Wie Wartezeiten Patienten verärgern

Die Zahnärzte und die Teams in den Praxen wissen nur allzu genau, wie es überhaupt zu Wartezeiten kommt: Manchmal dauern Behandlungen länger als geplant, ein Notfallpatient kommt dazwischen und muss sofort behandelt werden, Patienten kommen zu spät oder gar nicht. Oft werden auch ungeplante Behandlungen zusätzlich zu den geplanten Terminen durch- geführt. Die Wirklichkeit zeigt: Wartezeiten scheinen unvermeidlich – und doch sind sie für beide Seiten ein Ärgernis. Denn für den Zahnarzt und das Team bedeuten sie einen längeren Arbeitstag und für den Patienten – subjektiv empfunden – verschenkte Zeit im Wartezimmer, die er hätte anders verbringen können.

Genauso wie jeder, der eine termin- liche Verabredung hat, weiß, dass diese möglichst eingehalten werden sollte, ist auch jedem Mediziner klar, dass er seine Patienten nicht warten lassen sollte. Dennoch passiert es – aber kaum jemand macht sich bewusst, was Wartezeiten eigentlich in einem anderen auslösen und was sie für ihn bedeuten können.

Experten definieren Wartezeit als die Zeitspanne zwischen der Bereitschaft des Patienten, eine Dienstleistung zu empfangen und dem Moment, an dem diese tatsächlich erbracht wird. Zu bedenken ist dabei allerdings, dass es bei den Patienten im Wartezimmer häufig eine Diskrepanz zwischen der empfundenen und der tatsächlichen Wartezeit gibt.

Das hat verschiedene Gründe: Zum einen kommen die Besucher in der Regel mit einer bestimmten Erwartung in die Praxis. Diese kann ohne direkten Bezug zu vorangegangenen Behandlungen stehen oder aber auch auf früheren negativen Erfahrungen beruhen. Zudem sind Patienten, während sie warten – vom Blättern in Zeitschriften einmal abgesehen –, häufig unbeschäftigt, und dann vergeht die Zeit, so wird es empfunden, langsamer. Kommt zusätzlich der (vermeintliche) Verdacht auf, dass Patienten bevorzugt werden („Der Mann kam aber erst nach mir!“), verstärkt sich dieser Eindruck. Ebenso verhält es sich bei Angstpatienten, die aufgrund ihrer noch höheren Anspannung ohnehin emotionaler reagieren können.

Grundsätzlich geht Warten immer mit einem Gefühl des Ausgeliefertseins, des Fremdbestimmtseins und des Kontrollverlusts einher – schließlich bestimmt das Praxisteam beziehungsweise der Zahnarzt über den Zeitpunkt der Behandlung und nicht die Patienten. Das ist für einige Menschen nicht leicht auszuhalten. Nach einer persönlich als angemessen empfundenen Wartezeit werden Patienten unweigerlich unruhig und verlieren schließlich immer mehr die Geduld. Erst recht, wenn sie nicht darüber informiert werden, dass eine Verzögerung aufgetreten ist.

Viele Zahnarztpraxen versuchen, auf die ungeliebte Wartezeit Einfluss zu nehmen, indem sie für ein angenehmes Ambiente sowie für Entspannung und Ablenkung in Form von Musik, Filmen, Zeitschriften und/oder Spielmöglichkeiten sorgen. Das ist durchaus hilfreich. Dennoch sollte es das Ziel jeder Praxis sein, die Zeitspanne zwischen der Ankunft des Patienten und der Behandlung möglichst gering zu halten – und zwar durch Verkürzung der tatsächlichen Wartezeit. Dies klingt zunächst ziemlich simpel – und gehört auch zum selbstverständlichen Anspruch sowie zur täglich gelebten Wirklichkeit deresamten zahnärztlichen Berufsgruppe: Lauteiner Studie der Brendan-Schmittmann- Stiftung sind Zahnarztpatienten überaus zufrieden (90,98 Prozent) mit der Länge der Wartezeit, die im Durchschnitt etwa 20 Minuten beträgt. Damit warten Menschen beim Zahnarzt nur halb so lange wie beim Haus- oder Facharzt. Die meisten Zahnärzte brauchen daher weder eine ausführliche Beratung noch neue Technologien, denn sie haben ihr Terminmanagement recht gut im Griff.

Dennoch kann es sein, dass hier und da noch Optimierungsbedarf oder auch -bedürfnis besteht. Hierzu könnten sich Zahnärzte (und die Praxisteams) beispielsweise zunächst fragen, welche Faktoren in ihrem speziellen Fall für zu lange Wartezeiten sorgen. Bei manchen Praxen empfiehlt sich lediglich ein strukturierteres Terminmanagement oder die weitere Automatisierung bestimmter Prozesse, bei anderen ist womöglich eine Veränderung in der Personalplanung notwendig.

Um „Zeitfresser“ zu ermitteln, die die reguläre Terminplanung durcheinanderbringen, hilft es, den Kalender auf verschiedene Aspekte zu überprüfen, wie etwa die Anzahl der Patienten ohne Termin, die Länge der durchschnittlichen Wartezeit und die in der Praxis festgelegten zeitlichen Kriterien für die Behandlungsdauer. Berater für Zahnärzte empfehlen in der Regel das Einplanen von Pufferzeiten für Notfälle und warnen vor dem „Zwischenschieben“ von Akutpatienten. Als sinnvoller wird eine Akutsprechstunde erachtet, ebenso wie die Einrichtung spezifischer Zeitblöcke für Neu- und Schmerzpatienten, für Prophylaxe und Beratung.

Einigkeit besteht auch darin, dass hinsichtlich der Kompetenzen für die Terminvergabe klare Regelungen helfen: Um Doppelungen oder Missverständnisse zu vermeiden, sollte nur eine Praxismitarbeiterin für diese Aufgabe verantwortlich sein.

Wenn sich an bestimmten Wochentagen Wartezeiten häufen, empfiehlt es sich, an diesen Tagen weniger reguläre Termine einzutragen. Experten schlagen vor, dass die Einführung eines Terminrasters mit mindestens drei verschiedenen Terminlängen für mehr Planungssicherheit und Struktur sorgt.

Die Trainerin für Praxismanagement Katharina Hartig empfiehlt etwa die Entwicklung eines Terminrasters mit Längen von 3 bis 4 Minuten (kurz), 10 Minuten (mittel/normal) und 15 und mehr Minuten (Lang-  beziehungsweise Doppeltermin).

Dipl.-Päd. Dagmar KloseFachjournalistin für GesundheitHarfelder Weg 1848301 Nottuln