So halten Sie die Verbindung

Eine transparente und regelmäßige Kommunikation ist besonders unter außergewöhnlichen Umständen wie der aktuellen SARS-CoV-2-Pandemie entscheidend, um Ihren Patienten Verlässlichkeit und Präsenz zu vermitteln. Daher sollten Sie über alle Schritte Ihrer Praxis tagesaktuell informieren und auch kontaktlose Beratungstermine, zum Beispiel über eine Videosprechstunde, nutzen.

Die Vorgaben für zahnärztliche Praxen sind von Bundesland zu Bundesland verschieden. Darüber hinaus entscheidet jeder Praxisinhaber selbst, welche Behandlungen er noch durchführen möchte und ob er die Öffnungszeiten anpasst. Dementsprechend groß ist die Verunsicherung seitens der Patienten, ob ihr vereinbarter Termin noch besteht oder wohin sie sich im Fall akuter Beschwerden wenden können. Und über allem steht die Frage: Wie gut bin ich beim Besuch meines Zahnarztes oder Kieferorthopäden vor einer Ansteckung geschützt?

Wichtig sind jetzt maximale Transparenz und tagesaktuelle Aufklärung. Informieren Sie Ihre Patienten über geänderte Öffnungszeiten, erweiterte Hygienemaßnahmen sowie die aktuellen Vorgaben und Empfehlungen der Landesregierung oder Standespolitik. So sorgen Sie dafür, dass Ihre Patienten wissen, dass die Praxis nach wie vor – wenn eventuell auch eingeschränkt – geöffnet ist.

Um mit Ihren Patienten in Kontakt zu treten, gibt es diverse Kanäle: Als Erstes sollten Sie selbstverständlich Ihre Praxiswebsite bespielen. Eine gut sichtbare Info-Box auf der Startseite sollte auf den ersten Blick darstellen, was der Patient zu beachten hat, bevor er die Praxis besucht. Hierzu gehört zum Beispiel, dass die Patienten sich vor Betreten der Praxis die Hände desinfizieren. Um die empfohlenen Abstandsregeln zu gewährleisten, beschränken Sie die maximale Anzahl der sich gleichzeitig in der Praxis aufhaltenden Patienten durch präzises Terminmanagement und führen Sie entsprechende Sitzregelungen im Wartezimmer ein. Zeitungen oder Getränke sollten Sie im Sinne der Hygienemaßnahmen nicht mehr anbieten. Bitten Sie die Patienten außerdem darum, nicht zu früh zum Termin zu erscheinen. Um die Patienten vor Betreten der Praxis noch einmal auf die geltenden Regeln aufmerksam zu machen, kann auch ein Aufsteller vor der Eingangstür hilfreich sein.

Neben der Website sind die Sozialen Medien gerade in Corona-Zeiten ein nicht zu unterschätzender Kommunikationskanal. Halten Sie Ihre Patienten via Facebook & Co. informiert und posten Sie alle Änderungen Ihrer Maßnahmen unmittelbar auf Ihrem Praxisprofil. Wovon Sie momentan absehen sollten, sind Postings, die nicht in Zusammenhang mit der Corona-Pandemie stehen. Auf die Bewerbung Ihres geplanten Bleaching-Specials oder die Einführung Ihres neuen Scanners sollten Sie beispielsweise erst einmal verzichten.

Welche Medien Sie auch nutzen – beachten Sie immer, dass die Kommunikation offen und einladend wirkt. Zeigen Sie, dass Sie die Situation ernst nehmen und alle angemessenen Maßnahmen ergreifen, nutzen Sie aber möglichst keine vorgefertigten Banner, die Stopp-Zeichen oder eine ähnlich abschreckende Bildsprache verwenden, wie man sie momentan häufig auf Praxiswebsites sieht. Ihren Patienten vermitteln Sie dann nicht den Eindruck, dass die Praxis weiterhin geöffnet ist, sondern signalisieren stattdessen, dass sie möglichst fernbleiben sollen. Das ist nicht das Ziel Ihrer Krisen-Kommunikation.

Patienten, die bereits einen Termin vereinbart haben, kontaktieren Sie am besten persönlich, um zu besprechen, ob dieser wahrgenommen werden kann. Auf diese Weise vermeiden Sie, dass Patienten übervorsichtig sind und fernbleiben – erläutern Sie ihnen am Telefon, welche Vorkehrungen Sie getroffen haben und dass der Termin von Ihrer Seite aus weiterbestehen und gerne wahrgenommen werden kann.

Für allgemeine Beratungstermine oder auch eine erste Abstimmung erlebt die Videosprechstunde in dieser speziellen Situation einen wahren Boom! Der digitale Zahnarzt- oder KFO-Termin bietet die beste Option, einen kontaktlosen und dennoch persönlichen Draht zu Ihren Patienten aufrechtzuerhalten und ihre Versorgung sicherzustellen.

Diverse Anbieter stellen virtuelle Behandlungsräume zur Verfügung, die eine Face-to-Face-Beratung ermöglichen, ohne dass der Patient zu Ihnen in die Praxis kommen muss. Die Videosprechstunde kann über die Krankenkasse abgerechnet werden. Stellen Sie bei der Auswahl eines entsprechenden Tools jedoch sicher, dass es den Datenschutzbestimmungen gerecht wird und informieren Sie sich im Zweifel vorab bei Ihrer KZV. Schließlich soll die Videosprechstunde ebenso vertraulich und sicher sein wie ein persönlicher Termin.

Die Corona-Pandemie verlangt von Praxisinhabern nicht zuletzt eine besonders umsichtige Patientenkommunikation, um zum einen der allgemeinen Verunsicherung erfolgreich entgegenzuwirken und zum anderen Bestandspatienten trotz der ungewöhnlichen Umstände zu binden und für sie sichtbar zu bleiben. Setzen Sie dabei auf Transparenz und halten Sie Ihre Patienten up to date. Versuchen Sie, die Versorgung auch unter erschwerten Umständen bestmöglich aufrechtzuerhalten und gehen Sie neue Wege – zum Beispiel mit der Videosprechstunde. Ihre Patienten werden es Ihnen danken und trotz der aktuellen Gesundheitssituation zu Ihnen halten.

Nadja Alin Jung

m2c | medical concepts & consulting

info@m-2c.de