Es lohnt sich, nett zu sein!

Ein freundlicher Umgang der Zahnärztin mit ihren Mitarbeiterinnen und zwischen den einzelnen Teammitgliedern hat genauso unmittelbare Folgen auf den Praxiserfolg wie eine zugewandte und respektvolle Kommunikation mit den Patienten. Ein Beispiel: „Frau Müller, Sie dürfen mitkommen!“ Die zahnmedizinische Assistentin betritt das Wartezimmer und bittet die Patientin, ihr ins Behandlungszimmer zu folgen. Der erste Eindruck, den wir von einem Menschen erhalten, prägt – positiv oder negativ. Schon die ersten Worte können dazu führen, dass unser Gegenüber sich verschließt und weitere Botschaften – unabhängig vom Inhalt – ablehnt.

In diesem Beispiel wird eine starke Botschaft gesendet – aber die ist falsch. Nicht der Patient darf. Sie dürfen! Nämlich diese Person, die zur Sicherung Ihres Arbeitsplatzes beiträgt, behandeln. Auf solch eine Ansprache reagieren Patienten deshalb oft negativ, andere fühlen sich nur diffus nicht respektiert oder auch nicht willkommen. Und: Erfahrungen zeigen, dass die meisten Patienten, die sich in einer Zahnarztpraxis nicht wohl fühlen, die direkte Ansprache scheuen und dann still die Zahnarztpraxis wechseln. Als Praxisinhaber ist es Ihre Aufgabe, eine solche Form der Kommunikation mit Patienten in Ihrem Team zu korrigieren.

Respektvoll und angemessen wäre etwa folgende Kontaktaufnahme, bei der man mit einem freundlichen Lächeln auf die Patientin zugeht: „Guten Tag Frau Müller, ich bin Frau Meyer und Zahnmedizinische Fachangestellte. Ich würde Sie jetzt gerne in den Behandlungsraum begleiten.“ Auf dem Weg folgen einige freundliche Worte: „Sie sind heute, wie ich sehe, das erste Mal bei uns, das freut mich. Wie haben Sie hergefunden?“ Diese Art der Kommunikation wirkt wesentlich zugewandter und Stress-reduzierend. Gehen Sie davon aus, dass das Aufsuchen des Zahnarztes nach wie vor bei sehr vielen Menschen mit Ängsten verbunden ist. Was diese Personen brauchen, ist Zuspruch und Freundlichkeit.

Gleiches gilt für die nachfolgende Kommunikation durch die behandelnde Zahnärztin. Nehmen Sie sich bei einem Erstpatienten entsprechend Zeit (die Sie im Terminplan auch einplanen!) und bitten Sie den Patienten ausdrücklich darum, Ihnen Fragen zu stellen. Erklären Sie verständlich und anschaulich, nehmen Sie ein Zahnmodell in die Hand und visualisieren Sie die Inhalte, über die Sie sprechen. So fühlen sich die Patienten integriert und wertgeschätzt.

Die Kommunikation im beruflichen Kontext einer zahnärztlichen Praxis ist komplex und eine Herausforderung für alle Beteiligten. Viele unterschiedliche Persönlichkeiten, mit individuellen Erfahrungen und Wertesystemen, treffen aufeinander und interagieren miteinander. Damit sich die Kommunikation innerhalb Ihres Teams positiv auf die Praxisatmosphäre auswirken kann, ist es notwendig, dass sich die Teammitglieder offen, unterstützend und lösungsorientiert begegnen. So entsteht eine wohlwollende Haltung im Team, die sich positiv auf die Patienten auswirkt. Patienten beobachten während ihrer Anwesenheit in der Praxis, wie das Team miteinander interagiert, eine freundliche Stimmung im Team wirkt sich immer positiv auf das Wohlbefinden der Patienten aus und reduziert den Stresspegel.

