Neun von zehn Patienten erhalten individuelle Hilfe

In fast neun von zehn Fällen können die Beratungsstellen der Zahnärzteschaft Patienten individuelle Hilfe bieten – entweder durch direkte Problemlösung in der Beratungsstelle (75 Prozent der Fälle) oder durch eine Vermittlung an die zuständige Zahnärztekammer beziehungsweise KZV (12 Prozent). 

Neben der hohen Quote an individueller Hilfestellung für den Patienten fällt die gestiegene Zahl der Beratungskontakte ins Auge: Diese legten von 23.868 im Jahre 2016 auf 34.804 Beratungen in 2017 zu, ein Plus von rund 45 Prozent. Da sich in 2016 während der Einführungsphase des neuen Evaluationssystems nur 30 der 34 Körperschaften an der webbasierten Dokumentation beteiligten, dürfte das Wachstum etwas niedriger liegen, als es die erhobenen Zahlen ausweisen.

Seit 2016 werden die Beratungskontakte in den zahnärztlichen Patientenberatungsstellen mit einer einheitlichen, internetbasierten Software dokumentiert. Die dortigen Mitarbeiter erfassen zu jedem Kontakt eines Ratsuchenden eine Vielzahl von Daten, darunter Thema und Ergebnis der Beratung und in anonymisierter Form auch persönliche Daten wie Alter, Geschlecht und Versicherungsstatus. Die standardisierten Datensätze erlauben eine wissenschaftliche Auswertung, die am Zentrum für Zahnärztliche Qualität (ZZQ) erfolgt und die Datengrundlage für die jährliche Evaluation liefert.

Der nun vorgestellte zweite Jahresbericht für das Jahr 2017 bietet nun erstmalig die Möglichkeit, durch Vergleiche mit den Vorjahresdaten das Beratungsgeschehen in seiner zeitlichen Dynamik zu betrachten. Dabei fällt auf, dass – mit Ausnahme des gestiegenen Beratungsbedarfs – die Kennzahlen und die Struktur des Beratungsgeschehens weitgehend stabil sind.

Dominierend war – wie bereits im Vorjahr – auch in 2017 die telefonische Beratung. 27.945 Beratungen wurden telefonisch durchgeführt: 80,3 Prozent – im Jahr zuvor lag der Wert bei 82,8 Prozent. Leicht abgenommen haben die persönlichen Beratungen vor Ort mit 8,9 Prozent im Vergleich zum Vorjahr mit 11,0 Prozent. Entsprechend zugenommen haben die schriftlichen Beratungen per E-Mail, Brief und Fax mit 10,8 Prozent (Vorjahr: 6,2 Prozent).

Kaum verändert zeigen sich auch die Daten zu den Ratsuchenden in den Beratungsstellen. 2017 waren rund 63 Prozent der Ratsuchenden Frauen, im Jahr zuvor 62,7 Prozent. Waren 2016 insgesamt 86,3 Prozent der Ratsuchenden gesetzlich und 7 Prozent privat versichert, so liegen die Werte 2017 bei 85 und 9 Prozent. Die Differenzen zu 100 Prozent ergeben sich durch den Teil der Befragten, die zu ihrem Versicherungsstatus keine Angaben gemacht hatten.

Wie im Vorjahr schon standen auch in 2017 Kosten- und Rechtsthemen ganz oben auf der Agenda der Ratsuchenden. Der Anteil von 56,1 Prozent in 2016 verringerte sich leicht auf 53 Prozent. Den zweiten Platz nehmen ebenfalls unverändert Fragen nach Adressen, Verbraucherinformationen und zum Bonusheft ein – der Anteil entwickelte sich von 20,6 Prozent in 2016 auf 26 Prozent im abgelaufenen Jahr. Hier kann eine durchaus merkliche Veränderung registriert werden. Auf den weiteren Plätzen folgen Fragen zu konkreten zahnmedizinischen Diagnosen bzw. Therapien (15 Prozent, Vorjahr: 16,3 Prozent) und zu allgemeinen zahnmedizinischen Informationen (6 Prozent, Vorjahr: 7 Prozent).

