Zehn Tipps zum Umgang mit aggressiven Patienten

Zahnärztinnen, Zahnärzte und ihre Teams haben täglich mit wütenden, feindseligen und provozierenden Patienten zu kämpfen. Dieses unerwünschte Verhalten kann leicht in Gewalt münden. Wie man selbst auf Beleidigungen, Beschimpfungen und Wutausbrüche reagiert, hat einen großen Einfluss darauf, wie die Situation ausgeht. Das Crisis Prevention Institute (CPI) empfiehlt zehn Techniken zur Deeskalation:

1. Seien Sie einfühlsam und unvoreingenommen
Sie können das Verhalten einer Person beurteilen, aber verurteilen Sie die Person nicht. Wenn jemand etwas sagt oder tut, das Sie seltsam finden, versuchen Sie nicht zu urteilen, nehmen Sie es einfach zur Kenntnis. Versichern Sie der Person, dass Sie ihr helfen wollen. Paraphrasieren Sie, was sie gesagt haben, und fragen Sie nach, ob Sie richtig verstanden wurden.

2. Respektieren Sie die Distanzzone
Zahnärzte arbeiten normalerweise dicht am Gesicht des Patienten. Wenn Sie merken, dass sich der Patient unwohl fühlt, schieben Sie Ihren Stuhl 30 bis 90 Zentimeter nach hinten. Ein größerer Puffer verringert die Angst und reduziert damit auch impulsives und aggressives Verhalten. Wenn Sie die Distanzzone des Patienten erneut betreten müssen, erklären Sie ihm vorher, was Sie tun, damit er sich weniger bedroht fühlt. 

3. Lassen Sie Raum für Entscheidungen
Wenn wir verärgert oder gestresst sind, können wir keine fundierten und rationalen Entscheidungen treffen. Bei wütenden oder aggressiven Personen ist es genauso: Sie können nicht klar denken. Geben Sie ihnen Zeit. Schlagen Sie ihnen vor, die weiteren therapeutischen Schritte zu Hause in Ruhe zu überdenken. Dies bedeutet, dass an diesem Tag keine zahnärztliche Behandlung stattfinden kann, aber diese Lösung ist für alle Beteiligten die beste. 

4. Achten Sie auf Ihre Körpersprache
Je mehr eine Person die Kontrolle verliert, desto weniger hört sie Ihre Worte – und desto mehr reagiert sie auf Ihre nonverbale Kommunikation. Achten Sie deshalb auf Ihre Gestik, Mimik, Bewegungen und Ihren Tonfall. Ein neutraler Tonfall und eine neutrale Körpersprache tragen viel dazu bei, eine Situation zu entschärfen. Unser Tonfall und unsere Körpersprache sollten zum Ausdruck bringen, dass wir den Patienten respektieren, auch wenn wir sein aktuelles Verhalten nicht gutheißen. 

5. Setzen Sie Grenzen
Wenn ein Patient aggressiv ist oder stört, ist es wichtig, Grenzen dafür festzulegen, welche Verhaltensweisen toleriert werden und welche nicht. Seien Sie klar, sprechen Sie einfach. Bieten Sie eine positive Wahl und zeigen Sie auf, was passiert, wenn die Grenzen weiterhin überschritten werden. Wichtig ist, diese Grenzen sollen das Personal schützen und nicht den aggressiven Einzelnen bestrafen. Und: Die Konsequenzen müssen von der Praxisleitung durchgesetzt werden.

6. Fokussieren Sie sich auf die Emotionen
Fakten sind wichtig, aber was die Person fühlt, ist hier der Kern der Sache. Nicht alle Menschen verfügen über die emotionale Intelligenz, ihre Emotionen zu beschreiben und drücken sich stattdessen durch Wut und Aggressionen aus. Hören Sie auf die emotionalen Sorgen des Patienten und erkennen Sie seine Gefühle in Form von unterstützenden Worten wie „Das muss beängstigend sein!“, „Ich weiß, wie schwer das für Sie gewesen sein muss.“, „Wie haben Sie sich dabei gefühlt?“ an. 

7. Ignorieren Sie provozierende Fragen
Frustrierte Menschen stellen oft provozierende Fragen, um unsere Autorität infrage zu stellen. Es ist wichtig, ihre Aufmerksamkeit auf das aktuelle Problem zu lenken. Ansonsten wird die Situation nur eskalieren und es kommt zu einem Machtkampf. Zahnärzte müssen ruhig und gelassen bleiben, damit die Patienten das Gefühl haben, dass sie die Situation um sie herum unter Kontrolle haben. Ignorieren Sie die Provokation, aber nicht die Person.

8. Vermeiden Sie Überreaktionen
Wir können die Emotionen und Verhaltensweisen anderer nicht kontrollieren, aber wir können und müssen unsere eigenen Reaktionen im Griff haben. Bleiben Sie ruhig, rational und professionell. Wie Sie reagieren, hat einen direkten Einfluss darauf, ob die Situation eskaliert oder sich beruhigt. Positive Gedanken wie „Ich kann damit umgehen“ und „Ich weiß, was zu tun ist“ helfen Ihnen dabei, besonnen zu bleiben und die Person zu beruhigen.

9. Wählen Sie mit Bedacht aus, worauf Sie bestehen
Es ist wichtig, mit Bedacht zu entscheiden, welche Regeln verhandelbar sind und welche nicht. Verwenden Sie motivierende Gesprächstechniken, um herauszufinden, was dazu beitragen könnte, die Kooperation und Compliance des Patienten zu gewinnen. Wenn Sie zeigen, dass Sie flexibel und entgegenkommend sind, können Sie unnötige Konfrontationen vermeiden.

10. Lassen Sie Stille zu
Wir alle haben schon unangenehme Stille erlebt. Es mag zwar kontraintuitiv erscheinen, aber Momente der Stille zuzulassen, ist manchmal die beste Wahl. Es kann einer Person die Möglichkeit geben, über das Geschehen und das weitere Vorgehen nachzudenken. Ob Sie es glauben oder nicht: Schweigen kann ein mächtiges Kommunikationsmittel sein.