Durch dieses konstruktive und freundliche Verhalten innerhalb des Teams und im Kontakt mit Patienten entsteht eine Haltung des gegenseitigen Respekts – auch das spüren die Patienten. Auf dieser Basis können auch schwierige Situationen, etwa Beschwerden, gut gemeistert werden. Das eigene Verhalten lädt das Gegenüber zu einer bestimmten Reaktion ein. In der Psychologie nennt man dies das Prinzip der Reziprozität, wonach ein positives, konstruktives eigenes Verhalten beim Gegenüber ebenfalls am ehesten ein solches Verhalten hervorruft. Menschen, die eine freundliche und höfliche Haltung anderen Menschen gegenüber haben, können Höflichkeit aus unhöflichen, Freundlichkeit aus unfreundlichen Gesprächspartnern „herausholen“.

Wenn Vorgesetzte keinen guten Kontakt zueinander, zu Ihren Mitarbeitern und zu den Patienten pflegen, fehlt den Teammitgliedern die Vorbildfunktion und daraus resultierend die Motivation, es ihnen gleich zu tun. Die Praxis zeigt: Infolgedessen entstehen sehr wahrscheinlich Kommunikationsstörungen, die wiederum oft Stress verursachen.

Häufige Kommunikationsstörungen in einem Team sind Unklarheiten. Wie hat die Kollegin das gemeint? Was wollte der Chef mit dieser flapsigen Bemerkung aussagen? Wenn Klarheit fehlt, bleibt Raum für Interpretation; und damit für eine Bewertung des Gesagten – oder auch Ungesagten. Wenn aber vieles unausgesprochen bleibt, bahnen sich Irritationen und Hypothesen ihren Weg und fordern die jeweilige Fantasie und Energie. Häufig wird in der Folge auf Verdacht hin reagiert – und man kann nur hoffen, dass man richtig liegt.

Dies hat negative Folgen auf die Zusammenarbeit im Team und wird sich erfahrungsgemäß in einer entsprechend angespannten Praxisatmosphäre widerspiegeln. Patienten spüren das und reagieren darauf meist mit einer zusätzlichen eigenen Anspannung oder Verunsicherung. Beides hebt wiederum den ohnehin vorhandenen Stresspegel und ist für eine zahnärztliche Behandlung kontraproduktiv.

Normal ist aber auch, dass eine von uns gesandte Botschaft beim Empfänger nicht immer so ankommt, wie wir es beabsichtigt hatten. Die wirkliche Kommunikation besteht aus der empfangenen Information – unseren Absichten zum Trotz. Gute Absichten bedeuten noch lange nicht eine gelungene Verständigung. Es ist deshalb wichtig, zu überprüfen, ob das, was Sie aussagen wollten, bei ihrem Gegenüber auch so angekommen ist. Fragen Sie aber bitte „Konnte ich mich verständlich ausdrücken?“ – und nicht „Haben Sie mich verstanden?“.

Welche Kommunikationskultur in einer Praxis schlussendlich gelebt wird, ist größtenteils von den vorgesetzten Zahnärzten abhängig. Sie leben vor, wie man miteinander respektvoll und konstruktiv interagiert, und haben eine Vorbildfunktion, die im besten Fall dazu führt, dass sich alle Beteiligten willkommen und wertgeschätzt fühlen. Dies ist die Grundlage für eine angenehme Praxisatmosphäre, in der Sie sich selbst, als vorgesetzte Person, wohlfühlen und die Personal und Patienten an die Praxis bindet und für Weiterempfehlungen sorgt

Susanne Macek-Bitter
Bogenstr. 391564 Neuendettelsau

Susanne Macek-Bitter ist seit 1991 als Trainerin und Coach im Bereich Human Resources tätig. Ihr Kundenstamm besteht neben global tätigen Wirtschaftsunternehmen aus Verwaltungen und Akademien. Besonderes Augenmerk legt sie auf Arzt- und Zahnarztpraxen.