Die Zahnärztliche Patientenberatung genießt offenbar eine gute Reputation bei den Krankenkassen. So gaben 2017 – wie auch schon im Vorjahr – 37 Prozent der Befragten an, von ihrer Krankenkasse darauf gestoßen worden zu sein. Damit liegen die Krankenkassen bei der Frage, woher Ratsuchende von der Zahnärztlichen Patientenberatung erfuhren, mit Abstand an der Spitze. Nur knapp jeder Fünfte erfährt davon aus dem Internet. 2016 kamen noch 20,6 Prozent der Ratsuchenden durch das Web zur Zahnärztlichen Patientenberatung.

Drei Viertel aller Beratungen tragen unmittelbar zu einer Problemlösung für die Ratsuchenden bei. Damit liegt der Anteil direkt zielführender Beratungen höher als im Vorjahr (64 Prozent). Viele Anfragen lassen sich durch Information und Wissensvermittlung durch den Patientenberater zufriedenstellend klären. „Bei einem kleineren Teil der Anfragen werden Patientinnen und Patienten für weitergehende Informationen an Ansprechpartner der Zahnärztekammern oder Kassenzahnärztlichen Vereinigungen verwiesen, in manchen Fällen auch an andere Stellen wie zum Beispiel die zuständige Krankenkasse. Gelegentlich müsse die Beratungsstelle auch einen externen Zahnarzt oder eine bestimmte Fachabteilung einer Körperschaft (zum Beispiel Abrechnungs-, Rechtsabteilung) für zusätzliche Unterstützung kontaktieren“, heißt es im Jahresbericht 2017.

Den Themenschwerpunkt im vorliegenden Jahresbericht bildet die Auswertung für den Bereich „Zahnärztliche Maßnahmen und Verfahren“, der 15 Prozent (5.249) aller Beratungen betraf. Hier dominieren die Beratungen zum Zahnersatz, gefolgt von den Themen Chirurgie und Implantologie. Wichtige Einzelthemen waren „Festsitzender Zahnersatz“, „Implantate“ und „Wurzelkanalbehandlungen“. Während sich im Durchschnitt aller Beratungen nur 9 Prozent aller Ratsuchenden vor Ort in der Patientenberatungsstelle informieren, kommen gut 29 Prozent, wenn es um spezifische Behandlungsverfahren geht, und fast jeder Zweite (44 Prozent) informiert sich zu Nutzen und Risiken einer Maßnahme. 86 Prozent der Beratungen zu konkreten zahnmedizinischen Maßnahmen verlaufen zur Zufriedenheit des Patienten. Damit liegt die Problemlösungsquote noch höher als im Durchschnitt aller Beratungskontakte (75 Prozent). 

Eine besondere Rolle spielt das Einholen einer Zweitmeinung – beispielsweise bei einer bevorstehenden Zahnersatzbehandlung. Die Zweitmeinungsberatungen werden von erfahrenen Zahnärzten durchgeführt, die den Patienten anschließend nicht selbst behandeln dürfen. Diese Regelung sichert ein hohes Maß an Vertrauen in die Unabhängigkeit und Objektivität des Beraters.

Die Patientenberatung in den Beratungsstellen der Kammern und KZVen soll grundsätzlich die Aufklärung durch den behandelnden Zahnarzt in der Praxis ergänzen. „Aufklärung und Beratung können aber auch auf Hürden stoßen, etwa durch eine geringe Gesundheitskompetenz von Patienten“, erklärte Dr. Regine Chenot, Leiterin des ZZQ, gegenüber den zm anlässlich der Veröffentlichung des Berichts. Generell müsse daher die Förderung von Gesundheitskompetenz in den Patientenberatungen stärker vorangetrieben werden – etwa durch weiterentwickelte Beratungsangebote und intelligente digitale Systeme.