeugt und bindet Patienten.

Silja FleskesWirtschaftspsychologinVogelsang 1, 24351 Dampsiljafleskes@web.de

Dr. med. dent. Cordula BastianGartenstraße 50, 58636 Iserlohninfo@praxis-dr-bastian.de